Les ressorts d'une expérience client réussie en assurance Auto (étude Exton Consulting)

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Le cabinet de conseil en stratégie et management dévoile les résultats de son étude sur l’assurance auto. On y apprend quels sont les leviers d’une expérience client réussie dans le parcours d’achat d’une assurance auto obligatoire, et dans le parcours d’indemnisation après un sinistre.

 

L’expérience client est un enjeu majeur pour les assureurs. Mais quels sont les leviers à actionner pour relever le défi ? C’est pour répondre à cette question qu’Exton Consulting, a mené une étude auprès de 6000 assurés dans quatre pays dont la France, l’Angleterre, l’Allemagne et l’Italie sur l’assurance auto. Verdict ? Dans l'hexagone, la perception des clients des assureurs auto en France est globalement positive pour l’ensemble des moments clés de la relation. 

Internet plebiscité pour les demandes de devis

Le parcours d’achat du contrat est le moment perçu comme étant le plus satisfaisant (satisfaction moyenne de 7,9/10). Les principales causes de satisfaction sont les qualités relationnelles de l’interlocuteur, l’instantanéité du traitement et la facilité. En ce qui concerne les parcours d’achat, ils sont multi-canaux, Internet restant le moyen privilégié pour les demandes de devis (70%). Par contre, seulement 15% des contrats Auto en France sont souscrits en ligne, à la différence du Royaume-Uni et de l’Allemagne, où respectivement 57 % et 30 % des clients préfèrent ce canal. Côté attentes, les clients souhaitent une plus grande simplicité de navigation pour trouver les informations souhaitées, une attractivité visuelle et une clarté des informations fournies sur le contrat.

L'assistance source de satisfaction

46% des clients déclareraient que le traitement du sinistre a renforcé leur fidélité vis-à-vis de leur assureur, un chiffre qui atteint 74% chez les clients très satisfaits. D’après l’étude, parmi les étapes de traitement d’un sinistre, l’assistance génère la satisfaction la plus élevée (90 % des clients) : la facilité à joindre un interlocuteur et l’attention portée au client sont des critères clés. A contrario, l’expérience client est moins bonne au moment de la prise en charge financière. Sur cette étape, il resterait des efforts à réaliser en termes de pédagogie : expliquer les garanties, le montant de la franchise, le reste à charge et l’avance de frais.

La fréquence moyenne d’un sinistre auto étant de 1 tous les 4 ans, ce moment de la relation client est donc l’occasion pour les assureurs de proposer un parcours sans faute, visant à identifier et supprimer les points irritants rencontrés par les assurés, et à proposer des expériences marquantes pour rendre les clients promoteurs de la marque : un point de contact « raté » dans le parcours client divise par 5 la proportion de promoteurs.

« A nos yeux, l’enjeu est de lancer une dynamique d’amélioration continue de l’expérience client, en la mettant au cœur des préoccupations de l’organisation avec les moyens de gouvernance, de pilotage, d’écoute, de communication. A chaque assureur de trouver sa voie en fonction de sa culture d’entreprise et de sa maturité Client. » souligne Catherine Poncet, associée Exton Consulting, dans un communiqué. 

 



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