Maif remporte le 13ème podium de la relation client 2017

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Parmi 22 assureurs évalués par leurs propres clients, la mutuelle niortaise se hisse, une fois de plus depuis 13 ans, sur le podium de la relation client 2017 dans la catégorie assurance. Son directeur général, Pascal Demurger, entend maintenir sa position dans les années à venir, en « creusant l'écart ».

 

Pascal Demurger, Maif
Pascal Demurger, Maif
Laetitia DUARTE

Les bonnes choses n'ont pas forcément de fin. Juché depuis 13 années consécutives sur le trône du podium de la Relation Client, un des baromètres annuels les plus référents dans le domaine, Maif a de nouveau brandi son trophée le 1er mars 2017 au soir. Pour TNS Sofres et le cabinet de conseil Bearing Point - ses instigateurs - , la mutuelle d’assurance niortaise reste donc largement plébiscitée par ses sociétaires pour la qualité de sa relation client. « C'est la seule société à être récompensée chaque année depuis le début », souligne Arielle Belicha-Hardy, directrice associée de l'institut de sondage qui rappelle que plus de 4000 personnes sont invitées à se prononcer sur la pateforme des entreprises dont elles sont clientes et que les marques en lice ne font donc pas actes de candidature, la sélection s'opérant en fonction de leur représentativité sur le marché. Cette année, 22 assureurs étaient éligibles et départagés par une note sur 10, synthétisant les 16 items sondés (qualité d'exécution, qualité du lien, capacité à générer de l'émotion...). « Cela m'inspire que nous avons bien fait de redoubler d'efforts en 2016 ! Structurellement, Maif a de bons résultats en relation client, mais l'écueil serait justement de nous endormir sur nos lauriers », réagit Pascal Demurger, directeur général de Maif. Je crois en la symétrie de ce qu'une entreprise donne à voir et de ce qu'elle est vraiment. Chez nous, la confiance, la proximité et l'humain ne sont pas des vains mots. Les conseillers sont davantage au service des sociétaires que d'une direction qui les sommerait de vendre plus ou d'indemniser moins ».

Yves Rocher, Toyota et Mercedes-Benz sur le podium général

L’assurance, de manière générale, brille plutôt par le niveau qualitatif de sa relation client avec 7,3/10, sachant que les entreprises les mieux notées obtiennent 7,6 à 7,7. Toutefois, Maif ne figure pas au podium général (Pascal Demurger a confirmé à l'Argus sa volonté de se hisser). Voici le podium général :

 

Puis le palmarès par catégorie :

 

A noter la première place de Crédit Mutuel, également habitué du titre dans la catégorie banque.

 

Qualité, confiance et légitimité

Trois mots résument la stratégie des meilleurs élèves ici primés : qualité, confiance et légitimité, dixit les organisateurs. A la loupe, le secteur de l'assurance s'avère plébiscité pour sa qualité d'exécution jugée excellente (rapide, efficace, réponse adaptée à la demande) et sur ses efforts de pédagogie dans un secteur considéré comme technique. eElle surclasse également les autres secteurs en matière de confiance dans la gestion des données personnelles. Enfin dans l'univers de la maison ou des services à la personne, l'assurance comme les services publics bénéficient d'une crédibilité forte.58% des personnes interrogées trouveraient logique que leur assureur leur propose des offres.

 

 



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