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Ces entreprises qui parient sur l'autonomie

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Au cours des derniers mois, des acteurs du monde de l’assurance ont fait le pari de revoir leur organisation du travail. Leur objectif : favoriser l’initiative des salariés afin d’améliorer la relation-clients et les performances de l’entreprise.


Colin Anderson/ getty images

Essayez d’imaginer une entreprise sans horaire fixe, sans procédure à suivre, sans bureau attribué. Une entreprise où les salariés s’organisent eux-mêmes, travaillent à leur convenance de leur domicile, prennent les décisions qui s’imposent. Cette entreprise n’est pas fictive. C’est celle qui se construit aujourd’hui… dans l’assurance.

Depuis huit mois, trois des principaux employeurs du marché – Maif, Generali et Axa France, (lire ci-dessus) se sont lancés dans une transformation profonde de leur organisation du travail. Leurs points communs ? Un même défi : développer la ­responsabilisation et l’autonomie des salariés. Et en toile de fond, un même concept : l’« entreprise libérée ».

Popularisé en 2009 par Isaac Getz – professeur à l’ESCP ­Europe et coauteur de Liberté & Cie – ce terme fait aujourd’hui partie du langage des DRH du monde de l’assurance. Un phénomène a priori inattendu dans un secteur où régnait jusqu’alors une certaine « bureaucratie », mais où l’essor d’une population de plus en plus connectée bouleverse les codes. « Même si la concurrence des Gafa [acronyme de Google, Apple, Facebook, Amazon] n’est pour l’instant pas réelle sur notre marché, ces géants du Web ont tout de même transformé le ­niveau d’exigence de nos clients. Ces derniers attendent de notre part une plus grande immédiateté, au risque, ­sinon, de nous quitter », ­explique Michel Estimbre, membre du comex de Generali France, en charge des relations humaines et de l’orga­nisation. « Dès à présent, nous ­devons donc entamer une transformation culturelle de nos entreprises. Or, ce changement ne peut se faire que par l’intermédiaire de ceux qui sont en contact direct avec nos clients : à savoir nos s­alariés », ­précise-t-il.

Un management innovant

De fait, si cette transformation s’est caractérisée, dans un premier temps, par le déploiement d’outils digitaux (tablettes, smartphones, ordinateurs portables), elle prend dorénavant la forme de nouvelles approches en matière de management et d’orga­nisation du travail. Accords sur le télé­travail, sur la flexibilité des horai­res, sur de nouveaux modes de fonctionnement collaboratifs : les grands noms de l’assurance font tout leur possible pour mettre leurs salariés dans les meilleures conditions de ­travail.

La Parisienne Assurances, structure plus modeste de 100 salariés, va même plus loin. Engagée ­depuis le début de l’année dans un projet de transformation ­baptisée Bespoke, la compagnie a décidé de ne plus attribuer de bureau fixe à ses collaborateurs. Une façon, selon elle, d’en finir progressivement avec les barrières hiérarchiques. « Nous som­mes en train de casser l’organisation pyramidale de l’entreprise. Notre objectif est que chaque ­salarié puisse naturellement t­ravailler de façon transverse et collaborer avec ses collègues quelle que soit leur entité hiérarchique. De cette manière, nous répondrons plus rapidement aux ­besoins de nos clients et par­­te­naires », estime le directeur général de La Parisienne, Cyrille de ­Montgolfier. Il ajoute : « Toutefois, ce n’est pas là le seul avantage de cette nouvelle organisation. En les libérant de la hiérarchie, les ­salariés sont également plus ­engagés dans leur travail ».

Ces nouvelles organisations du travail renvoient de fait à un ­enjeu de productivité. « La ­performance est liée également au bien-être de chacun. Si nous voulons que nos entreprises soient plus compétitives, nous devons être avant tout plus à l’écoute des aspirations professionnelles de nos salariés, qui sont les personnes les plus adéquates à savoir comment mieux travailler au quotidien », estime Olivier ­Ruthardt, le DRH de la Maif. Dans le cadre de son plan stratégique « L’audace de la confiance », la mutuelle niortaise a ­décidé de donner la parole à ses collaborateurs au travers d’un « Marché aux initiatives » organisé dans toute la France (voir L’Argus de l’assurance n° 7454, du 22 avril 2015). Elle vient également de signer un accord de méthode sur le projet OSER (acronyme d’Organisation Souple Épanouissante et Responsabilisante) dans lequel la direction s’engage à coconstruire – avec les instances représentatives du personnel – le futur ­accord sur le temps de travail, déployé prochainement dans toute l’entreprise.

Generali récolte, pour sa part, déjà les fruits de sa réorgani­sation. Après avoir signé en ­décembre dernier deux accords sur le temps de travail (voir ­L’Argus de l’assurance n° 7453, du 15 avril 2016), la direction précise qu’aujourd’hui, chaque service a gagné quotidiennement 1 heure et 21 minutes de disponibilité client supplémentaire. Ainsi, rien qu’en avril dernier, 40 % de ­communications téléphoniques ont été prises en plus par rapport au même mois, un an plus tôt.

