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Relation clients, le talon d'Achille des assureurs

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DOSSIER  

Un talon d’Achille. Bien que surveillés à l’excès sur le plan prudentiel, les assureurs sont vulnérables en raison de leur modèle relationnel. Ils vendent un produit dont le client profitera, éventuellement, plus tard. Hors période de souscription et de gestion de sinistres, il existe donc peu d’opportunités de contacts. De plus, leur consommateur change, le digital chamboule leur distribution autant que la manière dont ils gèrent la vie des contrats, et la réglementation achève de réduire leur suprématie (loi Hamon, loi Eckert, Directive distribution d’assurance...). Tout concourt, depuis deux ans, à ce que les assureurs se rappellent à leurs clients et surtout qu’ils en ont ! Pour les enchanter, il leur faut toujours mieux les (re)connaître à l’aide d’outils technologiques, mais, surtout, injecter de l’émotion, de l’humain dans le contrat, souvent obligatoire. Réconcilier, en fait, leur intérêt avec celui de leur assuré.


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