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La « vraie » dématérialisation en bonne voie

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La qualité des back-offices s’améliore au fil des années. Cependant les CGPI réclament toujours plus de réactivité. La dématérialisation totale, rendue possible grâce à la signature électronique, constitue une réponse à ces exigences. Les deux plus gros acteurs du marché, Generali et Axa Thema, la proposent désormais.


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Pour les CGPI, la qualité de la gestion courante et la réactivité des back-offices constituent un critère toujours très important : 92 % d’entre eux déclarent avoir déjà renoncé à travailler avec un assureur ou une plateforme en raison de la mauvaise qualité de sa prestation de gestion. Or, cette année encore, le niveau moyen de satisfaction des CGPI progresse et s’établit à près de 73 %. « Les assureurs ont enfin investi dans leur back-office, car ils se sont rendu compte que leur qualité jouait beaucoup sur la collecte. Je pense qu’ils font notamment plus attention au profil des gens qu’ils recrutent », explique Éric Bachmann, président de Patrimum Group (plus de 30 personnes, 25 M€ de collecte en assurance-vie en 2015). Cependant, les CGPI souhaiteraient que les procédures de gestion soient plus simples (trois quarts des répondants), que les back-offices soient plus réactifs en cas de dossiers incomplets (55 %) et que les opérations courantes soient traitées plus rapidement (48 %). Des exigences qui pourraient en partie être satisfaites avec une plus grande dématérialisation. Les CGPI semblent en être conscients puisque, cette année, ils réclament que les pièces justificatives dématérialisées soient acceptées et veulent des PDF « remplissables » à plus de 70 %. Ils sont presque tout autant soit 67 % à souhaiter des formulaires en ligne et 63 % la mise en place de la signature électronique. « J’attends avec impatience cette fameuse signature électronique ! Ce n’était pas le cas il y a quelques mois, mais à force d’en entendre parler je me suis documentée et j’ai changé d’avis. On l’utilise déjà dans d’autres secteurs, comme la banque. Cela devient un outil ­familier », explique ­Catherine Peniguel, gérante du cabinet ­Élisabeth Conseil et Patrimoine (une personne, 900 000 € de collecte en assurance vie en 2015).

Méthodologie

Environ 2 000 professionnels du patrimoine (indépendants et cabinets) ont été sollicités par e-mail pour répondre à un questionnaire entre le 17 mai et le 21 juillet 2016. 12 % ont participé. Seules les réponses des professionnels inscrits à l’Orias ont été prises en compte. Les CGP se sont exprimés sur la qualité de la gestion courante, de celle des réclamations, des services associés et du commissionnement.

Une simplification des souscriptions

La signature électronique commence à être disponible chez de plus en plus d’acteurs. Avec elle, c’est la possibilité de procéder à des souscriptions en ligne (l’acte de gestion le plus réalisé en 2015), sans avoir à renvoyer de pièces par La Poste et sans craindre des erreurs de ressaisie. « Tous les assureurs vont vers la signature électronique et tant mieux ! Cela nous simplifie la vie : il n’y a plus de papier, plus de problèmes sur les dates d’arbitrages... Si on l’explique bien au client, cela ne lui pose pas de problème », ­affirme Rémi Canova, président d’Algow Patrimoine (une personne, 2,5 M€ de collecte en assurance vie pour 2015). Generali Patrimoine avait lancé un service de souscription en ligne en face-à-face dès 2014. « Nous sommes persuadés que c’est l’avenir, car cela permet réellement de simplifier la souscription. Depuis février 2016, la signature électronique est aussi disponible pour les arbitrages et les versements libres, et depuis juin pour les rachats partiels. Il y aura toujours des réfractaires, mais l’arrivée d’autres assureurs proposant cette possibilité va permettre d’impulser le mouvement », assure Christophe Saglio, directeur des solutions d’épargne au sein de l’univers clients patrimoniaux chez Generali. Axa Thema, en effet, saute lui aussi le pas fin septembre 2016. « Toutes les nouvelles souscriptions seront totalement dématérialisées. Les souscriptions papier deviendront l’exception, et seront traitées au cas par cas. Même si cela implique un changement important d’habitude, les CGP devraient facilement s’approprier ce nouveau dispositif », estime Olivier ­Samain, directeur d’Axa Thema. Toutes les nouvelles souscriptions vont donc bénéficier d’une gestion totalement dématérialisée, et l’assureur prévoit, à l’horizon 2018, une migration de tous les anciens contrats, afin qu’ils ­bénéficient eux aussi de la dématérialisation des opérations.

