Distribution : Allianz France s'aventure hors de l'assurance

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Nommé en mars 2016 à la tête de l’unité distribution d’Allianz France, Franck Le Vallois déploie depuis début 2017 un important plan de transformation des réseaux de vente de la compagnie. Baptisé C3D pour « client connection for commercial dynamics », il propose à l’entreprise de s’aventurer hors de l’assurance pour se différencier.

Allianz veut diversifier son activité
en proposant à ses clients
de les mettre en relation
avec des artisans sélectionnés
par l’assureur.
Allianz veut diversifier son activité en proposant à ses clients de les mettre en relation avec des artisans sélectionnés par l’assureur.
Jovanmandic / Getty Images / iStockphoto

Sortir des sentiers battus de l’assurance et miser sur l’expérience client ? Tel est le pari de Franck Le Vallois, membre du comité exécutif d’Allianz France en charge de l’unité distribution, via le plan de transformation baptisé C3D. Gigantesque chantier qui vise à faire évoluer le métier des 1 800 agents généraux de la filiale française, ce plan doit permettre d’accroître le chiffre d’affaires de l’entreprise d’1 Md€ d’ici 2020 (500 M€ en assurance dommages, et 500 M€ en prévoyance-santé) et de générer 30 % d’affaires nouvelles en multiaccès. Un plan qui s’organise autour de quatre axes : le déploiement d’une solution pour développer les compétences des commerciaux en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning ; la mise en œuvre de deux premiers services non-assurantiels concernant l’habitat et la vie quotidienne ; l’utilisation d’un outil de communication et de partage de documents entre conseillers et assurés, et enfin, le développement de passerelles entre le réseau des agents généraux (1 800 pour 2 500 points de vente) et celui des salariés d’Allianz Expertise & Conseil (AEC) (1 950 conseillers salariés). Un plan en réponse à des produits standardisés. Des objectifs ambitieux pour tenter de doter l’entreprise d’un avantage concurrentiel. Car si, comme l’explique Franck Le Vallois, « la distribution n’a jamais connu de disruption, malgré l’apparition de nouveaux acteurs tels que les bancassureurs ou les MSI », il y a selon lui « peu de différenciation entre les produits proposés aux clients ». Une homogénéisation des offres qui ne favorise pas le positionnement concurrentiel des compagnies entre elles. Et entraîne fatale­ment une baisse de fréquen­tation dans les agences.

Vers des passerelles entre réseaux

Allianz souhaite également renforcer la complémentarité entre le réseau d’agents généraux et les 1 950 conseillers salariés du réseau Allianz Expertise & Conseil (AEC). Objectifs : supprimer la frontière entre les deux et faire en sorte que les 130 000 clients gérés par les salariés d’Allianz – qui leur vendent surtout de l’assurance de personnes (88 % de l’activité) – puissent être ciblés par le réseau des agents généraux, spécialisés de leur côté en assurance dommages (66 % de l’activité en IARD particuliers/pros/entreprises). Un pilote devrait être lancé avant la fin de l’année et la formule, généralisée d’ici à mai 2018.

Encourager le contact avec ses assurés

Selon une étude réalisée par le Boston Consulting Group en 2015, les assureurs n’auraient qu’une seule interaction par an avec 50 % de leurs assurés… au moment de la souscription ou en cas de sinistre. « Cette faiblesse de fréquence des contacts, ajoutée à la standardisation des produits assurantiels, fait qu’en tant que compagnie, nous devons nous poser les bonnes questions et nous réinventer, car la distribution est clairement exposée à un risque d’éclatement. » Pour autant, le patron de la distribution se montre confiant, persuadé que la proximité, physique ou téléphoni­que avec un conseiller, reste indispensable pour finaliser un contrat d’assurance.

