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E-santé : quand les assureurs s'initient à la télémédecine

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Standardisation du marché de la santé oblige, l’e-santé, et plus particulièrement la télémédecine, prend une place croissante dans la stratégie de différenciation des assureurs. Un domaine où ils sont loin d’être les seuls à s’investir.

Cabine de téléconsultation installé dans les locaux de la mutuelle étudiante Smerep, à Paris, dans le VIe arrondissement
Cabine de téléconsultation installé dans les locaux de la mutuelle étudiante Smerep, à Paris, dans le VIe arrondissement
photos : GARO / PHANIE

Premier semestre 2015 : Axa France annonce le lancement d’un service de téléconsultation médicale, s’attirant rapidement des polémiques tous azimuts ainsi que les craintes et questionnements du Conseil national de l’ordre des médecins (Cnom). Deux ans après, alors que la législation sur la télé­médecine reste évolutive, le service commence, selon l’assureur, à trouver son public. « Ce service de téléconsultation médicale compte aujour­d’hui plusieurs milliers d’utilisateurs : nous sommes les seuls à opérer aujourd’hui un volume d’activité opérationnelle significatif », se réjouit le PDG d’Axa Assistance, Nico­las Sinz. L’assureur a fait le choix d’être au cœur d’un écosystème de services : dans un contexte de standardisation des contrats de complémentaire santé, récentes réformes obligent, ces servi­ces constituent un levier de diffé­renciation. « Notre modèle inter­ne peut aussi fonctionner avec des compé­tences en dehors d’Axa : nous travaillons, par exemple, sur l’ajout de services additionnels, comme la livraison de médicaments », ajoute M. Sinz. Si plusieurs assureurs (parmi lesquels Mutuelle Bleue) ont fait le choix d’ajouter ce service d’Axa Assistance à leurs offres, ouvrant le champ des bénéficiaires potentiels à environ trois millions de personnes, une trentaine d’autres (MGEL, GMPA, Santiane.fr…) a opté pour la start-up MédecinDirect, fondée en 2010.

La téléconsultation : solution des déserts médicaux ?

Cette plateforme, longtemps axée sur le seul télé­conseil médical, avec « plusieurs dizaines de milliers d’utilisations » selon son président ­François Lescure, a obtenu en 2016 l’agrément de la Cnil pour ajouter la téléconsultation à ses offres. « Nous n’en sommes qu’au tout début des usages de la télé­consultation », prévient M. Lescure. La médecine à distance est un enjeu particulièrement important dans les déserts médicaux. C’est, notamment, tout l’objet des télécabines médicales ou des consultations en visio. « Notre service est très représentatif d’une médecine de terrain, mais nous n’avons pas pour but de nous y substituer », ajoute François Lescure. Elle s’adapte aussi à des populations particulières, qu’elles soient ­urbaines, expatriées… ou simplement jeunes. « Les médecins ont déjà trop de patients, rappel­le le président de MédecinDirect. Dans un premier temps, le médecin traitant de ces jeunes adultes peut être Médecin­Direct ! ». Là aussi, les télécabines ont un rôle particulier à jouer : la LMDE et la Smerep se sont ainsi associées à la société française H4D, à l’origine de la télécabine médicale Consult Station permettant de réaliser des bilans de santé ou des consultations de médecine générale.

Téléconsultation, télé-conseil… Quel cadre pour la télémédecine ?

Les actes de télémédecine sont actuellement définis par le décret du 19 octobre 2010, texte détaillant les cinq actes aujourd’hui réalisables :

  • La téléconsultation permet à un professionnel médical de donner une consultation à distance à un patient
  • La téléexpertise permet à un professionnel médical de solliciter à distance l'avis d'un ou de plusieurs professionnels médicaux en raison de leurs formations ou de leurs compétences particulières, sur la base des informations médicales liées à la prise en charge d'un patient
  • La télésurveillance médicale permet à un professionnel médical d'interpréter à distance les données nécessaires au suivi médical d'un patient et, le cas échéant, de prendre des décisions relatives à la prise en charge de ce patient
  • La téléassistance médicale permet à un professionnel médical d'assister à distance un autre professionnel de santé au cours de la réalisation d'un acte
  • La réponse médicale permet aux médecins des centres 15 d’établir par téléphone un premier diagnostic, dans le cadre de la régulation médicale.

Le conseil national de l’ordre des médecins est favorable à ce que le télé-conseil personnalisé soit nommément considéré comme une forme particulière de téléconsultation au sein de ce décret. C’est dans ce cadre incertain que MédecinDirect s’est positionné en 2010 sur le télé-conseil médical et, depuis 2016, sur la téléconsultation, permettant d’opérer un diagnostic et de délivrer une ordonnance en plus du seul conseil médical. Si, pour l’heure, la Sécurité sociale ne prend pas en charge ces actes, une expérimentation est en cours à compter du 1er janvier 2014 pour quatre ans au sein de plusieurs régions pilotes. Un arrêté daté du 28 avril 2016 a élargi le champ de cette expérimentation à la prise en charge par télé-expertise ou téléconsultation des patients présentant au moins une affection de longue durée (ALD) ou résidant en structure médico-sociale.

