La Maif équipe ses délégations en visioconférence

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Après avoir testé pendant deux mois et demi un dispositif permettant aux sociétaires de faire une déclaration de sinistres auprès du centre de gestion via visioconférence, la Maif va le généraliser dans toutes ses délégations d’ici à fin 2017.


Sylvie Humbert/MAIF

S uite à la réorganisation de la Maif, les conseillers présents dans les délégations, ne traitent plus les sinistres. Et cela pose parfois problème. En effet, « quand un sociétaire se déplace pour effectuer une déclaration suite à un incident, le conseiller le met en relation avec le centre de déclaration via un appel téléphonique. Il reste à ses côtés lors de l’entretien et intervient si besoin, mais le sociétaire ressent parfois une certaine ­déception », explique Martial Ramspacher, responsable de ­projets en charge de la filière ­sinistres de la mutuelle. Avec la visioconférence, l’assureur a donc voulu tester un nouveau moyen de communication permettant, notamment, de prendre en compte tous les éléments de communication non verbale.

Des tests fonctionnels pour vérifier l’appétence

Dans un premier temps, la Maif a préféré mener une expérimentation, car elle n’avait pas de certitude quant à l’acceptation de la visioconférence par ses sociétaires : « Il y a deux ans, nous les avions interrogés sur le mode de communication idéal. Ils n’avaient pas trop d’appétence pour la visioconférence », se rappelle Martial Ramspacher.

Un test a donc été mené avec deux délégations et le centre de gestion de sinistres basé à Paris. Son objectif était de vérifier que sociétaires et conseillers étaient prêts. « C’était un test fonctionnel, et non un test technique. En termes d’investissement, le coût s’est avéré très faible puisque nous n’avons acheté que six caméras », souligne Sébastien Agard, responsable de projets parcours omnicanal. Les deux délégations ont été retenues au regard du volume de visites qu’elles recevaient pour des décla­rations de sinistre, mais aussi de la capacité de leur ­réseau à supporter la visioconférence sans risquer de dégrader les autres services.

Le dispositif a été installé dans le bureau confidentiel ­utilisé pour mettre en relation par téléphone le sociétaire et le centre de gestion des ­sinistres. Dans ce dernier, quatre ordinateurs ont été équipés de caméras et d’un deuxième écran. « Pendant le test, les conseillers étaient sur un poste dédié. Nous avons dû les sortir des flux classiques pour être certains qu’ils soient disponibles en cas d’appel en visioconférence », précise Jean-Luc Sentucq, responsable de projets en charge de l’organisation multicanal. En deux mois et demi, 250 appels en visioconférence ont été effectués.

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Des résultats encourageants

« Les sociétaires ont exprimé de la surprise, de la curiosité et globalement ont manifesté beaucoup d’intérêt. Ils ont eu l’impression de participer à une expérience innovante et ont été contents de la vivre », souligne Pierre-Jean ­Tissier, responsable du centre de gestion sinistres de Paris.

Seuls deux sociétaires ont refusé d’être mis en relation en visioconférence, et 86 % sont satisfaits (dont 62 % extrêmement satisfaits). « Ils n’ont plus le sentiment de déception qu’ils pouvaient ressentir quand ils étaient mis en relation par téléphone avec le centre de déclaration. Pour tous les aspects concernant la déclaration en elle-même, dont l’écoute, la compétence ou la clarté des réponses, nous atteignons un taux de satisfaction de 96 % ! », souligne Martial Ramspacher.

Du côté des six conseillers, qui étaient tous volontaires, le bilan est lui aussi positif. « L’expérimentation a suscité beaucoup d’intérêt auprès des collaborateurs du centre de déclaration de sinistres. Tous avaient déjà fait du face-­à-face en délégation, mais, depuis notre réorganisation, ils font ­principalement de l’accueil télé­phonique. Réintroduire la possibilité d’un contact visuel a été très apprécié », affirme Pierre-Jean Tissier.

Les sociétaires n’ont plus le sentiment de déception qu’ils pouvaient ressentir quand ils étaient mis en relation, par téléphone, avec le centre de déclaration.

Martial Ramspacher, responsable de projets en charge de la filière sinistres à la Maif

Une généralisation d’ici à fin 2017

Seul bémol : la durée de la commu­nication qui s’en trouve presque doublée... « Contrairement à un appel téléphonique, il existe deux temps distincts lors d’une visioconférence : un temps dédié à l’accueil et un temps dédié à l’enregistrement de l’ensemble des données », relate Pierre-Jean ­Tissier. Cette perte de productivité devrait ­cependant pouvoir être compensée, puisque le conseiller en délégation ne reste plus aux côtés de l’assuré, contrairement à la ­procédure téléphonique.

Par ailleurs, « la qualité des déclarations est améliorée. Il est, par exemple, plus facile de déterminer la responsabilité en sinistre auto immédiatement. Cela permet de gagner en temps de gestion car, il n’y a plus à rappeler le ­sociétaire une fois le constat reçu », assure ­Martial Ramspacher.

Face aux résultats très encourageants de ce test, la Maif a décidé de généraliser le dispositif à toutes ses délégations d’ici à fin 2017. « Nous pensons équiper ­environ 50 postes au sein de nos différents centres de déclaration de sinistres. Dans chacune de nos 160 délégations, il y aura 1 ou 2 postes équipés, soit le déploiement d’environ 200 caméras », avertit Jean-Luc Sentucq. Cette généralisation nécessite cependant de procéder à une étude technique, notamment parce que « dans l’expérimentation, nous avons dédié des personnes à la visioconférence en centre de déclaration ­sinistres. Pour la ­généralisation, nous allons devoir être en ­capacité de router l’appel vers un conseiller disponible, équipé en visioconférence », ­explique ­Sébastien Agard.

La largeur de bande passante ne devrait plus être une contrainte puisque, dans le cadre de sa stratégie digitale, la Maif redimensionne tous les accès réseaux de ses différents sites.

Une solution permettant le partage de documents, devrait ­également être ajoutée, afin que le sociétaire, via la mise en place d’un scanner par exemple, puisse transmettre son constat amiable en direct au conseiller.

L’expérimentation a suscité beaucoup d’intérêt auprès des collaborateurs du centre de déclaration de sinistres. [...] Réintroduire un contact visuel a été très apprécié.

Pierre- Jean Tissier, responsable du centre de gestion sinistres de Paris



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article extrait de l’argus de l’assurance

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