Démotivés, les salariés? Soucieux de donner un sens à leur travail?Inquiets de leurs perspectives professionnelles? Les réponses de l'enquête exclusive menée par Psya pour «l'Argus de l'assurance».

Paul a 58 ans. Cadre dans une compagnie d'assurances, il est inspecteur spécialisé dans le règlement de dossiers complexes. Autodidacte, il s'est formé à la force du poignet. « Le travail a toujours occupé une place très importante dans ma vie. Au point d'essuyer les reproches de mes enfants », raconte-t-il.

Apprécié de sa hiérarchie, il recevait régulièrement des gratifications. Jusqu'à ce qu'on lui confie un dossier complexe, représentant plusieurs millions d'euros. Paul tente à plusieurs reprises d'alerter sa direction sur le caractère ultra-sensible du litige. On lui répond de ne pas s'inquiéter et de partir quelques jours en vacances.

Au retour, c'est la douche froide : au cours d'une réunion, sa hiérarchie lui reproche
de ne pas avoir pris les devants et le dévalorise devant ses collègues. Détaché dans un autre service, Paul se retrouve isolé. La suite est malheureusement classique : un arrêt de travail pendant plusieurs mois pour dépression nerveuse.

Le silence qui mine

L'histoire de Paul est-elle un simple fait à classer dans la rubrique « gestion malheureuse des ressources humaines » ? Pas sûr. Les résultats de l'enquête sur la reconnaissance au travail menée en exclusivité pour « l'Argus » par Psya, société spécialisée dans la prévention et la gestion des risques psychosociaux, sont sans ambiguïté : les salariés de l'assurance souffrent. En cause des méthodes de management qui laissent très peu de place à la reconnaissance du travail et au bien-être des salariés.

«Ce n'est quand même pas bien compliqué de dire quand cela va bien », s'agace Véronique, salariée dans une mutuelle depuis onze ans. Comme elle, 54% des personnes interrogées déclarent recevoir peu de témoignages sur l'appréciation de leur travail. Près de 76% des répondants estiment qu'on leur rappelle peu ou pas du tout l'utilité de leur travail.

Apparemment, seuls les résultats comptent, puisque 57 % des salariés estiment que leurs performances sont un peu plus reconnues. Dans ce contexte, il est difficile de se motiver, alors que, en outre, ces mêmes salariés n'entrevoient guère de perspectives d'évolution dans leur entreprise et se sentent écartés des prises de décision (82 %). Le résultat est d'autant plus surprenant que 66% des répondants sont des cadres.

Ce constat n'est pas propre au secteur de l'assurance. Les résultats du sondage Anact, réalisé du 4 au 7 avril par TNS Sofres dans le cadre de la quatrième Semaine pour la qualité de vie au travail, bouscule à peine le discours ambiant. Certes, 93 % des personnes interrogées se disent globalement satisfaites de leurs conditions de travail, qui favorisent l'autonomie, la responsabilisation, le travail collectif.

Mais, encore une fois, les points de moindre satisfaction s'expriment sur la question de la reconnaissance, pointée par 37% des salariés, et le peu de perspectives d'évolution (40 %). Un constat qui alarme les professionnels de santé : « Quand on ne se sent pas entendu, l'estime de soi est mise à mal», mettent en garde Charlotte Jubineau et Laure Arnould, psychologues chez Psya.

Les conséquences peuvent être graves : « Au début des années quatre-vingt, le chercheur allemand Siegriest a démontré que le risque de survenance d'un infarctus est deux fois plus élevé chez une personne qui souffre d'un déséquilibre entre les efforts fournis et la reconnaissance exprimée en retour », rappelle Bernard Salengros, médecin de la CFE-CGC à l'origine d'un baromètre qui mesure chaque semestre, depuis 1999, l'évolution du stress des cadres.

Tant qu'on n'en mesure pas le coût pour l'entreprise...

Mais que font donc les entreprises sur ce sujet qui ne date pas d'hier ? La question ne délie pas facilement les langues des DRH. « La France accuse un grave retard en matière de gestion des ressources humaines par rapport à ce que l'on peut observer dans les pays d'Europe du Nord et au Canada, dénonce Bernard Salengros. À ne pas vouloir se préoccuper des relations de travail, les managers ne se rendent pas compte de l'importance du coup porté à la productivité de leur équipe. »

Pour autant, il est difficile d'en mesurer les conséquences. «C'est justement cela le problème. Tant que le coût financier des pathologies liées au travail ne sera pas clairement évalué, les entreprises ont peu de chance de se saisir réellement de la question », s'exaspère Bernard Salengros, qui milite pour que le stress soit reconnu comme une maladie professionnelle.

Un jugement sévère qui épargne certains acteurs de la profession déterminés à mettre en place des initiatives concrètes pour améliorer les conditions de travail de leurs salariés, donc, les reconnaître dans l'exercice de leur fonction. Mutuelle du corps médical, la MACSF s'appuie depuis un an sur les services d'un ergonome.

En relation avec les collaborateurs, la médecine du travail, le CHSCT, Jacques Hemery intervient aussi bien sur la configuration des postes (fauteuils spécifiques en cas de problèmes lombaires, écrans informatiques adaptés, GPS pour les commerciaux...) que sur les organisations de travail, avec un seul but : veiller sur la santé des salariés et leur efficience. Deux notions qui, à l'entendre, n'ont rien d'antinomique.

À l'origine de la création du poste d'ergonome, Joël Poirat, le DRH de la mutuelle, n'y voit certainement pas une source de gabegie : « Cela nous permet d'instaurer un niveau de dialogue supplémentaire avec les collaborateurs et de mieux répondre à des questions qui étaient restées sans réponse. »

Confronté à un turn-over élevé sur un marché de l'emploi hyperconcurrentiel, Mutuaide, la filiale d'assistance de Groupama, a pris le problème à bras le corps. « Pour nous assurer leur confiance et leur fidélité, nous considérons les collaborateurs comme des clients internes », explique Xavier Fabre, chargé de la gestion des carrières. Cela se traduit par un service de conciergerie, un projet de crèche d'entreprise et des journaux internes dans lesquels les collaborateurs sont régulièrement mis en avant.

Il en va de l'attrait des employeurs

«Gadget», diront les détracteurs. Ces actions ont le mérite d'exister quand les témoignages sur l'appréciation d'un travail sont si exceptionnels. Au-delà des aspects primordiaux de santé, le malaise des salariés de l'assurance révélé par notre enquête mérite d'être pris au sérieux. Car, même si elles se sont engagées dans une industrialisation des métiers, les sociétés d'assurances ne pourront pas faire l'économie de recrutements, notamment de cadres : selon l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance, 40 % de départs à la retraite sont prévus d'ici à 2014. Nul doute alors de l'intérêt à se montrer sous son meilleur jour.

Marie Cadoux


JOËL MOTTIER, président de la fédération assurance de la CFE-CGC

«La convention collective de l'assurance, qui prévoit une classification des salariés par métiers et par postes, va à l'encontre de la notion de reconnaissance individuelle.»





JOËL POIRAT, DRH de la MACSF

«La création d'un poste d'ergonome nous a permis d'instaurer un niveau de dialogue supplémentaire avec les collaborateurs et de mieux répondre à des questions qui étaient jusque-là sans réponse.»



Cet article est paru dans l'édition magazine de L'Argus de l'assurance du 15 juin 2007, n°7030, pages 8 à 10. Un numéro que vous pouvez commander en ligne.
Réagir à cet article