Le multicanal à portée de main

Internet s'immisce dans les agences sous différentes formes - sites Web, réseaux sociaux, applications mobiles, etc. - à l'initiative des agents généraux eux-mêmes, ou sous l'impulsion des compagnies...

Pour maintenir une cohéren-ce en termes d'image entre leur réseau et eux, les assureurs mettent à la disposition des agents des vitrines virtuelles sur leur propre site Internet. Présentation de l'équipe, photo et coordonnées de l'agence, descriptif de l'activité, offres promotionnelles, et point d'entrée vers l'espace clients : voilà, en substance, les fonctionnalités proposées dans les pages qui leur sont réservées. Il existe peu de possibilité de se différencier véritablement, en somme. D'où la volonté de certains assureurs comme Allianz ou Generali de faire évoluer ces sites.

« Pour développer l'appropriation des e-agences, nous prévoyons de simplifier l'outil d'administration et d'offrir de plus grandes possibilités de personnalisation afin que les internautes reconnaissent mieux l'identité de leur agent », explique Carline Huslin, directeur Internet à la direction du développement de Generali France.

 

Les spécialistes à la pointe

En attendant des outils plus adaptés à leurs ambitions, certains agents généraux créent leurs propres sites ou entretiennent leur image sur les réseaux sociaux. « Les plus actifs sur Internet sont souvent des spécialistes sur une niche de marché ou de grosses structures qui se sont déjà fait un nom », observe François Nédey, directeur commercial agents généraux d'Allianz, qui s'interroge sur le rôle que la compagnie devra jouer à l'avenir. « Est-ce à nous d'organiser la présence des agences sur les réseaux sociaux ou faut-il laisser faire ? C'est un sujet que nous sommes en train d'étudier », s'interroge-t-il. Les frères Dauphin, agents MMA en Ile-de-France, n'hésitent pas à se mettre en scène dans des vidéos au ton décalé qu'ils diffusent via Facebook. D'autres utilisent les réseaux sociaux pour présenter leur activité, informer et, par ce biais, renforcer leur image de spécialiste de l'assurance. C'est le cas de Stève Dutel, agent Aréas assurances, qui répond à une question concernant l'assurance sur Facebook tous les lundis. Épargne, franchise, bonus-malus, cet agent décortique des sujets pratiques pour aider les consommateurs à y voir plus clair. « D'une dizaine de visites, je suis passé à plus de 300 depuis que je publie " La question du lundi ", et quelques personnes m'ont contacté par le biais de Facebook pour souscrire un contrat », explique Stève Dutel.

 

Des délais de réponse très courts

 

En matière de gestion des contacts provenant d'Internet, l'efficacité des agents repose en partie sur leur organisation, mais également sur les outils mis à leur disposition. « Quand le dispositif a été lancé, les agents se donnaient quarante-huit heures de délai pour répondre aux demandes, mais la moyenne se situe aujourd'hui en-deçà des dix heures », témoigne Christophe Paris, agent Aviva en charge du groupe de travail Internet au sein du Syndicat national des agents Aviva (Snaga). Le réseau Aviva dispose d'un système d'information leur permettant de réagir rapidement. « Quand un devis nous est attribué, une alerte est diffusé sur le site portail que nous consultons pour tous les échanges avec la compagnie, et les données saisies sur Internet sont directement exploitables dans nos outils. » Fluidifier les échanges avec les agents est un axe sur lequel d'autres acteurs travaillent également.

En 2011, MMA a procédé à une modernisation de son système d'information « afin que les devis issus d'Internet soient directement intégrés dans l'outil de travail des agents », indique Arnaud Julien. De son côté, Thélem assurances prévoit de se doter d'un nouvel outil de gestion de la relation clients. « Les contacts seront gérés de manière unifiée qu'ils soient traités sur Internet, par téléphone ou en agence », explique Pascal Féliot, directeur commercial de Thélem assurances.

 

Favoriser le nomadisme

Sur le terrain, les agents sont en quête d'outils garantissant leur efficacité et préservant le lien avec les assurés. Les bornes en libre-service utilisés dans le domaine bancaire par Axa notamment répondent en partie à ces exigences : les clients y effectuent des opérations courantes sans que le contact avec l'agence soit rompu. Les applications nomades offrent, elles aussi, des perspectives intéressantes aux agents. Les assureurs ont d'abord privilégié les services destinés à leurs clients - déclaration de sinistres, gestion de compte, etc. -, mais des applications professionnelles commencent à voir le jour pour permettre à leurs réseaux d'apporter des réponses à leurs prospects ou à leurs clients en toute circonstance. Ainsi, La Médicale vient d'équiper ses agents d'un outil pour la visite de risques. Par ailleurs, un système permettant d'accéder à distance à l'extranet utilisé par les agents est à l'étude chez Generali. De quoi renforcer la présence des agents sur le terrain, là où leur valeur ajoutée prend toute sa dimension.