 

Dans un registre légèrement différent, entre téléconseil et télé-expertise, la start-up Deuxième Avis avait également été au cœur d’une polémi­que, fin 2015. Son principe : le patient peut demander un second avis médical, après celui de son ­médecin traitant, à propos de pathologies lourdes. Son tarif de 295€ avait suscité l’ire des médecins : Pauline d’Orgeval, cofondatrice de la start-up, positionne plutôt Deuxième Avis sur le champ des services. « Notre offre est en cours de déploiement auprès de nos partenaires, assureurs comme bran­ches professionnelles », note-t-elle. La branche des organismes de formation la propose d’ailleurs dans le cadre du degré élevé de solidarité. Si le nombre d’avis reste encore modes­te (une centaine début 2017), Deuxième Avis espère surtout que cette pratique, répandue en Suisse, en Allemagne ou encore en Suède, deviendra moins marginale en France, et qu’en étant pris en charge par les branches et les assureurs complémentaires santé en prestation annexe, ce service ne soit plus accusé de développer une médecine à deux vitesses. « Après plus d’un an d’existence, notre société est désormais clairement reconnue comme sérieuse », se réjouit Pauline ­d’Orgeval.

LA TÉLÉASSISTANCE, SOLUTION CONTRE L’ISOLEMENT

À l’instar d’Axa, Harmonie Mutuelle a fait le choix d’un écosystème de services global, axé autour de ­l’e-santé. « Nous avons trois principaux axes de travail : optimiser ­l’accès aux soins, accompagner les personnes en besoin – notamment celles en ­situation d’isolement, et aider nos assurés à être acteurs de leur santé », souligne Pierre Brun, directeur stratégie offre et innovation au sein de la première mutuelle de France.

Après le lancement de la plateforme de prévention Betterise, puis la publi­cation d’un guide sur les objets de santé connectés, Harmonie Mutuelle a lancé, mi-2016, un troisième projet. Phony est le premier résultat d’un partenariat avec Orange débuté en 2013, axé sur la téléassistance – pour l’heure non-médicale. Un marché focalisé sur l’aide aux aidants, que quelques autres assureurs comme Apicil avec Bluelinea ou Groupama avec son offre Noé lancée en mars 2017, commencent à réinvestir… L’offre d’Harmonie Mutuelle, axée sur la sécurisation de la personne et du domicile à destination des personnes isolées, a été lancée en phase pilote mi-2016 à partir de 26,90€/mois. « Plusieurs centaines de contrats ont déjà été conclus sur la région Atlantique », souligne Pierre Brun. Elle est désormais en cours de diffusion via l’ensemble des canaux de distribution du groupe mutualiste. « Ce Phony est un premier niveau d’offre, ajustable et évolutif », note M. Brun. Tous ces acteurs, assureurs comme start-up, ont pour point ­commun de se positionner sur le long terme. Et voient dans leurs services, non seulement un élément de différenciation, mais surtout le potentiel d’une forte valeur ajoutée : « Plus de 90 % de nos clients se disent prêts à réutiliser notre service », résume Nico­las Sinz d’Axa Assistance. « 95 % des cas que nous traitons sont résolus », note ­François Lescure de MédecinDirect, ajoutant que ces téléconsultations ont, pour deux-tiers, permis d’éviter des déplace­ments inutiles… et les coûts afférents.

Nicolas Sinz, PDG d’Axa Assistance

 

« Les téléconsultations médicales portent sur une grande diversité de pathologies »

 

AA : Qui sont aujourd’hui les utilisateurs du service de téléconsultation médicale d’Axa Assistance ?

NS : Nous constatons, sur la base des milliers d’utilisateurs de notre service, une grande diversité des pathologies traitées : si la moitié des téléconsultations a trait à des maladies infectieuses, nous avons également une forte demande en dermatologie, traumatologie, ORL… Aussi, un tiers des téléconsultations concerne des enfants et des adolescents. Nous observons également une utilisation légèrement plus forte en zone urbaine.

AA : Comment Axa Assistance compte développer l’utilisation de ce service ?

NS : Il ne nous est pour l’heure pas possible, réglementation oblige, de valoriser de manière spécifique ce service de téléconsultation médicale : il s’inscrit par conséquent dans une logique plus globale, avec une approche de services. Nous nous attendons à une progression de l’utilisation de ce service à l’avenir, non seulement grâce à la forte satisfaction des clients mais également en poursuivant le travail de déploiement progressif auprès d’Axa et des assureurs partenaires. La communication auprès des assurés se fait notamment par le biais des entreprises, mais également des courtiers.

 


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Nicolas  Sinz

Nicolas Sinz

Président directeur général d'Axa Assistance France

Nicolas Sinz est né le 1er juillet 1971. 1993 : master of business administration (MBA) de l’Ecole supérieure des Sciences économiques et commerciales (Essec). 1990-93 : analyste financier de la banque [...]

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