Gestion de sinistres : Natixis tire les (bonnes) conclusions de son lab'

Par - Publié le

,

,

Lancé en octobre 2015, le laboratoire de nouvelle gestion des sinistres du bancassureur était une expérimentation sur de nouveaux traitements des assurés autos et habitation. Résultat : le taux d'appels, d'intéraction entrante par dossier ou encore de réclamation a considérablement diminué.

28 télé-gestionnaires de sinistres ont participé au Lab de Natixis
28 télé-gestionnaires de sinistres ont participé au Lab de Natixis

Avec 110 000 sinistres traités par an par les gestionnaires de sinistres automobiles et 150 000 par les télé-gestionnaires spécialisés en dommage habitation, Natixis Assurances est un acteur qui monte dans le marché de l'assurance auto et MRH avec un CA supérieur à 400 M€ et plus de 1,3 million de contrats en portefeuille.

En pleine transformation et révision de ses méthodes, le bancassureur a décidé d'entreprendre, en octobre 2015, un chantier de réflexion autour du traitement des sinistres tel qu'il était opéré par les 450 gestionnaires répartis sur les plateaux de Dijon et de Bordeaux. Un lab' était ainsi créé et près d'une trentaine de salariés ont testé de nouvelles méthodes : la gestion titularisée des appels induisant le suivi du même client versus le traitement des appels entrants et la polyvalence choisie, permettant de traiter aussi bien les sinistres autos que MRH.

Des indicateurs très positifs en faveur des nouvelles méthodes

Résultat : le taux d'appels est passé de 41% en auto et de 51% en MRH à 17%. Le nombre d'interactions entrantes par dossier, tous canaux (mail, courrier, téléphone) exigeant une pièce justificative a décliné de 6,8% en auto et 4,5% en MRH à 3,7% au sein du laboratoire. Gérer les dossiers de A à Z offrirait donc de bons retours en terme d'efficacité de gestion.

Le taux de réclamation a chuté quant à lui à 0,4% grâce aux méthodes employées par le lab' contre 0,8% en automobile sur les plateaux traditionnels et 1,1% en Habitation.« Nous avons fait baisser les appels de gestion grâce à une meilleure pro-activité des télégestionnaires », explique Richard Sorge, directeur RH et expérience collaborateurs de la filiale de la banque du groupe BPCE, qui a présenté l'après-lab à ses partenaires sociaux. Après-lab qui devrait faire des petits au regard des résultats obtenus.

Actuellement, le bancassureur teste en effet un nouveau laboratoire d'investigation pour réduire le taux de fraudes. « C'est très stimulant de faire participer les collaborateurs à l'élaboration de meilleurs process métier et une meilleure efficience de l'organisation car ils savent intuitivement ce qu'il faut améliorer », poursuit Richard Sorge.



Effectuer une autre recherche

Rechercher