E-santé : vers une nouvelle génération de services

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Le digital est au cœur d’évolutions fortes dans l’univers de la santé. Et les assureurs complémentaires sont pleinement impliqués dans le développement de services à haute valeur ajoutée, ou comment passer du futile à l’utile...

C’est l’un des champs les plus prometteurs des dernières années pour le monde de l’assurance complémentaire santé : l’e-santé interpelle dans un marché de plus en plus standardisé par voie réglementaire, où la différenciation fait figure de quête du Graal. Les assureurs ont ainsi participé au mouvement du quantified self, le développement d’applications mobiles et d’objets connectés permettant aux patients d’auto-évaluer leur état de santé. Le marketing s’est emparé de ces solutions simples, sans véritable contrainte réglementaire, car placées dans le champ du bien-être, en les incluant ou pas dans les garanties.

«Il est manifeste que le marché du quantified self a généré de fortes déceptions», explique Diane de Bourguesdon, directrice du pôle santé digitale au sein du cabinet conseil Jalma. Et pour cause, pas plus les objets connectés que les applications ne s’inscrivent dans un usage réel : ils finissent rapidement au fond d’un tiroir ou perdu au coeur d’un smartphone. «On constate une faible appétence des Français pour les objets connectés par rapport aux autres pays avec, pour l’heure, un taux de recours très faible aux services innovants de prévention», précise Diane de Bourguesdon. À cela, une raison simple : «Les Français se sentent soit en bonne santé, soit malades, mais jamais entre les deux». Le curatif reste ainsi privilégié au préventif dans les habitudes des patients comme des professionnels de santé. Par conséquent, pas d’usage réel, et même un argument marketing faible, avec a contrario des risques réels de bad buzz comme Axa en a fait les frais avec son bracelet Withings Pulse qui entendait seulement compter les pas… Les acteurs du monde de l’assurance délaissent progressivement ce quantified self pour s’orienter vers des services e-santé plus structurés et utiles, que ce soient des programmes renforcés de coaching ou de véritables dispositifs santé qui s’inscrivent dans un cadre réglementaire, avec agrément de l’agence régionale de santé (ARS) pour l’aspect médical et l’autorisation de la Cnil pour l’utilisation des données.

Les promesses du marché du quantified self étaient mirobolantes : les ventes d’objets connectés sont toutefois bien en deçà de ce qui avait été imaginé. ”

Diane de Bourguesdon, directrice du pôle santé digitale au sein du cabinet conseil Jalma

Les start-up dans la brèche

Bref, il ne s’agit plus de proposer à l’assuré de compter ses pas ou de prendre son pouls à intervalle régulier… mais d’améliorer le suivi des maladies chroniques ou de favoriser l’accès aux soins dans un pays où il devient de plus en plus compliqué de trouver un généraliste. Une évolution encouragée par le développement de nombreuses start-up convaincues que les nouvelles technologies et objets connectés peuvent révolutionner la pratique médicale, pour ne pas employer ce vilain mot d’ubérisation. Ces start-up ont bien compris que les complémentaires santé pouvaient apporter la clef du financement : si l’e-santé prend une nouvelle dimension, la problématique du modèle économique demeure néanmoins.

La téléconsultation médicale (lire ci-contre) d’Axa, lancée à la mi-2015, est au coeur de ce mouvement : «Les consultations s’intercalent dans le parcours de soins : le patient peut ainsi être aidé ponctuellement lorsque son médecin traitant n’est pas disponible», précise Philippe Presles, directeur R&D Santé Axa France. Contactés par téléphone, les médecins d’Axa Assistance peuvent délivrer une ordonnance, mais pas de renouvellement de prescriptions ou d’arrêts de travail. L’objectif n’est pas la prise en charge de pathologies lourdes ou de problèmes psychologiques.

La compagnie a progressivement inclus ce dispositif dans tous ses contrats collectifs et le service compte aujourd’hui un million d’inscrits, à savoir des personnes qui ont, comme le demande la Cnil, fourni par euxmêmes leurs coordonnées. Et l’usage serait au rendez-vous, puisque selon les estimations de Philippe Presles, plusieurs centaines d’assurés feraient appel au service par mois – «des chiffres conformes à nos attentes et qui continuent de progresser».

Télémédecine, des concepts, des pratiques

Le champ de la télémédecine a été défini en France par le décret du 19 octobre 2010, consécutif à la loi Hôpital, patients, santé et territoire (HPST) du 21 juillet 2009. C’est une pratique médicale qui relie, soit un patient et un ou des professionnels de santé (dont au moins un professionnel médical), soit plusieurs professionnels de santé, par l’intermédiaire des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC).

Dans ce cadre, cinq types d’actes sont aujourd’hui réalisables 

  • La téléconsultation permet à un professionnel médical de donner une consultation à distance à un patient : à noter qu’un professionnel de santé peut assister le patient durant la consultation.
  • La télé-expertise permet à un professionnel médical de solliciter l’avis d’un ou de plusieurs professionnels médicaux experts à partir d’éléments du dossier médical du patient.
  • La télésurveillance médicale permet à un professionnel médical d’interpréter à distance les données nécessaires au suivi médical du patient pour prendre des décisions sur sa prise en charge.
  • La téléassistance médicale permet à un professionnel médical d’assister à distance un autre professionnel au cours de la réalisation d’un acte.
  • La réponse médicale permet aux médecins des centres 15 d’établir par téléphone un premier diagnostic, dans le cadre de la régulation médicale (Samu).

