Gestion de sinistres : les efforts des assureurs paient!

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Les assurés automobiles jugent très positivement la manière dont leur récent sinistre a été traité par leur assureur. Selon l'étude annuelle* de GT Motive, ils leur délivrent une note de 8,06/10.


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Depuis trois ans, GT Motive, spécialiste de solutions de gestion de sinistres pour le secteur de l'automobile, étudie* la satisfaction des assurés ayant subi un récent sinistre avec leur véhicule. De ce sondage ressort une note sur 10. De 7,3 en 2015, le score attribué aux assureurs a grimpé à 7,8 en 2016 et atteint cette année 8,06 ! Preuve, dans un contexte archi-concurrentiel post-loi Hamon, que les compagnies, mutuelles et bancassureurs capitalisent sur la transformation de leur département clé : la gestion de sinistres pour fidéliser leurs clients.

Vers la délivrance d'une expérience fidélisante

De plus en plus digitalisée et axée sur l’expérience client, la gestion de sinistres a, en effet, la lourde charge de fidéliser les assurés. « La corrélation entre le NPS (ndlr : Net Promoter Score, taux de recommandation calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) à celui des promoteurs (notes de 9 à 10) et la fidélité client est directe », souligne Caroline Brun, directeur de marché assurance chez GT Motive. De fait, plus le NPS augmente, plus le taux de résiliation baisse. Cette année, le NPS est en forte hausse, passant de 22,8 % à 33,5 % contre 10% en 2015 ! A la loupe, cette hausse s’explique principalement par l'augmentation du nombre de promoteurs (clients très satisfaits) et la baisse du nombre de très insatisfaits « Les mutuelles, qui ressortaient déjà comme les gagnantes en 2016, en matière de NPS, l'améliorent encore significativement avec une NPS de 38,2 % contre 28,6 % l'an passé. Notons également une forte augmentation des banques assurances / banques directes qui rejoignent, avec un NPS de 38,3 %, les scores des Mutuelles. Loin derrière, les compagnies traditionnelles, qui enregistrent un NPS de 22 %, soit 16 points d'écart », peut-on lire dans l'étude.

22,5% de clients insatisfaits qui pourraient résilier

Résultat : les mutuelles et bancassureurs ont le taux de résiliation (confirmée + envisagée) le plus faible à savoir 20,6% pour les premières et 18 % pour les seconds. Chez les compagnies, ce taux s’élève encore à 32,6 %. Dans la pratique, le rôle de l'agent ou de l'intermédiaire tend, d'après l'étude, à diminuer au profit des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres et des outils internet. La progression de ces solutions numériques a quasiment doublé chez l’ensemble des acteurs, passant de 5,5 % à 10,1 %.

L'utilisation des nouvelles technologies dans le process de gestion de sinistre s'affiche aussi en progression de 4,2 points. Près de la moitié des assurés ont utilisé Internet au cours du process. Ils se déclarent intéressés à utiliser des outils digitaux pendant l'étape de suivi de la réparation (41,8 %) et moins, finalement, pour la déclaration proprement dite (27,4 %). 

Le réparateur au centre du process

En revanche, le rôle du réparateur - mécanique ou carrosserie – se renforcerait. En charge de la réception, de la réparation et de la restitution du véhicule, il est un acteur clé de la satisfaction des assurés autos. «  94,8 % des personnes informées de la date de remise de leur véhicule, l'ont été par leur réparateur », informe l’étude. 

Les assureurs portent donc un intérêt croissant sur le choix des réparateurs vers lesquels ils orientent les assurés. Malgré la liberté donnée à l’assuré de choisir son réparateur, le taux d'orientation vers les réseaux agréés des assureurs est en hausse de 2 points avec 40,6 % des assurés qui ont emmené leur véhicule au garage recommandé par leur assureur.

 

*L'étude de satisfaction des assurés a été réalisée par le cabinet d'étude International Toluna en juillet 2017 auprès de 8 135 personnes, dont 943 ayant subi un sinistre (entretiens d'une vingtaine de minutes chacun).

 

 

 

 



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