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Assisteurs, assureurs : même transformation !

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Digitalisation, services accrus, parcours client « sans couture », l’assurance fusionne désormais avec l’assistance, surtout dans le domaine de la gestion de sinistres. Rencontre croisée entre Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge des opérations d’assurance et relations sociétaires à la Maif, et Maurice Brom, directeur général adjoint de Mondial Assistance France.

INTERVIEW  

Qui fait quoi en cas de sinistre entre vous et IMA ? Qui commence, qui termine ?

Christine Mathé-Cathala (Maif) : Nous voulons un continuum de la relation entre les équipes qui gèrent le commerce et celles qui traitent les sinistres pour maîtriser le lien avec nos sociétaires de bout en bout. Quand l’assuré arrive à la Maif, il contractualise avec nous. Et même si on délègue certains points de souffrance ou moments de vérité à d’autres opérateurs comme notre assisteur, le magasin reste Maif.

Un mot justement sur Inter Mutuelles Assistance que Maif détient en qualité d’actionnaire majoritaire avec Matmut et Macif. Quelle est l’originalité de ce partenariat capitalistique ?

C. M.-C. : C’est un schéma qui nous correspond bien, c’est la famil­le… J’aime à dire qu’on est quasiment chez nous, on a des équipes dédiées sur un plateau qui ne font que de l’assistance pour Maif. On a la maîtrise du cadre relationnel qu’on dicte, des codes culturels communs et la chance d’être tous à Niort, à 10 mn les uns des autres. Certains de nos gestionnaires ont même fait des saisons chez IMA quand ils étaient étudiants. Historiquement, c’est Maif qui, en créant Maif Assistance, a donné naissance à IMA. Récemment, nous avons revu le schéma organisationnel du réseau et de la partie sinistres et mis en place une filiè­re déclaration de sinistres. Nous voulons que nos équipes prennent en charge le sinistré comme le ferait un assisteur.

Comment avez-vous vu, de votre côté, glisser cet heureux mélange des genres chez Mondial Assistance qui appartient à Allianz ?

Maurice Brom (Mondial Assistance) : Le virage a eu lieu quand Allianz nous a deman­dé de gérer sa charge de sinistres en orientant, notamment, l’assuré vers les garages agréés. En dix ans, le taux de sinis­tres confiés par les agents Allianz aux plateformes est passé de 40 à 70 %.

Qu’apporte le fait d’être « captive » d’Allianz ?

M. B. : Allianz ne représente que 20 % de notre chiffre d’affaires, 80 % sont gagnés à la sueur de notre front auprès d’autres partenaires, apportant une diversité intéressante. À l’inverse, faire partie du même groupe est un atout considérable, car un assureur répu­gne à confier ce qu’il considère comme son cœur de métier – la gestion de sinistres – à un tiers.

Pour conférer cette posture d’assisteur aux gestionnaires de sinistres, Maif a initié, en septembre dernier, une expérience inédite d’interchangeabilité de postes. Racontez-nous les dessous de ce « vis ma vie » ?

C. M.-C. : Le capital humain est un capital stratégique. Nous déve­loppons donc un programme appelé Happy Mobility. Avec IMA, il s’agit de faire pivoter la Maif vers de nouvelles activités et compétences. Maif et IMA ont pitché chacun sur leur métier. Maif a reçu 5 candidatures et IMA 20. Pendant 6 mois, les équipes opérationnelles, les conseillers d’IMA ou nos conseillers Maif ont inversé leurs rôles. Cela a duré 3 mois pour les managers avec, à la clé, des rapports d’étonnement très intéressants : à la fois sur le comportement, l’attitude, la partie managériale, la gestion de la relation interne et sociétaires et les outils. Tout le monde a grandi. Et cela nous a confortés sur notre modèle organisationnel : on s’est dit qu’on a peut-être fait le bon choix d’avoir une filière consacrée à cela.

Quelles sont les suites données à cette expérience ?

C. M.-C. : En mettant les mains dans le cambouis, les collaborateurs Maif ont appris à aller à l’essentiel. Car l’assistance, c’est la gestion de l’urgence et de la détresse. On est dans l’émotion. C’est cette fibre que nous devons cultiver. De leur côté, les chargés d’assistance ont compris comment nous gérions ensuite le sinistre. Nous envisageons aujourd’hui des Happy Mobility sur les services fraudes de l’assisteur et de l’assureur. On est persua­dé avec IMA que notre combat est commun. Cela nous a donné des idées de services, de rebonds commerciaux...

