Mutuelle : Médicis élue Service Client de l'Année 2018

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La mutuelle spécialisée dans la retraite des indépendants a remporté, le 19 octobre 2017, le Prix du Service Client de l'Année 2018 dans la catégorie assurance. Médicis a obtenu la note la plus élevée (16,8/20) suite aux 225 tests clients mystères effectués par Viseo Conseil, créatrice du titre.

La mutuelle retraite Médicis a été élue Service Client de l'Année 2018 le 19 octobre 2017
La mutuelle retraite Médicis a été élue Service Client de l'Année 2018 le 19 octobre 2017

Christian Martin, président de Médicis, ne cache pas sa joie. Dans la soirée du 19 octobre, sa mutuelle a été élue Service Client de l’Année 2018 en assurance, succédant à Mutavie, la branche assurance-vie de Macif et à la mutuelle des artisans et du commerce de proximité (MNRA) qui avaient obtenu ce titre convoité en 2016 et 2015 pour la première et 2014 pour la seconde. Organisée chaque année depuis 10 ans par Viséo Customer, cette élection teste la qualité des services clients des entreprises françaises dans différents secteurs d’activités durant 10 semaines à travers 225 contacts (téléphone, e-mail ou formulaire, sites Internet, réseaux sociaux, tchat) clients mystère.

Médicis obtient 16,8/20 sur une moyenne de 11/20 pour les assureurs

La qualité de la relation client est alors évaluée via 10 à 15 critères appliqués à l'ensemble de la chaîne : avant-vente, vente et après-vente. « Nous nous étions présentés il y a deux ans pour comprendre quelles étaient nos marges de progressions. Nous avons effectivement mené, depuis, un chantier de fonds qui s’est traduit par des investissements en informatique (ndlr : outil CRM Pivotal, espace client en ligne,…) et par la formation des équipes afin qu’elles deviennent plus transverses, en allant jusqu’à réviser la qualité des scripts de réponses que nous formulons à nos 167 000 adhérents commerçants, artisans et chefs d’entreprise indépendants par e-mail et téléphone », explique le patron, lui-même boulanger, qui concourait avec 8 autres assureurs. Si la note moyenne du secteur de l’assurance n’est que de 11/20 cette année, Médicis obtient la note globale de 16,8, très au dessus. Les points forts de la mutuelle relevés par l'enquête sont :

 

  • la réactivité au téléphone (17,7/20) ;
  • le respect des délais de réponse aux emails, la personnalisation des réponses et le bon relationnel (16,5) ;
  • l’accessibilité du site Internet, le côté intuitif de la navigation et la qualité rédactionnelle des réponses par mail(16,4);
  • la rapidité de réponse sur les réseaux sociaux, l’identification du conseiller et la qualité des échanges (17).

Le financement de la retraite, un domaine complexe

Pratiquant un métier spécifique – la retraite – pour un public qui l’est tout autant – les indépendants -  Christian Martin estime que son activité professionnelle « implique une forte considération de la clientèle car il est important de pouvoir apporter des solutions fiables et efficaces et surtout ne laisser aucune question de nos adhérents sans réponse ». Médicis a donc œuvré à « décomplexifier » le projet retraite en usant de pédagogie (notices explicatives pour tous les actes de gestion majeurs, parcours d’information pendant toute la durée de l’adhésion, …).

Outre les problèmes administratifs, ces derniers sont parfois confrontés à des soucis ponctuels d’ordre financiers. Médicis a donc remis en place, par exemple, une commission d’action sociale dotée de 13 M€ pour venir en aide à certains sociétaires, après analyse de leur dossier par les élus de la mutuelle. De manière plus générale, chaque situation professionnelle et projet de retraite étant uniques : tout nouvel adhérent est accueilli personnellement avec l’envoi d’un dossier d’accueil, et un appel de bienvenue apportant des explications complémentaires.

Un sigle qui dope la communication

Dès le 20 octobre 2017, tous les supports de communication de la mutuelle seront sertis du sigle Service Client de l’Année 2018. « C’est un signal fort que nous envoyons à tous les chefs d’entreprises, commerçants, artisans qui recherchent un véritable « partenaire retraite ». Cette distinction compte aussi pour nos partenaires de distribution assureurs et courtiers, auprès de qui nous nous sommes engagés particulièrement sur la qualité de notre service client », précise Christian Martin. Le rayonnement sera aussi interne. Michel Clerc, directeur général de Médicis déclare croire au « principe de symétrie des attentions, le respect et l’empathie sont contagieux ! ».  

 

 

 


Michel Clerc

Michel Clerc

Directeur général de Médicis

Michel Clerc est né en 1965. Diplôme de Sciences politiques. Diplôme de l'École nationale supérieure de sécurité sociale (EN3S). 1995-2001 : directeur régional de la [...]

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Christian Martin

Christian Martin

Directeur de l'actuariat du groupe Humanis

Christian Martin est né le 4 juillet 1968. Diplôme de l’Institut de Statistiques de l’Université de Paris (ISUP), mention actuariat. 1994-96 : Adjoint du responsable du marché « Retraite [...]

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