Assurance d'entreprises : les clients veulent du conseil !

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Cible de choix des assureurs et des courtiers, les clients professionnels connaissent-ils vraiment la teneur de leur contrat et le rôle exact de leurs interlocuteurs ? S’estiment-ils bien couverts ? L’enquête menée par L’Argus en partenariat avec XL Catlin réserve quelques surprises...

EXCLUSIF  

Pour les entreprises, l’assurance n’est pas une matière aussi nébuleuse que ce que laisse supposer la complexité des garanties. C’est ce qui ressort du sondage exclusif que nous publions. Menée auprès de 202 sociétés par L’Argus en partenariat avec XL Catlin, notre enquête montre en effet que deux tiers des entreprises interrogées déclarent connaître les termes de leur contrat et un quart des sondés affirment en maîtriser parfaitement le contenu. Un sentiment amplifié au sein des entreprises dont le chiffre d’affaires est inférieur à 20 M€, où le pourcentage grimpe à 76%.

À la loupe, le sujet est, en tout cas, jugé suffisamment stratégique pour être piloté par le patron. On ne plaisante pas avec la protection de sa société ! Notamment financière. Sept fois sur dix, c’est le PDG, le DG ou bien le gérant qui contrôle la gestion des risques et des assurances. Si 83% des dirigeants de PME s’impliquent dans cette tâche, les patrons de plus grosses structures ne délais­sent pas pour autant cette tâche puisque 62% d’entre eux la supervisent avec l’appui du directeur financier et, dans 37% des cas, celui d’un risk manager.

La pédagogie à la traîne

Tout va donc pour le mieux entre les assureurs et leurs clients professionnels ? Vite dit. La pédagogie, au royaume du devoir de conseil, fait en effet parfois ­défaut ! Lors de la souscription, 17% des répondants ont dû demander à ce que leur contrat leur soit explicité et 13% n’ont carrément pas eu d’explications. Dans le détail, ils s’estiment bien couverts en RC produit et en dommages aux biens et, très étonnamment, aussi pour les pertes d’exploitation sans dommages (66%), pourtant complexes à assurer. En revanche, ils se déclarent mal protégés contre le risque cyber et, pire, 48% ne comprennent pas ce que ces contrats recouvrent. Même constat pour les risques politiques, incompris par 57% des entreprises interrogées. Le besoin d’accompagnement et de clarté se révèle donc criant dans la compréhension des aléas qui peuvent entraver le bon fonctionnement d’une PME ou d’un grand groupe.

Autre point qui mériterait des explications : le rôle des différents intervenants. Si globalement, une majorité des répondants sait que l’expert gère les sinistres, que le courtier se charge de la relation client et que le réassureur et l’assureur portent le risque, cette répartition des tâches n’est pas claire pour tout le monde. 16% ne savent pas quel est le rôle exact de l’assureur et 20% «collent» sur celui du courtier et de l’expert. La palme revient au réassureur : 39% des sondés n’ont aucune idée de son rôle ! Une donnée clé, pourtant, dans les programmes internationaux qui nécessitent un travail tripartite entre réassureur-assureur-courtier. C’est d’autant plus curieux qu’un tiers des répondants déclare avoir une activité à l’étranger et 67% adoubent ce montage technique qui leur permet de mieux couvrir leurs risques (55%) et d’en avoir une vision globale (47%). Ils sélectionnent d’ailleurs leur assureur en fonction de ses implantations dans le monde et de sa solidité financière.

Concluons par du vécu : la moitié de notre panel a connu un sinistre au cours de l’année et se déclare… satisfaite à 77%. «Seuls 12% sont très satisfaits, seul niveau que nous visons, il y a donc encore du travail à mener par les assureurs, axé sur le conseil et la simplification des offres», reconnaît François-Xavier d’Huart, directeur commercial de XL Catlin qui soumet à ses clients, depuis un an, des fiches produits synthétisant sur une page les éléments déclencheurs de garanties et les postes d’indemnisation couverts.

 

CONNAISSANCE DU CONTRAT D’ASSURANCE



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article extrait de l’argus de l’assurance

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