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CGPI : le poids du digital toujours plus prégnant (Dossier classement des back-offices)

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Les CGPI semblent bien avoir entamé le virage du digital. Les assureurs et les plates-formes leur permettant de réaliser eux-mêmes des opérations de gestions courantes sont récompensés. à l’inverse, ceux qui ne proposaient pas les arbitrages en ligne ont eu du mal à gérer la forte croissance des opérations et ont été sanctionnés.


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La qualité des back-offices est encore et toujours un élément impor­tant pour les conseillers de gestion en patrimoine indépendants. Ainsi pour 86 % des CGPI ayant répondu à la 7e édition de l’enquête Périclès Consulting–L’Argus de l’assurance, la qualité de gestion est un argument qu’ils mettent en avant en phase d’avant-vente. 91 % déclarent avoir déjà renoncé à travailler avec un assureur ou une plate-forme à cause de sa mauvaise qualité de gestion. « J’ai perdu des clients à cause de back-offices inefficaces. Quand, lors d’un rachat, un client attend son argent pendant un mois et demi, quand les arbitrages ne sont pas faits sur les bonnes unités de compte, on perd toute crédibilité », affirme Jean-François Cadiou, dirigeant de Stereen Finance (1 personne, plus de 3 M€ collectés en vie pour 2014). « La grande difficulté, c’est que cette qualité est très fluctuante. à un instant T, une maison peut avoir un très bon niveau de service qui, parce que ses actionnaires changent de stratégie, se dégrade trois ou quatre ans plus tard. Pour nous, c’est un vrai souci, car une fois qu’un contrat d’assurance vie est souscrit, il est difficile de le déménager chez un autre partenaire », regrette Bruno Desoutter, président du cabinet Sarepta (1 personne, 1 à 2 M€ collectés en vie pour 2014).

5% Des CGPI n’utilisent toujours pas les extranets.

Aussi, les CGPI sanctionnent parfois durement les difficultés des compagnies et plate-formes à répondre à leurs besoins. Ils pardonnent difficilement les acteurs qui sont allés chercher les contrats sans avoir dimensionné auparavant leur back-office ou qui absorbent difficilement les hausses d’activité...

Absorber les fortes variations d’activité

Les deux acteurs ayant connu les plus fortes chutes (UAF Life Patrimoine -4 points et Aprep diffusion -11 points) cette année, ont dû gérer à la fois une forte croissance de leur activité et des chantiers informatiques importants. « Depuis mi-2014, nous avons eu une modification de back-office chez l’un de nos assureurs partenaires, et nous avons en outre, début janvier 2015, fusionné les deux middle office. Cela a généré une perte d’efficacité de notre service et des délais. Outre ces évolutions à intégrer, nous avons dû gérer une très forte augmentation de notre activité : nous avons eu une collecte très dynamique. Nous n’avions pas anticipé si tôt cette accélération, due notamment au fait que nous proposons une gamme plus large de produits », reconnaît Marie-Anne Jacquier, DG d’UAF Life Patrimoine. « Nous avons connu une forte croissance de notre collecte et le nombre d’arbitrages a été multiplié par deux en un an. Ne proposant pas encore d’arbitrages et de souscriptions en ligne, cela a généré une charge de travail importante pour les équipes. Nous avions pris le pari de rester sur une gestion humaine, mais aujourd’hui, je pense que c’était une erreur. Nous en payons le prix : nous avons des difficultés à absorber les forts pics d’activité. L’avenir est au digital », analyse Philippe Chaumeret, DG d’Apep Diffusion.

Les actes en ligne, un atout réel

Les acteurs ayant développé les actes de gestion en ligne ont été largement favorisés en 2014. « Comme 60 % des arbitrages se font via notre extranet, les taux d’erreur sur ces opérations sont nuls. Cette automatisation nous a permis d’absorber en partie le pic d’activité que nous connaissons sur les arbitrages et les sorties de fonds en euros pour aller vers les unités de compte », explique Olivier Samain, directeur de la distribution réseaux tiers Axa Thema et des partenariats bancaires. L’automatisation est d’autant plus intéressante que les arbitrages sont souvent tous passés en même temps, lors de soubresauts des marchés financiers. D’ailleurs Axa Thema incite financièrement les CGP à utiliser l’extranet : « l’assureur nous facture 68 € si nous passons un arbitrage papier et 15 € si nous le saisissons sur Internet », remar­que Matthias Hensgen, gérant d’Optimal patrimoine (3 personnes, 4 M€ collectés en vie pour 2014). Avec les opérations en ligne, la réactivité est également plus grande : « faire un arbitrage électronique permet de réduire le délai à J+1, alors qu’un arbitrage papier est à J+3 », explique Sonia Fendler. membre du comité exécutif de Generali France. Son groupe propose également des possibilités de rachat en ligne en 72 h, très appréciées des CGPI et de leurs clients.

