Transformation digitale : le Crédit Agricole d’Ile-de-France se dote de 100 agences « active »

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Le parcours multicanal du client en agence bancaire devient une réalité pour le Crédit Agricole d’Ile-de-France qui vient de déployer sa centième agence active à Paris (7e). Objectif : transformer les 280 agences de la caisse d’ici à fin 2016.

Fin 2016, les 280 agences du Crédit Agricole d'Ile-de-France seront phygitalisées
Fin 2016, les 280 agences du Crédit Agricole d'Ile-de-France seront phygitalisées
Photo : © Philippe ERANIAN


Déjà 100 agences ACTIVE - nom du nouveau concept d’agence lancé par le Crédit Agricole d’Ile-de-France en 2014, signifiant « Accueil-Conseil-Territoire-Innovation-Valeur » – déployée !

L’idée ? Moderniser les points de vente en les digitalisant, ou plutôt en les « phygitalisant ». A la clé : un nouveau relationnel avec les clients. Dorénavant, les agences ressemblent donc à des boutiques, sont intégralement vitrées, truffées d’écrans tactiles et ouvertes 7J/7 de 6H à 22H. Elles sont « un bon compromis entre la banque de réseau et la banque high-tech», résume Bertrand Chevallier, directeur général adjoint du Crédit Agricole d’Ile-de-France (qui sera promu le 4 janvier 2016 directeur du pôle paiements de Crédit Agricole SA, ndlr).

A l’heure du bilan de fin d’année, le projet qui s’intègre au plan Ambition 2015 de la banque est un succès avec plus de 450 000 visites enregistrées sur sites (à comparer aux 12,5 visites moyenne par mois et par client sur le site Internet de la caisse Ile de France du groupe bancaire) et le taux de satisfaction clientèle est passé de - 13,6 au 1er trimestre 2013 à 8,8 au 2ème trimestre 2015.

Une mue 2.0. finalisée fin 2016

D’ici la fin de l’année, 102 agences « active » seront ouvertes et l’intégralité du réseau aura fait sa mue 2.0. fin 2016, soit un total de 280 agences. Coût : 250 M€ sur trois ans.

Point d’orgue de cette phygitalisation, l’application CA Ma Banque permet aux clients (315 000 utilisateurs à ce jour) d’effectuer un nombre considérable d’opérations sans voir leur conseiller et notamment souscrire en ligne une assurance automobile. « Les agences active constituent, à ce titre, un relais de croissance significatif notamment du fait des outils d’avant-vente disponibles sur les tablettes », confie Bertrand Chevallier.

Fort de 31 000 heures de formation dispensées par le groupe aux conseillers l’an dernier, l’objectif consiste donc à muscler et segmenter les compétences des  troupes commerciales afin de réaliser plus d’opérations à valeur ajoutée. Plus de 500 conseillers ont été promu et leur nombre n’a pas baissé. Au contraire, ils sont passés de 800 à près de 1300.

« L'agence active sera copiée...»

« En 2008, il y a eu un choc de confiance de a part des consommateurs et depuis un certain nombre de flux qui ne passe plus par l’agence. C’est un déport d’opérations, mais l’important, c’est que le flux stratégique, à savoir l’entretien conseil se multiplie, dure plus longtemps et porte ses fruits », explique Pascal Celerier, directeur général de la Caisse régionale de Paris et d'Ile-de-France qui ajoute « nous faisons une très belle année 2015 en conquête avec 75 000 nouveaux clients sur un volant de 1,5 million ». Ce serait même la plus forte année en vente de crédit immobilier de toute l’histoire de la caisse… Ainsi, nul doute, pour le directeur général, « l’agence active sera copiée… Mais nous nous sommes donné les moyens d’avoir le socle technologique pour suivre les évolutions des usages des clients ».

L’agence active, c’est aussi…. 25 000 signatures électroniques par semaine enregistrées au Crédit Agricole d’Ile-de-France dont 550 contrats;  une vision à 360° du client grâce à un nouveau Portail SI (système d’information) et 400 RDV pris par semaine sur l’application.


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