Des services en option des contrats

Autre symbole de cette évolution de l’e-santé : le site Deuxième Avis lancé fin 2015. Comme son nom l’indique, il permet aux patients de demander un second avis médical, après celui de son médecin traitant, sur des pathologies lourdes. La prestation est facturée 295 €, ce qui a suscité l’indignation de certains. «Nous avons reçu des retours positifs de l’ensemble des médecins interrogés avant le lancement du site», tempère sa cofondatrice Pauline d’Orgeval, ajoutant avoir d’ailleurs reçu 180 nouvelles candidatures de professionnels de santé. Une vingtaine d’avis ont pour l’heure été émis, ainsi que des centaines de messages demandant des renseignements médicaux, ouvrant la voie à de possibles diversifications comme le référencement de lieux. In fine, ce service souhaiterait s’intégrer dans le cadre d’offres d’assureurs complémentaires santé : «Nous discutons déjà avec plus d’une dizaine de mutuelles et d’institutions de prévoyance», assure Pauline d’Orgeval. De même, la branche professionnelle des organismes de formation (115 000 salariés) propose ce service dans le cadre des prestations non contributives relevant du haut degré de solidarité. Les promoteurs du site imaginent également, à terme, un possible intérêt de la Sécurité sociale pour cet avis.

Harmonie Mutuelle a encore fait un autre choix pour la solution de téléassistance « Phony » lancée conjointement avec Orange fin avril 2016. Ce dispositif, qui repose sur toute une palette de capteurs afin de protéger la personne isolée et son domicile, sera ainsi facturé à partir de 26,90 €/mois. Le projet met l’accent sur la protection des données transmises, Orange ayant d’ailleurs été le premier hébergeur à avoir été certifié pour les données de santé. La téléassistance a également été explorée par Arkéa Assistance (filiale du Crédit mutuel), qui a lancé une offre de téléassistance mobile intégrant une montre connectée (1 500 montres déjà distribuées), là aussi sur un modèle en non-inclusion (à partir de 24,90 €/mois). Facturation à part ou non, inclusion dans des contrats collectifs ou des régimes de branches, partenariat avec des start-up et/ou de grands acteurs des services digitaux, voire même développement en interne via des plateformes spécifiques à l’image du projet « Lyfe » lancé par CNP Assurances… Cette nouvelle génération de services e-santé se cherche sur bien des niveaux : sur son modèle économique comme sur le périmètre d’intervention, puisque certaines offres englobent dans leur approche santé les problématiques de qualité de vie au travail. Et à l’instar des réseaux de soins, ces pionniers se heurtent à certaines réactions vives du monde médical.

Internet, encore un frein pour les téléconsultations

 

Un marché exigeant

«Le marché de l’e-santé ne décollera que dans un certain temps, potentiellement dans dix à quinze ans» prévient Diane de Bourguesdon. Un horizon qui laisse le temps de valider bien des hypothèses sur l’économie et l’usage de ces services, mais qui confirme aussi la nécessité d’avoir les reins solides pour investir à long terme. Un argument, s’il en fallait encore, pour justifier le puissant mouvement de concentration en oeuvre sur la complémentaire santé.

AXA, le pionnier de la téléconsultation médicale

Axa a frappé un grand coup en annonçant, au printemps 2015, le lancement d’un service de téléconsultation médicale. Cette innovation, intégrée dans un premier temps dans tous les contrats collectifs, a exigé de longs mois de travail. L’Ordre des Médecins a interpellé à ce sujet la ministre de la Santé, Marisol Touraine, tout en admettant la conformité juridique et réglementaire de l’offre (agrément de l’Agence régionale de Santé (ARS) et de la Cnil, hébergement sécurisé des données). Après plusieurs mois, Axa envisage désormais d’étendre son offre au-delà du canal téléphonique, notamment via la vidéo-consultation.

Un Deuxième Avis qui fait du bruit

Le lancement du site Deuxième Avis, fin 2015, aurait dû rester discret. Il ne l’a pas été : bronca des syndicats de médecins, notamment via les réseaux sociaux, et réaction de l’Ordre qui met en garde contre la généralisation d’une médecine à deux vitesses, au regard du coût de ce second avis médical, 295 €. La cofondatrice du site, Pauline d’Orgeval, justifie « en toute transparence » ce tarif par la rémunération du professionnel de santé et le financement de l’infrastructure technique. En contact avec des organismes complémentaires, le site Deuxième Avis aurait été retenu par les partenaires sociaux d’une branche professionnelle.

Harmonie Mutuelle digitalise la téléassistance avec Orange

Sécuriser la personne... et son domicile : la première réalisation concrète du nouveau partenariat entre Harmonie Mutuelle et Orange, conclu le 11 avril dernier, s’intéresse aux personnes isolées (seniors, enfants, convalescents). Les deux partenaires s’engagent sur les trois prochaines années à investir en commun plus d’1 M€ sur des expérimentations en e-santé. « Phony » en est le premier résultat. Ils avaient déjà travaillé à de précédentes solutions communes dès 2013, notamment concernantle mieux-vivre à domicile.



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article extrait de l’argus de l’assurance

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