precedent Suivant Dossier : la gestion de sinistres auto 3 / 3

La lente progression de la déclaration en ligne

Publié le

,

,

,

Pour répondre aux aspirations digitales des clients, désengorger leurs plateaux d’appels et optimiser leurs coûts, les assureurs cherchent à développer la déclaration en ligne... Avec un succès mitigé.


acek Bilski/getty images

Le digital s’immisce évidemment dans la gestion de sinis­tres. D’un côté, il permet de satisfaire une partie des clients rompus au self-care et, de l’autre, il soulage des plateaux d’appels parfois saturés. Joaquim Pinheiro, directeur général de Covéa AIS, confie ainsi sa volonté d’avancer dans la dématérialisation sur le pôle sinistre. « Nous souhaiterions enregistrer 20 % de nos déclarations via les canaux digitaux ».

Un vœu pieu ? Aujourd’hui, oui, puisque déclarer son accident ou son accrochage en ligne n’est pas entré dans les mœurs. Pire, selon l’étude GT Motive (1), 5,5 % des assu­rés utilisent Internet au moment de la déclaration de leur sinis­tre (voir ci-dessus), c’est peu et surtout presque deux fois moins qu’en 2015 ! L’agent général, en revanche (39,8 %) et la plateforme téléphonique (35,2 %) sont plébiscités par des assurés qui ont, dans ce moment anxiogène, besoin de relation humaine.

Le digital s’imposera…

« Nous valorisons notre attractivité auprès du grand public à travers le conseil personnalisé de nos 3 400 agents, donc au moment du sinistre, ils s’orientent naturellement vers eux », confirme Diana Jerusalmi, directrice de l’inspection dommages d’Axa France. « Pour autant, il ne faut pas se priver de trajets innovants et donc digitaux qui leur permettent de faire leur déclaration en ligne lors d’un sinis­tre simple, de prendre un rendez-vous avec un conseiller ou un gara­ge de façon autonome ». L’appli­cation Mon Axa a d’ailleurs été créée pour traduire cette propo­sition de valeur de la compa­gnie. Mais difficile de ne pas voir de schizophrénie ou de tâtonnement de la part des assureurs dans cette plongée numérique. Lors des dernières inondations, ils ont voulu pousser les dispositifs digitaux. BNP Paribas a, ainsi, prévenu, le 7 juin, par SMS 14 000 clients potentiellement sinis­trés… Pour leur indiquer les lieux de prises en charge, où ils seraient physiquement aidés par un gestionnaire dans leurs démar­ches ! Phygital, donc. Certes, il s’agit d’un cas excep­tionnel, mais l’échec du e-constat pour les petits dégâts matériels suffit à prouver le long cheminement de la dématérialisation.

… ou pas ?

Au dernier pointage, fin février 2016, 332 000 téléchargements ont été recensés pour à peine 14 282 d’e-constats remplis, soit au total 0,3 % du stock de 5 millions de constats transmis chaque année aux assureurs (dommages corporels exclus). « L’e-constat simplifie les choses, mais présente aussi des inconvénients. Il est souvent préférable que le client appelle l’assureur pour qu’il le conseille dans la façon de remplir son constat en s’assurant qu’il coche les bonnes cases dans l’intérêt de sa défense et de son droit. Car mal rempli, un constat en ligne est, en fait, plus préjudiciable… », analyse Maxime Letribot, associé chez Eurogroup Consulting. Un faux gain de temps, en somme. éric Merville, directeur indemnisation de Generali qui s’appuie sur 780 agents justifie cet engouement relatif pour l’e-déclaration par la comple­xité du produit d’assuran­ce. « C’est un leurre que de vouloir supprimer la dimension hu­mai­ne au moment de la dé­cla­ration ». Il croit, en revanche, aux outils digitaux pour faciliter le suivi du traitement du sinistre, étape par étape, sur le mobile du client. Car si la déclaration devient le moment de vérité de l’assureur, difficile, en effet, de la confier à un outil virtuel.

 


precedent Suivant Dossier : la gestion de sinistres auto 3 / 3


Effectuer une autre recherche

Rechercher

article extrait de l’argus de l’assurance

Tous les vendredis, l’information de référence
des institutionnels et des réseaux
 Contactez la rédaction
 Abonnez-vous