Traitement des réclamations : Encore des marges de progrès

Depuis septembre, une recommandation de l'ACP enjoint les distributeurs de garantir à la clientèle une information claire sur le traitement des réclamations. Si les CGPI se montrent satisfaits sur la prise en compte des dysfonctionnements, des efforts doivent être réalisés sur les délais.

Lorsque les clients rencontrent un dysfonctionnement dans la gestion de leur contrat d'assurance vie, la plupart se tournent vers leur conseiller en gestion de patrimoine indépendant (CGPI), afin que ce dernier règle direc-tement le problème avec l'assureur. « Le CGPI est un vrai relais en matière de réclamations. Il occupe un rôle de pivot et de facilitateur entre son client et la compagnie », avance Hélène Dupré, senior consultante chez Périclès Consulting. Ce service, lorsqu'il est correctement assu-ré, renforce la valeur ajoutée de l'intermédiaire vis-à-vis de sa clientèle. Dans le cas contraire, il nuit à son image. Et en la matière, tous les back-offices ne se valent pas, bien évidemment. « Les réclamations sont traitées de manière inégale en fonction des compagnies », avance un CGPI.

Le dernier classement des compagnies d'assurances et des courtiers proposant la meilleure qualité de gestion des réclamations connaît quelques bouleversements, avec notamment la forte montée du niveau de satisfaction des partenaires qui travaillent avec Aprep diffusion (+ 6 places en un an), Vie plus (+ 5), Primonial (+ 5) et Generali patrimoine (+1). Autre nouveauté, le back-office de Vie plus recueille pratiquement le même degré de satisfaction auprès de ses utilisateurs que celui de Nortia. Ainsi, 50% des CGPI qui collaborent avec ces deux établissements considèrent qu'ils présentent le meilleur service de gestion des réclamations. Si Vie plus a réussi à se hisser au même niveau que Nortia, c'est grâce à la démarche de qualité mise en place en 2009.

 

Des sujets variables selon les volumes

Mais, concrètement, quels sont les problèmes que les conseillers rencontrent le plus fréquemment ? L'enquête montre que quatre opérations cristallisent à elles seules l'essentiel des dysfonctionnements en 2011. Il s'agit des adhésions aux contrats, des rachats partiels, des transferts de contrats (PEP, PEA, « Madelin », Perp), enfin des modifications administratives telles qu'un changement d'adresse ou de relevé bancaire. Les arbitrages n'arrivent qu'en cinquième position dans cette édition. « Les dysfonctionnements s'expliquent soit par la fréquence des actes, soit par leur complexité », précisent les consultants de Périclès.

L'acte le plus fréquent chez un conseiller étant la souscription d'un contrat, il est assez logique que ce dernier concentre le plus grand nombre de dysfonctionnements. Juste après les adhésions viennent les opérations de rachats partiels. L'accroissement soudain des de-mandes de rachats à partir du mois d'août 2011 n'y est sans doute pas étranger. Il s'agissait d'un mouvement d'ampleur auquel les compagnies d'assurances n'étaient pas préparées. À ce propos, il est intéressant de noter que le type et le nombre d'actes évoluent également au gré des décisions réglementaires et fiscales, ou encore du contexte économi-que. Cela oblige les compagnies à faire preuve d'une grande flexibilité dans l'organisation de leur back-office.

Idéalement, les opérateurs doivent être polyvalents et capables de traiter différents types d'opérations afin de faire face à tous types de demandes sans créer de goulot d'étranglement. « Nous avons créé une école qui a vocation à former les nouveaux arrivants et à professionnaliser davantage les personnes déjà présentes », explique Rodolphe Plouvier, responsable des back-offices chez Generali patrimoine. Objectif : que les services de gestion deviennent capables de gérer aussi bien des demandes de souscription que des rachats ou des arbitrages. On comprend mieux pourquoi.

 

Le suivi s'est amélioré

En ce qui concerne les axes de progrès, les CGPI souhaiteraient être tenus au courant de manière régulière des réponses appor-tées par les fournisseurs aux dysfonctionnements qu'ils signalent. « Il est souvent nécessaire de relancer pour avoir des nouvelles sur le règlement du problème », illustre un un CGPI.

Même si les acteurs progressent globalement sur le sujet, avec un taux de 69% de conseillers satisfaits en moyenne par la manière dont le suivi des réclamations est assuré, il semble évident que les délais de traitement laissent encore à désirer, puisqu'il recueille seulement 49% d'avis favorables au total. Les conseillers ont longtemps exigé de pouvoir joindre un interlocuteur dédié si besoin. S'ils n'ont pas obtenu gain de cause, une autre solution a été trouvée via le mail générique du service de gestion. Il est de plus en plus utilisé (76% en 2012, contre 65% l'année dernière), détrônant le téléphone (43%, contre 55%). « Les assureurs ont consenti des efforts significatifs sur la prise de contact et le suivi des réclamations. Le mail du service de gestion fonctionne », apprécie un CGPI. À l'opposé, d'autres solutions de prise de contact, comme les formulaires en ligne ou le web call-back, un dispositif par lequel le visiteur d'un site peut saisir sur un formulaire son numéro de téléphone pour être rappelé par un téléconseiller, sont en voie de disparition.

 

Engagements sur les délais

Les CGPI ont également été interrogés sur les axes d'amélioration prévus par la recommandation de l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP), en vigueur depuis le début du mois de septembre. « L'accès à l'information relative au processus de traitement progresse », avance-t-on chez Périclès Consulting. Les conseillers trouvent facilement la marche à suivre pour faire aboutir un dossier bloqué. Pour autant, ils n'ont pas toujours l'assurance d'une prise en charge de leur demande par l'envoi d'un accusé de réception, par exemple. Quant à l'annonce d'un délai moyen de traitement, on en est encore loin, à en croire les réponses des sondés, qui « expriment des attentes fortes sur la visibilité des délais de réponse ».