La fin du papier ?

Afin de gagner en productivité, Axa Thema propose de ne plus envoyer les originaux des arbitrages signés par les clients. « Nous avons mis en place des conventions avec les CGPI qui le souhaitent, où ils s’engagent à détenir les originaux que nous nous autorisons à réclamer en cas de besoin. Par contre pour les rachats il nous faut toujours les originaux », précise Olivier Samain. Generali prévoit de faire de même d’ici à la fin de l’année. Cela nécessite cependant que le CGPI mette en place une organisation fiable de ses archives. Et, même si beaucoup apprécient la flexibilité que leur offrent les actes de gestion en ligne et la dématérialisation, le sentiment des CGPI est ambivalent : « Je préfère avoir un maximum d’autonomie via les extranets et ne pas dépendre des compagnies, mais les assureurs ont tendance à déporter tout le travail sur nous. Lorsque je saisis un arbitrage, je ne saisis pas pourquoi la compagnie facture l’acte alors que nous faisons tout », explique Matthias Hensgen. « Je suis d’accord pour faire ce travail si cela permet d’avoir moins d’erreur, mais nous devrions être plus commissionnés, ou avoir un service à la hauteur en cas de réclamation, mais malheureusement, ce n’est pas le cas », confirme sa consœur Sonia Elmlinger, gérante du cabinet EPC Paris, (2 personnes, de 2 à 5 M€ collectés en vie pour 2014).

Mettre l’accent sur l’information

Les CGPI souhaitent aussi avoir plus d’information sur l’avancée des dossiers, le versement de leurs commissions... « Allianz au Luxembourg m’adresse un mail pour me dire que les documents envoyés ont bien été reçus et donne une estimation des délais de traitement. Cela évite de devoir aller sur l’extranet pour rien et montre que ses équipes se sont emparées du dossier », explique Philippe Matter, directeur associé de la compagnie financière Alpha (4 personnes, plus de 20 M€ collectés en vie pour 2014). Il souhaiterait, à juste titre, pouvoir compter sur ce type de ser­vices chez tous ses fournisseurs.

Un accès facilité à plus d’information

Délivrer une meilleure information est probablement le prochain grand chantier des assureurs et de leurs plate-formes. « Nous mettons en place un pilote avec des CGP sur un outil qui leur permettra de suivre, en temps réel, la progression des opérations, l’avancement des dossiers, et d’accéder aux pièces générées. L’idée est qu’ils puissent suivre tous les dossiers sur l’extranet et de privilégier les échanges téléphoniques pour des opérations à plus forte valeur ajoutée. C’est aussi une manière de montrer qu’ils sont des partenaires », assure Marie-Anne Jacquier.

Un effort réciproque

De leur côté, les CGPI s’informatisent de plus en plus, en investissant notamment dans des agrégateurs. Certains, comme le cabinet Arraou, ont même un informaticien en interne qui leur développe des outils pour pointer les bordereaux de commission, suivre l’avancée des opérations en cours avec les back-offices... L’avenir est bien au digital !

 

La plupart des acteurs ne connaissent pas de gros changements, car seuls les mouvements au-delà de 5 places traduisent une évolution significative. Les plus notables sont ceux de Generali Patrimoine, Apicil et Skandia qui progressent tous de 8 places. Aprep Diffusion qui a connu des difficultés pour absorber une forte hausse d’activité et qui ne propose pas d’opérations de gestion en ligne, pour sa part, chute de 11 places. Pour la première fois, un assureur arrive en première position.

Souscriptions et arbitrages sont désormais au coude à coude. L’an passé seuls 18 % des CGPI citaient comme acte le plus fréquent les arbitrages alors que les souscriptions, elles, étaient citées par 54 % des répondants.

Les items réalisation d’opérations sur les contrats, recherche d’information sur les produits et suivi d’activité ont progressé respectivement de 13, 9 et 19 points en un an en utilisation principale. Seuls 5 % des CGPI n’utilisent toujours pas les extranets pour la réalisation d’opérations sur les contrats.

* Critères de progrès dans le cadre des services liés au commissionnement proposés par le back-office.
64 % des CGPI réclament l’accès au barème de commissionnement en ligne contre seulement 49 % l’an passé. Ils souhaitent ainsi pouvoir vérifier les calculs des compagnies et des plateformes, même si cela reste relativement complexe.

* Fonctionnalités des extranets sur lesquelles des progrès sont à réaliser.
Les CGPI sont encore plus nombreux à demander des améliorations sur la saisie en ligne des modifications administratives (61% contre 55% dans l’édition précédente). La saisie en ligne d’arbitrages, de rachats ou de versement doit aussi être revue.