Êtes-vous tentés d’en faire autant chez Allianz ?

M. B. : On est plutôt partis d’une feuille blanche il y a 2 ans en se disant qu’un chargé d’assistance serait capable de gérer un dossier de sinistre simple. L’auto, c’est 2/3 de pannes, qui augmentent avec le vieillissement du parc et le défaut d’entretien des véhicules, et 1/3 d’accidents qui diminuent et n’impliquent pas toujours l’assisteur. Notre ouverture 24 h/24 constituait un atout, sans oublier l’orientation que nous opérons vers les garages agréés. On a démarré les premiers actes de gestion au bout de 6 mois et les premières ouvertures en front-office au bout de 9 mois. Aujourd’hui, une cinquantaine de collaborateurs gèrent près de 9 000 dossiers par mois. Dans un cas sur deux, ils ouvrent le dossier d’assistance et celui de gestion de sinistres en même temps avec deux systèmes d’information différents. Comme tout proces­sus industriel, il faut enco­re le roder. C’est un investissement et une confiance considérables d’Allianz, car nous partions de zéro en termes de savoir-faire assurantiel. Nous étions jusqu’ici uniquement en débordement des plateformes de gestion de sinistres et nous nous contentions de prendre quelques renseignements.

Vous qui avez conservé deux numéros de téléphone, que pensez-vous de cette initiative ?

C. M.-C. : Elle est très intéressante, mais nous avons fait le chemin inverse. Tous les appels sont reroutés vers Maif assistance, donc IMA, dès qu’il y a la terminologie assistance. Quand un sociétaire appelle Maif assistance et qu’IMA ne doit pas ouvrir le dossier, le reroutage est automatique vers un conseiller de la filière déclaration de sinis­tres, et si c’est en dehors des heures d’ouverture, il est rappelé le lendemain. Les gestionnaires de sinistres ne font d’ailleurs pas qu’ouvrir un dossier, ils sont, aujourd’hui, des gestionnaires de services chargés de trouver une solution et de guider l’assuré.

Est-ce que les sinistrés s’y perdent entre l’assisteur et l’assureur, appréhendent-ils bien le rôle de chacun ?

M. B. : Ils s’y perdaient déjà au préalable ! Quand vous avez une carte marquée sinistre d’une part et assistance de l’autre, la tentation d’appeler le second numéro est assez forte. Ainsi, 20 % d’appels ne nous sont pas destinés. Nous les réorientons rapidement. Mais quand un client du Crédit agricole appelle une de nos plateformes pour demander de l’assistance, nous veillons à ce qu’il se sente accueilli par sa banque. Et on gère les sinistres jusqu’au règlement.

Est-ce que l’optimisation des coûts est au rendez-vous de votre solution de numéro unique ?

M. B. : Oui. Mieux vaut gagner 300 € par routage vers un garage agréé que de pinailler sur 3 minutes de temps d’appel perdu. Mais nous ne remplaçons pas le rôle de l’assureur. Dieu nous préser­ve de nous occuper du corpo­rel et de la RC, dont la comple­xité est hors de notre portée. Nous restons dans le champs des sinis­tres simples et mêlons nos compé­tences avec celles de l’assu­reur.

On voit que le métier change, comment recrutez-vous aujourd’hui vos gestionnaires de services ?

C. M.-C. : Outre les prérequis techniques, l’attention porte sur leur capacité émotionnelle. On s’est, par exemple, aperçu pour les contrats de génération en déclaration sinistres qu’il fallait mieux recruter des étudiants dans les filières paramédicales ou médicales que juridiques. Un gestionnaire de sinistres doit accom­pagner le client de façon personnalisée et attentionnée, pas « être un applicateur de garan­ties ». Sinon, demain, des robots le feront à sa place.


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Christine Mathé-Cathala

Christine Mathé-Cathala

Directrice déléguée des opérations et relations sociétaires de la Maif

Christine Mathé-Cathala est née le 26 août 1963. 1987 : diplôme d’études supérieures spécialisées (DESS) en marketing de l’Université Paris 1 [...]

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article extrait de l’argus de l’assurance

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