Gestion de sinistres : mariage de raison entre Generali France et Triangl'

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Le syndicat des agents généraux Generali et leur mandante viennent tout juste d’inaugurer leur plateforme de gestion de sinistres à Reims. Une coconstruction unique en France dans le secteur de l’assurance.

Située à Reims,
la nouvelle plateforme
de gestion de sinistres
est opérationnelle
depuis le 3 avril.
Située à Reims, la nouvelle plateforme de gestion de sinistres est opérationnelle depuis le 3 avril.
Michel Jolyot / Andia

«C’est une première dans la vie d’un syndicat d’agents !», s’enthousiasme Bernard Jeannot, président du syndicat Triangl’, qui représente les agents généraux de Generali France. Ce représentant du réseau de distribution est fier d’avoir peut-être trouvé la formu­le gagnante, de concert avec sa compagnie, en matière de gestion des sinistres.

Car déléguer, ou non, ce «moment de vérité» du contrat d’assurance, est une question récurrente dans la vie d’un agent. Si, en théorie, l’engagement commun signé par les syndicats d’agents en 2004 stipu­le que «l’agent général gère les sinistres», sur le terrain, les configurations de gestion varient d’une compagnie à une autre.

Si Generali France fait partie des compagnies à avoir fait le choix de confier l’intégralité de la gestion des sinistres (hors dossiers comple­xes tels que les domma­ges corporels) à leurs 700 agents, le syndicat Triangl’ constate que depuis quelques années, ils sont de plus en plus nombreux à déléguer cette gestion à la compagnie via la plateforme Gessitel, dédiée à la fois aux agents, aux courtiers et au réseau salarié, hébergée au sein de Generali. Un changement profond de stratégie qui a incité Bernard Jeannot à mener une réflexion avec la compagnie. L’idée d’un GIE (Groupement d’intérêt économique) 100 % dédié aux agents Generali a ainsi fait son apparition en juillet 2016. Puis les choses sont allées très vite. Les statuts ont été bâtis par l’équipe de Franck Guillot, mem­bre du comité exécutif du syndicat, avec l’aide d’un conseil juridi­que extérieur et le soutien des services d'agéa, le syndicat des agents géné­raux, «l’objectif étant que chacun soit protégé finan­cièrement».

Bernard Jeannot président du syndicat Triangl’
« Il faut redonner à l’agent Generali de la souplesse au quotidien »

  • Comment se porte le réseau des agents Generali ?
    Le réseau Generali est en bonne forme malgré un contexte de marché très baissier et concurrentiel. À l’instar des autres réseaux d’agents généraux, nous traversons des zones de turbulences depuis 2008, avec l’apparition de premiers stigmates en 2011 et une perte importante de chiffre d’affaires. Côté effectif, on est passé de 1 200 agents en 2003 – à la suite du regroupement avec les compagnies Continent Assurances et Zurich France – à 700 en 2017. Ce réseau doit aujourd’hui retrouver de l’efficacité commerciale avec l’appui de la compagnie.
  • Qu’attendez-vous de votre compagnie ?
    Nous attendons plus de considération et de reconnaissance professionnelle, avec des moyens qui nous permettront de repartir en conquête sur des marchés compliqués, et de faire face sereinement aux transformations structurelles qui arrivent comme celle du digital. Le réseau a besoin d’une compagnie qui soit derrière lui, qui valorise ce que l’agent peut apporter en termes de relation clients. Mais je suis confiant, car les relations sont constructives. Il reste néanmoins des marges de manœuvre pour redonner à l’agent Generali de la souplesse au quotidien et de la reconnaissance par des habilitations et des délégations.

Un comité opérationnel paritaire

Si la compagnie reste majoritaire au conseil d’administration (3 membres, 1 pour Triangl’ et 1 pour les agents), Bernard Jeannot assure s’être «blindé juridiquement» afin de garder un certain pouvoir de décision dans les statuts, «le but n’est pas de fermer ce GIE dans six mois, mais de le faire vivre». Côté compagnie, Thierry Cassagne­res, directeur indemnisation des particuliers et pilote de ce GIE indique que «cette plateforme, réalisée en cocons­truction avec Triangl’, permet de remettre notre réseau d’agents dans notre champ de vision». En guise de message adressé à ses homologues dans les autres compagnies, Éric Merville, directeur indemnisation de Generali France, lance même : «si vous croyez dans votre réseau, il faut se donner les moyens».

  • Oui... « Je gagne du temps » Franck Bossé, agent général Generali à Caen
    Nous avons libéré nos collaborateurs de la gestion des sinistres depuis 2014 en délégant 80 % de nos dossiers à la plateforme Gessitel. Nous maintenons en agence les 20 % restants de clients professionnels. Si la plateforme est bien gérée, les retours des clients sont très bons. Dans le cas inverse, le risque de perte du client reste très faible au regard des avantages procurés, notamment l’économie de temps de 30 % pour le développement commercial et une amélioration du ratio sinistres/primes.
  • Non... « Maintenir la gestion en agence » Agent général Generali dans le sud de la France
    Le relationnel client étant au cœur de la stratégie de notre agence, notamment au travers de la gestion des sinistres, nous sommes favorables à un maintien de ce savoir-faire en agence. Nous ne déléguerons donc pas le traitement de nos dossiers à cette nouvelle plateforme.

Déléguer le nerf de la guerre

Si déléguer n’est plus un mot tabou, la gestion des sinistres reste le nerf de la guerre pour bon nombre d’agents. Le moyen de marquer des points aux yeux d’un client en lui réglant son pro­blè­me. Bref, un moyen de le fidéliser. Syndicat comme compa­gnie se montrent donc rassurants, mettant en avant le profil «très spécifique» du person­nel qui sera aux manettes sur la plateforme de Reims. Recru­tées par la compagnie, ces personnes «connaissent parfaitement le métier», provenant pour certai­nes de Gessitel (qui s’arrêtera courant 2017, mais dont les équipes continueront de gérer les sinistres des courtiers et du réseau salarié). Pour les agents, l’assuré ne devrait pas s’apercevoir que son dossier est traité hors agence. Quant à la crainte de perdre le client, le prési­dent de Triangl’ l’affirme, «les produits assurantiels sont et resteront très techniques. Les clients auront toujours besoin de proximité et de conseils».

Pour passer de l’ancienne à la nouvelle plateforme, deux vagues de 35 agents sont prévues. La compagnie souligne qu’une vingtaine d’agents se sont portés volontaires pour déléguer leurs sinistres au GIE, alors qu’ils avaient boudé Gessitel par le passé. Pour les encourager à sauter le pas, le GIE met en avant un argument économique : un coût sinistre négocié à 38€ (au lieu de 40€ en moyenne).

Face à cet investissement de plusieurs millions d’euros, plusieurs objectifs mesurables sont d’ores et déjà fixés : l’amélioration de la satis­faction clients et des résultats techni­ques (détection de fraudes, optimisation des recours, orientation vers les garages agrées…) et, bien sûr, de la rentabilité opérationnelle. «Si tout va bien, dans trois ans, 350 agents [NDLR : sur 700] auront délégué la gestion de leurs sinistres à la plateforme», indique Bernard Jeannot. Il en va de la viabilité du GIE.



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article extrait de l’argus de l’assurance

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