Expérience client : l'Afnor attribue 7,2 sur 10 aux assureurs

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Une première ! Le groupe Afnor a évalué, en janvier 2017, 12 dimensions constitutives d'une expérience client aboutie dans l'assurance. Plus de 3000 assurés ont livré leur ressenti concernant près de 40 assureurs. L'Argus vous livre le bulletin de note détaillé.

Anne-Laure Mauduit, responsable développement et innovation du groupe Afnor.
Anne-Laure Mauduit, responsable développement et innovation du groupe Afnor.
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Automobile, habitation, prévoyance-santé, assurance-vie, prêt et assurance-décès : le spectre contractuel qui régit les relations entre assureurs et assurés a été passé au crible par l'Afnor qui propose, depuis peu, des baromètres baptisés Indiko. En plus d’édicter des normes, le groupe souhaite aider les entreprises à se situer sur un secteur ou une thématique. Celle de l’expérience vécue par les clients dans l’assurance, réalisée en janvier 2017 auprès de 3008 assurés, constitue une première !

«Ce baromètre est issu de travaux de recherches que nous menons, depuis deux ans, avec l’Université Paris Dauphine», explique Anne-Laure Mauduit, responsable développement et innovation du groupe Afnor.  Ce spécialiste de la normalisation et des services aux entreprises a intégré les différents constituants d’une expérience de consommation optimale pour un client pour créer ce nouvel outil de mesure. «L’émergence de la dimension émotionnelle complexifie largement l’évaluation de la satisfaction client et nécessite d’utiliser de nouveaux indicateurs », poursuit-elle. Résultat de ses travaux : 12 dimensions sondées, et une note globale de qualité de l'expérience client de 7,2/10. Note qui correspond au ressenti exprimé par les personnes interrogées et non à la moyenne des 12 items.

Recherche émotion désespérément

Ce n’est pas mauvais, évidemment, mais «ce n’est pas bon non plus, c’est une satisfaction molle», glisse-t-elle. Voici le détail des notes :

  • Expérience sensorielle (tous les canaux de contacts) : 7,5/10
  • Expérience comportementale (relation avec le personnel) : 7,4/10
  • Satisfaction et absence de regret : 7,1/10
  • Intention de rester client/fidélité : 7/10
  • Expérience cognitive (prix, produit, commodité) : 6,8/10
  • Expérience responsabilité sociétale : 6,45/10
  • Expérience sociale : 6/10
  • Emotions : 5,9/10
  • Expérience intellectuelle : 5,7/10
  • Participation : 5,6/10
  • Incidents et réclamations : 5,5/10
  • Effort consenti durant le parcours client : 2,5/5

Les meilleurs performances concernent la dimension multicanale et comportementale. Le personnel a le sens du contact! Mais les assureurs se révèlent très perfectibles concernant la prise en compte des réclamations (qui ne concerne toutefois que 9% de l’échantillon), les dimensions participative et intellectuelle et surtout la faculté à délivrer de l’émotion. «Le secteur est perçu positivement dans son ensemble car on relève très peu d’émotions négatives ou de regret, mais les assureurs ne sont pas perçues comme propices à l’évasion ou divertissants et globalement les clients se sentent peu partie prenante d’une relation personnalisée, épanouissante et participative», relate Anne-Laure Mauduit pour qui cette absence de sentiment positif constitue la clé du passage de la « relation » à « l’expérience ». Un point capital puisque l’Afnor estime que la fidélisation augmente de 10 à 30% en cas d’expérience vécue réussie. «L’engagement et la recommandation sont intimement liés à l’émotion et l’assurance en est encore dénuée», ajoute-t-elle.

 



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