Christian Reydet, président du syndicat des agents généraux Allianz (Mag3)
« Nous devons avant tout être attractif sur le prix »

  • Comment recréer du flux de clients en agence ?
    Il faut avoir une véritable délégation de tâches pour que les agents soient en mesure de délivrer des attestations ou des garanties directement en agence et offrir ainsi à l’assuré une résolution immédiate de son problème et augmenter la productivité en agence. Sur les 110 propositions de délégations que nous avons proposées à la compagnie, 50 ont été acceptées en deux ans. Nous allons prolonger ce chantier encore pendant deux ans.
  • Quel regard portez-vous sur la stratégie de développement de services non-assurantiels souhaitée par la compagnie ?
    C’est une bonne idée à condition de ne pas perdre de vue notre métier d’assureur, au risque de perdre le client ! Les produits d’appel restent l’auto et la MRH, nous devons donc avant tout être attractifs sur le plan tarifaire, bons gestionnaires, et enfin à même de proposer des services complémentaires, assurantiels ou non. Mettre à disposition un réseau d’artisans pour la réalisation de travaux domestiques ou, pourquoi pas demain, un service d’aides à la personne, me semble cohérent, car nous restons centrés sur la proximité, l’humain. J’émets plus de réserve quant au service visant à réparer les écrans de téléphone. Pour que cela fonctionne, ces nouvelles offres doivent être proposées aux agents volontaires et si leur valeur ajoutée est réellement perceptible, on pourra très vite embarquer le réseau.

Trois objectifs pour changer de modèle

Mais si elle est indispensable, cette proximité n’est plus suffisante dans sa forme actuelle. « Il faut tendre vers l’expérience client pour répondre à leurs besoins en termes de personnalisation de la relation, d’immédiateté et d’usage », affirme Franck Le Vallois qui parle de « proximité augmentée ». Pour y parvenir, l’unité distri­bution s’est fixé trois objectifs à atteindre d’ici 2020 : rendre les réseaux « omni-accessibles », grâce à une présence accrue sur les réseaux sociaux, le chat ou la visioconférence, puis passer d’une distribution généraliste à une distribution multispécialiste et, enfin, évoluer de la vente de garanties purement techniques à celle d’un bouquet de services. « Nous devons aller au-delà de la brique assurantielle. C’est grâce aux services que nous pourrons nous différencier », estime-t-il. Oui mais Lesquels ? Jusqu’où un assureur peut-il et doit-il se diver­sifier ? Pour renforcer les contacts avec ses clients, Allianz a décidé de s’aventurer hors des sentiers battus de l’assurance comme ont pu le faire en leur temps les banques. Un partenariat avec la société Zero To One permet ainsi à la compagnie de proposer Nomade. Avec cette solution, les assurés peuvent faire répa­rer leur écran de smartphone en 24 h et bénéficier d’un an de garantie. Testé actuellement par plusieurs agents, ce nouveau « service de proximité » devra reposer sur un « renforcement de la dimension relationnelle entre l’agent et le client », explique le patron de la distribution, qui souhaite faire d’Allianz France « le premier réseau de répa­ration hors sinistres de télépho­nes portables ». L’autre service non-assurantiel baptisé Travaux sans soucis, permettra aux clients d’accéder à un listing de 4 500 arti­sans agréés et sélectionnés par l’assureur pour la réalisation de leurs travaux domes­tiques. Franck Le Vallois souhaite que 20 % des clients aient recours à des services non assurantiels d’ici 2020.

Anthony Dautrey, agent général Allianz, à Charolles, (Saône-et-Loire)
« Réparer des écrans de téléphone n’est pas notre métier »

Que pensez-vous de la stratégie de distribution de votre maison mère ?
Je ne pense pas que ce soit aux assureurs, de proposer tout et n’importe quoi aux assurés sous prétexte de recréer du flux. Nous sommes là pour indemniser les clients en cas de problème et les conseiller sur les garanties. Je ne me vois pas leur proposer de réparer leur téléphone ! Cela n’a rien à voir avec notre métier et je ne vois pas quelle pourrait être la valeur ajoutée d’un tel service, chronophage en termes de gestion. D’autres produits comme des offres de prêts nous aideraient à fidéliser les clients. Aller concurrencer les banques sur leurs marchés, quand celles-ci font de même sur les nôtres, cela ne me choque pas. ”



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article extrait de l’argus de l’assurance

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