Classement 2012 des back-offices : La qualité s'améliore enfin

Malgré la suprématie de Nortia, la grande nouveauté du palmarès 2012 des back-offices réside dans le retard rattrapé par les compagnies, notamment, détail qui a son importance, les poids lourds du secteur.

Voici déjà quatre ans que l'Argus de l'Assurance publie, à l'occasion de Patrimonia, le classement des back-offices d'assurance vie dédiés aux conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI). Pourquoi ce sondage ? D'un côté, les fournisseurs se flattent de posséder d'excellents outils informatiques et équipes administratives, de l'autre, en tendant l'oreille vers les utilisateurs, on entend plutôt des critiques sur les lourdeurs et les dysfonctionnements des back-offices. Le cabinet Périclès Consulting a donc mesuré le degré de satisfaction de quelque 2 000 professionnels utilisant ces outils pour réaliser des opérations courantes (souscriptions, arbitrages, rachats, etc.) et les services associés (newsletters, support juridique, traitement VIP), effectuant des réclamations et suivant leur commissionnement.

 

Les courtiers plébiscités

Autant de notes empreintes de subjectivité, car, à l'évidence, il suffit de quelques dysfonctionnements pour altérer l'image d'une compagnie, mais plusieurs années sont nécessaires avant que les conseillers révisent un a priori et que les classements traduisent réellement les efforts entrepris par les équipes.

Cette année encore, l'enquête confirme que les CGPI apprécient, et de loin, les back-offices des courtiers, tels que Nortia. Même si seulement 17% des CGPI interrogés travaillent avec cette plate-forme indépendante en architecture ouverte, 65% de ses utilisateurs estiment qu'il s'agit du back-office qui leur apporte le meilleur niveau de satisfaction, tous critères confondus. Comme les conseillers travaillent en grande majorité (pour 78% d'entre eux) avec quatre fournisseurs au minimum, leur aptitude à comparer les back-offices est bien réelle. Toutefois, malgré la suprématie de Nortia, la grande nouveauté du palmarès 2012 réside dans le retard rattrapé par les compagnies, notamment les assureurs avec lesquelles le plus grand nombre de CGPI travaillent. Il s'agit de Generali patrimoine (65 % des conseillers sondés), Axa-Thema (51%) et Cardif (46 %). En l'espace de un an, Generali patrimoine progresse de 4 places, BNP Paribas Cardif de 3 rangs, et Axa-Thema de 1 échelon. « En matière d'extranet, j'estime que les compagnies avec lesquelles je travaille ont fait de gros progrès, qui sont globalement satisfaisants », confirme un CGPI. « Ceux qui ont été critiqués pour leur taille remontent et améliorent leur image vis-à-vis des CGPI », abonde Hélène Dupré, consultante senior chez Périclès Consulting.

Si l'on prend du recul pour observer les tendances sur quatre ans, le classement montre les efforts des courtiers et des compagnies dans le temps. On peut remarquer que les places varient peu pour certaines marques, beaucoup plus pour d'autres. À l'évidence, certains acteurs maintiennent leur qualité de service à un niveau élevé et stable au sein du Top 10, à l'instar de Nortia, de Skandia, d'Apicil ou encore d'Axa Thema. D'autres, tels Generali patrimoine, UAF patrimoine et Vie plus, ont visiblement redressé leur qualité de service après un passage à vide en 2010. BNP Paribas Cardif commence également à remonter la pente, avec une progression de 3 places, après avoir chuté de 9 rangs l'an dernier, sans pour autant réintégrer le top 10. Quant à la plate-forme Sélection 1818, elle se maintient dans le peloton de tête tout en reculant de la première à la 5e place entre 2008 et 2011. Ce classement s'explique par la fusion des équipes et outils de Sélection R avec ceux de 1818 Partenaires.

 

De gros progrès chez les assureurs

Quelles sont les recettes de progrès utilisées par ces fournisseurs ? Dans le cas précis de Generali patrimoine, le fait de gagner 3 places dans le classement de l'Argus en 2011 par rapport à 2010 ne résulte pas d'un effort ponctuel sur la seule année écoulée, mais d'un travail de longue haleine. Faire progresser la qualité de gestion en gérant autant de flux nécessite un investissement conséquent. « Il y a quatre ans, nous avons pris conscience ans qu'il fallait améliorer notre back-office. Cela fait donc plusieurs années que nous travaillons pour améliorer l'efficacité de nos process, de nos outils informatiques ainsi que celle de notre organisation », explique Rodolphe Plouvier, responsable des back-offices chez Generali patrimoine. Ce vaste chantier a été mené alors même que les volumes de contrats à traiter augmentaient et que de nouveaux services étaient développés (arbitrages automatiques et options de gestion, par exemple). Visiblement, les efforts mettent du temps à porter leurs fruits, en tout cas pour les poids lourds du secteur.

 

Tenir les promesses

Quoi qu'il en soit, les résultats sont là. Moins critiques envers leurs fournisseurs, les CGPI sont, cette année, plus positifs vis-à-vis des back-offices, à qui ils demandent principalement d'être simples à utiliser. L'année dernière, les CGPI attendaient de leurs fournisseurs des progrès en termes de réactivité, de flexibilité et qu'ils se montrent capables de traiter des dossiers hors norme. Aujourd'hui, les conseillers souhaiteraient plutôt une plus grande simplicité des procédures (64%). Et un CGPI de plaider pour la « facilité d'utilisation des sites ! Chaque compagnie a son site, ses menus déroulants, ses login. C'est un vrai casse-tête lorsqu'on a environ 900 clients répartis sur plusieurs compagnies. »

Certains suggèrent d'instaurer des « process et documents identiques pour tous les intervenants », notamment lorsqu'il s'agit des procédures Tracfin de lutte antiblanchiment. La rapidité de traitement des opérations courantes était le premier exercice sur lequel le back-office devait, selon les conseillers sondés, réaliser des progrès. Aujourd'hui, cette attente passe à la deuxième place. D'ailleurs, selon Cyrille Le Guennec, responsable du back-office CGPI chez Generali patrimoine, « la réactivité du back-office compte plus que la rapidité de traitement des opérations. Ce qui importe, quand nous travaillons avec nos partenaires CGPI, c'est de tenir nos engagements sur la durée ».

Promettre un rachat sous soixante-douze heures et tenir ses promesses est plus appréciable que de réaliser la même opération en quarante-huit heures mais deux fois sur trois seulement. L'engagement de service pourrait être le mot d'ordre de cette nouvelle relation qui s'ébauche entre plates-formes et CGPI. « Cela s'explique par le fait que leur principale préoccupation est de fidéliser leur clientèle, donc de préserver un process de qualité, plutôt que de disposer d'outils pour la développer. On revient aux fondamentaux », avance David Farcy, associé chez Periclès Consulting.

 

Penser traçabilité

Aujourd'hui, les principales améliorations attendues par les conseillers sur les extranets portent sur la mise à disposition de l'ensemble du dossier client, dans un souci de traçabilité. Concrètement, il s'agit de disposer sur l'extranet de l'accès à tous les courriers et opérations réalisées par chaque client depuis l'ouverture du contrat. Autre tendance qui se confirme, la demande pour des actes en ligne va croissante. Il y a encore quatre ans, la profession, habituée à réaliser les opérations courantes en utilisant des supports écrits, était hostile à l'idée de ressaisir en ligne des données déjà renseignées sur les bulletins. « Cela nécessite du temps qui n'est pas rémunéré », arguaient les CGPI, qui devaient se battre avec des extranets lents et peu ergonomiques. Aujourd'hui, le pli est pris.