La Macif implique ses experts dans sa transformation

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Le plan stratégique 2016-2020 de la Macif va induire des changements dans le quotidien des experts, non seulement parce qu’il modifie l’organisation de l’entreprise mais aussi parce qu'il met l’accent sur les performances techniques, renforçant ainsi les exigences de maîtrise des coûts de la mutuelle vis-à-vis de ses prestataires.

Eric Mallan, président de l'Amicale des experts IARD de la Macif.
Eric Mallan, président de l'Amicale des experts IARD de la Macif.

« Il nous appartient d’être réactifs et de faire preuve d’adaptabilité. » Les propos d’Eric Mallan, le président de l’Amicale des experts IARD de la Macif, en ouverture du 43ème congrès de l’association, qui s’est tenu à Tours les 23 et 24 septembre 2016, faisaient référence aux nombreux changements qui touchent le paysage de l’assurance.

Nouvelles technologies, évolution des usages, volatilité des consommateurs : autant de facteurs qui poussent les experts à faire évoluer leurs compétences et à être davantage à l’écoute des sociétaires lorsque survient un sinistre. Face à ces mouvements, l’Amicale accompagne ses adhérents en mettant régulièrement en place de nouvelles formations sur des sujets techniques, mais aussi sur des problématiques de management et de négociation.

Nouveau plan stratégique, nouvelles exigences

Mais cette « nécessité de s’adapter » répond aussi aux exigences de la mutuelle qui vient d’engager un plan de transformation. Baptisé «Macifutur», il met l'accent, entre autres, sur l’amélioration des performances techniques et opérationnelles.

Après avoir réalisé un bon exercice 2015 en assurance dommages (son ratio combiné est revenu sous la barre des 100%), la Macif a connu un début d’année 2016 plus difficile. La succession d’intempéries des mois de mai et juin a représenté pour la mutuelle une facture de 140 M€ alors que les événements climatiques de l’exercice 2015 lui avaient coûté 67 M€. « Ce premier semestre 2016 nous rappelle que chaque aspect de l’activité IARD doit être piloté et optimisé », a souligné, lors du congrès, Jean-Philippe Dogneton, directeur général délégué de la Macif en charge du pôle IARD.

L'expert, un "régulateur économique"

Pour aller plus loin dans cette quête de « performance durable », la mutuelle compte sur son réseau d’experts. « Vous êtes un maillon fondamental dans la relation clients, vous êtes un maillon fondamental dans la maîtrise des coûts et à ce titre vous êtes un régulateur économique », a rappelé Jean-Philippe Dogneton.

En assurance automobile, par exemple, privilégier des solutions de réparation plutôt que de remplacement, peut contribuer à la maîtrise des coûts. Pour aider les experts à analyser la faisabilité d’une réparation, l’Amicale a mis en place une base de données de cas pratiques que les experts sont invités à alimenter.

Contribuer à la lutte contre la fraude

Plus généralement, la Macif attend aussi de ses prestataires qu’ils contribuent à la lutte contre la fraude. Ce phénomène qui équivaudrait à 5% des primes acquises chaque années sur l’ensemble du marché selon l'Alfa, couterait à la mutuelle 154 M€, d'après les estimations de Michel Barbotin, responsable de la lutte contre la fraude à la Macif. En 2015, les cas détectés par les services de la mutuelle représentaient 17 M€.

Pour essayer d'endiguer ce phénomène et notamment les dossiers graves - fraude en récidive, fraude organisée, etc. –, la mutuelle s’apprête à mettre en place une nouvelle organisation, tout en veillant à respecter la présomption de bonne foi des sociétaires et les exigences de la CNIL. « La détection de la fraude est l’affaire de tous. En tant que techniciens, vous serez au cœur du dispositif », a indiqué Michel Barbotin aux experts, tout en précisant qu’à l’heure du big data, la mutuelle se refusait à généraliser l’automatisation de la détection des anomalies. Des formations et des guides pratiques sur la détection des incohérences et leur traitement seront proposés aux experts.

Vers une organisation en cinq pôles

Autre facette du plan stratégique de la Macif qui aura un impact sur les experts : le passage de onze structures régionales à cinq pôles territoriaux. Première conséquence : les experts conseil régionaux seront remplacés par des experts conseil délégués – un par pôle territorial - placés sous la responsabilité des experts conseil nationaux  - Eric Lescanne pour l’automobile et Gérard Hostier en IRD - dont le rôle sera renforcé.

Vis-à-vis des experts, « leurs missions seront de fixer les orientations stratégiques et veiller à leur déclinaison opérationnelle en s’assurant de leur réalité dans les territoires. Dans ce contexte, ils ont non seulement la confiance de la direction générale mais aussi toute autorité pour ce faire », a précisé Jean-Philippe Dogneton. En parallèle, l’Amicale pourrait être amenée, elle-aussi, à se réformer. Une évolution de ses statuts n’est pas à exclure.



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