Sources : Enquête Périclès / l ’argus de l’assurance

MéTHODOLOGIE

  • Environ 2 000 professionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 19 mai et le 3 juillet 2015. 10 % ont participé. Seules les réponses des professionnels inscrits à l’Orias ont été prises en compte. De plus, les assureurs et plateformes ayant été cités par moins de 10 % des sondés ne sont pas étudiés. MetLife, même s’il a été cité par 13 % des répondants, n’a pas été intégré au classement, car il n’a pas d’offre en assurance vie. Cette année, la proportion des cabinets de 3 à 5 personnes ayant répondu a progressé, faisant évoluer légèrement le panel.
  • Les CGPI se sont exprimés sur la qualité de la gestion courante, de la gestion des réclamations, des services associés et du commissionnement.
  • Enfin, le taux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGPI satisfaits et insatisfaits par la qualité de gestion de chaque back-office sur la base de l’échelle très satisfait : 8, plutôt satisfait : 6, plutôt insatisfait : 4 et insatisfait : 2.

Rémi Canova, président de Algow Patrimoine : «Homogénéiser le réglementaire»

«L’administratif me prend 50 % de mon temps et le réglementaire 20 %. Il ne me reste donc que 30% pour faire du commercial, car je suis seul. Les assureurs demandant des pièces différentes pour chaque opération de gestion, il faut aller vérifier la liste des documents nécessaires sur leur extranet. Le réglementaire est aussi très chronophage car les règles changent souvent et il faut remplir beaucoup de documents. L’harmonisation de ces documents chez tous les assureurs nous permettrait de consacrer plus de temps à la collecte. Dans le cabinet où je travaillais précédemment, nous avions rédigé des formulaires en interne que nous avions fait valider aux assureurs. Nous les remplissions plus rapidement, puisque nous n’avions plus à nous adapter aux différentes présentations des compagnies.»

 

Karine Gineste-Reynès, Directrice Assurance chez Périclès Consulting : «Une attente croissante en matière de dématérialisation»

  • Quelles sont les tendances marquantes de cette 7e édition ?

Pour la première fois depuis l’origine de l’étude, c’est une compagnie d’assurance, Axa Thema, qui se retrouve en tête du classement. Cette performance est d’autant plus marquante au vu du nombre de contrats détenus par la compagnie – plus de 70 000 contrats en stock fin 2014 – qui génèrent mécaniquement un nombre colossal d’actes à gérer. Par ailleurs, l’importance de la qualité des services associés à la gestion continue à progresser. Désormais positionnée juste derrière la qualité de gestion des contrats, elle traduit une attente croissante des CGPI en matière de dématérialisation des actes de gestion ou encore de mise à disposition du format électronique des courriers clients. La dématérialisation des actes de gestion reste la réponse la plus sûre pour simplifier les procédures de gestion ainsi que pour fiabiliser et accélérer le traitement des actes de gestion.

  • Ces actes de gestion courante évoluent-ils ?

On observe cette année une progression du nombre d’arbitrages : 37% des CGPI les citent comme premier acte de gestion contre seulement 18 % l’an passé. Ils rattrapent les souscriptions. En corrélation directe avec le nombre d’actes, ce sont également les arbitrages qui génèrent le plus grand nombre d’erreurs en matière de gestion (31 % de citation comme première cause d’erreur versus 16% en 2014). Dans un contexte d’effritement durable du taux de rendement des fonds euros et de recherche de relais de performance, la hausse des unités de compte devrait se poursuivre et induire encore plus d’arbitrages dans les années à venir.

 

Beaucoup de contrats se ressemblent. Ce qui fait la différence c’est la qualité de gestion : certaines opérations prennent trois fois plus de temps chez certains assureurs. J’évite de souscrire chez ceux-là !

Sonia Elmlinger, gérante du cabinet EPC Paris

Les extranets permettent de ne pas avoir d’erreur de saisie, d’avoir des documents à jour immédiatement et les frais facturés pour les opérations de gestion sont moins élevés

Matthias Hensgen, gérant d’Optimal Patrimoine

Notre service contrôlequalité vérifie toutes les opérations financières de nos 7 agences et contacte les back-offices dès que nécessaire : retard, erreur... Nous avons développé des outils pour suivre l’avancée des dossiers au quotidien.

Pierre Arraou, président du cabinet Arraou

Nos frais d’impression s’envolent : les contrats qui font 25 pages ne sont disponibles que sur les extranets. Les compagnies ont basculé sur nous une partie de leurs frais d’impression.

Martine Sommer Houdeville, directrice de SF Patrimoine


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