Moins d’erreurs, plus de temps commercial

Cette dématérialisation de bout en bout permet de réduire les erreurs liées à la ressaisie d’informations par les back-offices, et donc les pertes de temps en réclamation. « Dans le temps commer­cial, quelle est la valeur ajoutée de remplir un contrat ? En digital, cela nécessite moins de 20 minutes et surtout, les contrôles sont effectués en direct, ce qui évite les demandes de pièces ou de ­précisions par la suite », souligne Christophe Saglio. Par exemple, lors des allocations d’actifs en unités de compte, il suffit de ­saisir le nom du fond pour que le code ISIN s’inscrive automatiquement. De même, la dématérialisation devrait aider les CGPI pour le réglementaire. « Dans un environnement réglementaire de plus en plus exigeant, sur la traçabilité des fonds par exemple, le CGP doit recueillir des informations et en garantir la preuve. Le fait de tout digitaliser, d’historiser, est un gage de sécurité pour le CGP quant au respect de son devoir de conseil et des obligations qui lui incombent », affirme ­Olivier Samain.

Vincent ­Vercoustre, mandataire général de Skandia (groupe Apicil), explique, pour sa part, que la mise à jour de ses données portant sur la connaissance client, pourra s’effec­tuer automatiquement en réalisant les actes de gestion. Et pour les professions sensibles, il y aura des calculs sur la cohérence entre les versements et le patrimoine du client...

Karine Gineste-Reynès, directrice Assurance chez Périclès Consulting
« Un taux moyen de satisfaction en augmentation »

  • Quelles sont les tendances marquantes de cette 8e enquête Périclès/L’Argus de l’assurance ?
    Pour la première fois, le trio de tête du classement reste identique, cependant l’écart entre les acteurs se réduit. Axa Thema est à 89 % de satisfaction contre 90 % en 2015, alors que Nortia, qui par le passé a plusieurs fois été premier, lui, gagne 4 points et atteint les 88 % de satisfaction. On observe aussi une augmentation structurelle du taux moyen de satisfaction : 72,7 % des CGPI se disent satisfaits en 2016 contre 71,6 % en 2015 et 70,8 % 2014. Le critère le plus important pour les CGPI est toujours la qualité de gestion des contrats avec 71 % des répondants. Ensuite, 13 % citent la qualité du traitement des réclamations, 11 % celle des services apportés, et seuls 4 % la qualité de gestion du commissionnement.
  • Comment sont perçus les robo-advisors ?
    Constituant une nouveauté pour l’assurance vie en 2015, nous avons introduit des questions sur les robo-advisors dans l’édition 2016 de l’étude. Interrogés sur l’intérêt qu’ils peuvent présenter dans le cadre de leur activité, les CGPI évoquent prioritairement la génération d’alertes (48 %) et la proposition d’actions de rééquilibrage de portefeuille (41 %), puis le pilotage automatique d’allocation de portefeuille (32 %). En tout état de cause, 61 % d’entre eux perçoivent ces outils comme une opportunité, car ils sont de nature à les seconder efficacement dans leur activité de conseil et de suivi des clients et à leur permettre de traiter une clientèle considérée peu rentable jusqu’ici. ?
    Propos recueillis par C. C.

Pluie de services en ligne

Les assureurs et les plateformes développent de plus en plus ­d’outils et de services en ligne pour les CGPI. Par exemple, MMA Expertise et Patrimoine, après avoir mis en place des services d’arbitrage automatiques sur les unités de compte (UC) en cas de hausse ou de baisse, les a complétés d’un stop baisse avec retour UC. « Le CGPI et son client définissent des seuils plafond et plancher qui déclenchent automatiquement des arbitrages vers des UC ou le fonds euros. Les CGP sont friands de ces nouveaux ­services qui leur permettent d’avoir une bonne réactivité face à la volatilité des marchés », ­explique Béatrice Savouré, directeur ­Services Clients Vie Covéa.

Cependant les CGPI regrettent de ne toujours pas avoir assez d’informations sur le suivi des dossiers... Si de plus en plus fréquemment les assureurs envoient un message accusant ­réception, ce qui évite des relances, bien souvent il n’y a pas d’information sur l’avancée du dossier. « La synthèse par mail qu’envoie mensuellement UAF Life Patrimoine m’est très utile, car mes clients envoient parfois directement, sans m’en informer, des demandes à la compagnie d’assurance », explique Isabelle Adler, gérante du cabinet ASCD (une personne, 1 M€ de collecte brute en assurance vie en 2015). Cela lui a ainsi permis de prendre connaissance du décès d’un client, d’une demande de rachat, de dossiers en attente de pièces justificatives...

Une évolution qui devra être accompagnée

Peu à peu les choses se mettent donc en place et les mentalités évoluent. À tel point que les acteurs qui n’ont pas encore opéré leur transformation digitale risquent être délaissés : « Certains comme UAF Life Patrimoine ou BNP Paribas Cardif exigent ­encore que tout passe par le courrier postal. C’est beaucoup de temps de perdu, et cela devient rédhibitoire quand, chez Generali Patrimoine et Axa Thema, on peut tout faire en ligne ! », résume Sonia Elmlinger, gérante du cabinet EPC Paris (une personne, 6 M€ de collecte en assurance vie en 2015) et coprésidente de la chambre nationale des CGP. Les CGPI ne sont cependant pas tous pro-dématérialisation. Il faudra savoir accompagner les plus réticents ou les plus technophobes dans cette transformation...


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