Seulement voilà, si ces nouvelles organisations semblent bénéfiques pour l’entreprise et ses clients, les bienfaits pour les salariés interrogent.

Gare à l’équilibre vie pro/vie perso

Si beaucoup apprécient d’être plus autonomes et de gagner du temps en travaillant de chez soi, certains spécialistes et syndicalistes craignent une potentielle surcharge de travail (voir ci-dessous). « L’autonomie peut être une source de stress, lorsque l’on se retrouve seul chez soi confronté à un problème professionnel » ­explique Nadine Garcia, déléguée syndicale centrale CGT d’Axa. Qui ajoute : « Dans le cadre du télétravail, l’équilibre vie pro/vie perso est menacé ». Chez Generali, une pétition lancée par FO, la CGT et la CFTC contre l’accord sur le temps de travail a même recueilli 1 300 ­signatures, selon les syndicats. « Même au travers de ces structures libérées, la promesse du bonheur en entreprise - à travers la notion de réalisation de soi dans le travail – risque donc de n’être qu’une utopie, sans approfondissement de la démocratie en entreprise », estime Thierry Rousseau, chargé de mission à l’Agence ­nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact). La France n’en possède pas moins une sérieuse marge de progrès en matière de bien-être au travail. Selon un baromètre Ipsos publié en mai dernier, parmi les 15 plus grandes économies du monde, l’Hexagone ne se classe en effet qu’en 12e position des pays où les salariés se sentent épanouis. Reste à savoir si l’assurance pourra lui faire gagner quelques places !

Axa

Le 15 avril dernier, un accord sur « le développement de nouvelles formes d’organisations de travail » est conclu entre la direction de la compagnie d’assurance et 3 organisations syndicales représentatives (CFDT, CFE-CGC, Unsa). Ce texte insiste notamment sur le développement de l’autonomie et de la responsabilité des collaborateurs.

 

Maif

Dans le cadre de son plan stratégique « L’audace de la confiance », la mutuelle d’assurances organise depuis le 24 novembre 2015 un « Marché aux initiatives » dans toute la France. Au travers d’un accord de méthode sur le projet OSER (Organisation Souple, Épanouissante et Responsabilisante), la direction s’engage à coconstruire le futur accord sur le temps de travail.

Generali

Le 17  décembre 2015, la direction de la compagnie d’assurances et la majorité des organisations syndicales représentatives paraphent six accords d’entreprise liés à l’organisation du travail. Le télétravail entre autres, est autorisé. Des horaires plus flexibles sont établis.

La Parisienne Assurances

Depuis le 15 novembre 2015, la plus ancienne compagnie d’assurances indépendante en France a investi de nouveaux locaux au cœur de Paris. Particularité : hormis pour les membres de la direction, aucun bureau fixe n’est attribué. Tous les salariés disposent d’un ordinateur portable, si bien que n’importe qui peut travailler n’importe où.

« Nous soucier des conditions de vie au travail de nos salariés »

Si nous voulons que nos collaborateurs soient plus disponibles pour nos clients, nous devons leur laisser davantage d’autonomie, mais aussi nous soucier de leurs conditions de vie au travail. Ce message semble bien être passé auprès des équipes puisque, à ce jour, nous avons reçu 491 demandes de télétravail. C’est un résultat bien supérieur à nos espérances. En outre, pour les collaborateurs qui habiteraient loin et qui ne pourraient pas travailler de chez eux, nous venons de trouver une solution. Nous nous sommes associés avec deux télécentres, situés à N oisy-le-Grand (93) et Cergy-Pontoise (95), dans lesquels nous louons des espaces de travail.”
Michel Estimbre, membre du comex de Generali, en charge des relations humaines

Thierry Rousseau, chargé de mission à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact)
« Le risque de surinvestissement est réel »

  • Cette tendance aux nouvelles organisations du travail est-elle récente ?
    Bien que l’assurance semble s’intéresser à ces nouvelles méthodes depuis quelques mois, le phénomène n’est pas nouveau. Depuis trente ans, les entreprises cherchent à remplacer les organisations historiques comme le taylorisme. Les structures composées de différentes strates hiérarchiques sont dépassées, et les interactions entre ceux qui conçoivent les stratégies et ceux qui sont proches des attentes des clients ne sont plus flagrantes. Au travers des nouvelles formes d’organisation, dont l’entreprise libérée est le dernier avatar, l’objectif est de revaloriser l’implication des salariés dans leur travail. Et de rendre ainsi beaucoup plus compatibles les stratégies des entreprises avec ce que font les personnes au quotidien.
  • Quels sont les risques de ces changements ?
    Pour les salariés qui n’ont plus d’horaires fixes et peuvent travailler désormais de chez eux, le risque de surinvestissement est réel. Mais ce n’est pas tout. Sans management direct, la question de la reconnaissance se pose également. Pour les personnes qui voient l’entreprise comme un lieu d’échanges et de partages, le risque d’isolement est aussi à prendre en compte. Selon des statistiques, lors de la libération des entreprises, 15 à 20 % des salariés sont susceptibles de démissionner.


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article extrait de l’argus de l’assurance

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