Axa engage ses troupes vers le service
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Devenir la première société de services en France : l'objectif fixé par Nicolas Moreau à son arrivée à la tête d'Axa se concrétise par une charte et le lancement d'un comparateur.
Selon Nicolas Moreau, le PDG d'Axa France, « la différenciation par le prix et les garanties s'estompe de plus en plus ». Désormais, c'est donc par la qualité de ses prestations que l'assureur entend se démarquer, « en développant l'esprit de service à tous les niveaux de l'entreprise ». La première concrétisation de cette stratégie, baptisée Axa Votre Service, tient dans la publication d'une charte d'engagements vis-à-vis des particuliers, qui sera ensuite déclinée pour les entreprises en juin, et pour chaque réseau de vente.
En phase de finalisation pour le réseau Axa prévoyance et patrimoine (A2P), la charte reste encore à écrire du côté du réseau généraliste. Selon Michel Picon, président du syndicat des agents Réussir, l'objectif est d'« établir une norme de qualité en matière de compétences et de disponibilité, par exemple, mais sans gommer la personnalité de chaque agence ».
Un investissement de 40 M€
Autre innovation : le lancement d'un comparateur de services. Le site Web quialemeilleurservice.com met en regard les prestations de 24 acteurs du marché à dix moments clés de la vie d'un assuré, comme une hospitalisation ou un accident de voiture. En quelques clics, l'internaute se voit proposer un classement des trois assureurs dont l'offre correspond le mieux à ses attentes, et la liste des services des 12 principaux acteurs du marché en question. La création du comparateur, moyennant un budget de 1 M€, peut sembler un pari risqué, mais, pour Nicolas Moreau, « cet outil permet aussi d'évaluer nos prestations par rapport à la concurrence, donc de progresser ». Parallèlement à ces nouveautés, appuyées par une campagne de publicité à la télévision et sur le Net, l'assureur poursuit son travail en interne : groupes de travail, mesures de la qualité de service, formation des collaborateurs...
Au total, ce projet d'entreprise qui mobilise les équipes d'Axa depuis plus d'un an représente un investissement de 40 M€.
UNE CHARTE À L'ÉCOUTE DES CLIENTS
- Simplicité, conseil adapté et personnalisé, présence lors des moments importants de la vie de l'assuré et écoute sont les quatre axes de la charte d'engagements. Ce texte est assorti de preuves concrètes. Par exemple, pour mieux informer ses clients, Axa s'est lancé dans une refonte complète de tous ses documents écrits, soit 7 000 modèles de courriers, et s'engage à les tester régulièrement auprès d'un panel d'assurés pour vérifier leur clarté. La charte, accessible sur Internet, sera amenée à évoluer au fil du temps.
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