Internet au niveau du vécu !

Difficile navigation que celle qu'imposent les sites internet d'assurance aux internautes désireux de s'informer ou de souscrire sur la toile. Loin des critères de satisfaction habituels, la société Yuseo fonde ses résultats sur l'analyse du vécu. Et en tire des enseignements qui certes peuvent fâcher, mais qu'il ne faut pas négliger.

Rien de tel que le vécu pour savoir si oui ou non un site internet apporte aux internautes les réponses à leurs questions, et éventuellement les incite à souscrire en ligne. Après avoir conduit des études similaires sur les cybermarchés et les sites marchands dans l'univers du high tech, Yuseo s'est intéressé à l'assurance, avant de poursuivre ses tests consommateurs façon visites mystères dans l'électroménager ou le prêt-à-porter en vente sur internet. Cette société est spécialisée depuis dix ans dans l'étude du comportement des internautes et des utilisateurs de logiciels et de téléphones mobiles. Elle estime que seules l'analyse des comportements, la mise à l'épreuve de l'ergonomie des interfaces et la détection des difficultés rencontrées lors d'une navigation sur un site permettent de conduire une stratégie d'amélioration.

Une mise en situation : six tâches à accomplir

 

Selon la méthodologie (voir encadré), les internautes se trouvaient confrontés à six scénarios, avec pour mission de trouver les informations demandées. Souscrire une assurance habitation, localiser l'agence la plus proche, trouver un complément à sa retraite, changer de complémentaire santé individuelle, dénicher la couverture auto conducteur au tiers et enfin déclarer un sinistre : le panel est complet. « L'analyse de tous ces résultats nous permet d'établir un niveau de satisfaction et un indice de performance, explique Jean-Pierre Le Borgne, directeur général de Yuseo. Or pour la première fois dans ce type d'étude, nous obtenons globalement un score de satisfaction de l'utilisateur inférieur à celui lié à l'expérience de navigation. » Le premier s'élève à 51 %, le second à 57 %.

Prise en main et accès à l'information complexes

 

« Il ressort des résultats que l'utilisation du site, sa prise en main et l'accès à l'information restent complexes et impliquent encore bien des efforts de la part du visiteur qui souhaite des informations précises », pointe Jean-Pierre Le Borgne. Pourtant, au stade de la page d'accueil, les internautes sont encore très indulgents et estiment à 66 % qu'ils sont bien guidés vers l'information recherchée (la Maaf obtient le meilleur score avec 75 %), même si çà et là s'élèvent des commentaires quant à la disposition et à la masse d'informations diffusées. Parmi les scénarios proposés, l'assurance habitation reste au-dessus de la moyenne avec 53 % de satisfaction, même si 43 % des internautes soulignent un manque de clarté concernant les informations tarifaires. C'est Groupama qui remporte la palme de la satisfaction, avec le taux record de 73 %. Jusque-là, rien d'alarmant. Mais les choses changent avec la requête liée à l'automobile, qui dévoile la grogne de 52 % des interviewés : ils ne sont pas parvenus à trouver l'information voulue. Un comble sur ce marché hautement concurrentiel ! GMF s'y distingue néanmoins, avec 69 % de taux de satisfaction.

Un impact direct sur l'image des entreprises

 

« Outre les conséquences commerciales qu'ils peuvent induire, il convient de souligner que ces défauts d'efficacité de l'accès à l'information ont un impact direct sur la confiance et l'image de la marque dans son ensemble », estime Jean-Pierre Le Borgne. En effet, avant même de commencer, le questionnaire demandait à la personne interviewée si, a priori, elle serait disposée à souscrire un contrat sur ce site. Une question importante au regard de la dernière question du questionnaire suggérant de conseiller ce site à un ami ou de l'utiliser soi-même à l'occasion d'un renouvellement de contrat ou d'un changement d'assureur. « Or l'expérience vécue sur les différents sites n'a visiblement pas rassuré la grande majorité des participants. Il semble même que le canal internet soit incapable d'égaler le monde réel dans la construction de l'image globale de ces entreprises. »

Rien à voir avec les scores obtenus par les cybermarchés où les internautes finissent toujours par faire leurs courses. Ici, seuls 48 % des interviewés confrontés à une tâche liée à l'accès à une offre sont parvenus à destination. « Les résultats sont très disparates selon les sites, puisque le moins bon de tous n'enregistre un taux de réussite que de 31 % alors que GMF s'en sort avec les honneurs à 72 % », rapporte Jean-Pierre Le Borgne. Les verbatim recueillis lors des questions ouvertes laissent apparaître une certaine détresse des internautes. Ils parlent de « difficultés » et évoquent de « nombreuses actions inutiles » lors de leurs visites, les forçant à contourner des obstacles. « Le sentiment général qui s'ensuit nuit à l'appréciation de la qualité de l'offre proposée. En effet, une navigation gênée ou polluée peut déclencher chez le visiteur le sentiment d'égarement ou de perte de temps, qui devient un facteur de frustration dommageable pour la marque. »

Une étude annualisée pour mesurer l'évolution

 

Néanmoins, malgré ces résultats passables, il va de soi que ces grandes sociétés d'assurances ont toutes engagé des stratégies internet qui appellent des résultats. Afin de mesurer l'évolution et les améliorations mises en place par ces grands acteurs, Yuseo conduira désormais chaque année une étude similaire offrant une lecture barométrique de la situation. Il y a fort à parier que les scores de satisfaction comme les taux de performance ne peuvent que monter, même si aujourd'hui de tels résultats doivent grandement satisfaire les réseaux de distribution physique et les rassurer sur la concurrence immédiate du clic !