Bruxelles revoit ses exigences à la hausse

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La directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) étend la possibilité de s'adresser à un système de médiation. Elle risque de bouleverser les dispositifs existants dans l'assurance et d'accélérer la judiciarisation des litiges.

Afin de rendre obligatoire, dans tous les États membres de l'Union européenne, l'adoption de voies de droit alternatives au procès en cas de litige entre professionnels et consommateurs, Bruxelles impose de nouvelles règles en matière de médiation à l'horizon 2015-2016 (voir chronologie ci-dessous). Ces normes sont issues de la directive n° 2013/11/CE et du règlement de l'Union européenne n° 524/2013, du 21 mai 2013 (lire encadré).

Parmi ses points forts, la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) renforce l'indépendance du médiateur. De l'avis de Francis Frizon, médiateur de la FFSA, ces textes vont dans le sens de « médiations indépendantes de qualité dans tous les secteurs de l'économie » (« Rapport du médiateur 2012 »). Dans ce contexte, la transposition de cette directive devrait bouleverser de manière frontale la médiation en assurances. Et plus particulièrement pour les mutuelles relevant du Gema et les quelque 34 groupements mutualistes de la FNMF, qui ont choisi, après l'instauration d'une médiation propre à leur structure, de proposer à leurs adhérents un deuxième recours auprès des médiateurs fédéraux (médiateurs professionnels).

 

Risque d'embouteillage

 

59%

La progression, de 2010 à 2012, des demandes de médiation toutes sociétés d'assurances confondues. Cette explosion est liée à la recommandation de l'ACPR de décembre 2011 sur le traitement des réclamations. Elle s'applique aux intermédiaires, qui doivent désormais indiquer les coordonnées du médiateur avant même que le litige n'ait été traité par l'entreprise.

Actuellement, en cas de litige, les sociétaires saisissent d'abord le médiateur de leur mutuelle, pour tenter de régler le problème à ce premier niveau. En cas d'échec, le sociétaire peut alors saisir le médiateur professionnel. Dans ce cas, il intervient en appel des médiations d'entreprise. « Les sociétés du Gema ont accepté, depuis 1991, que les décisions du médiateur s'imposent à elles. La directive n'est pas construite sur ce principe. Notre système est plus protecteur de l'intérêt des consommateurs que ce que va nous imposer la directive, souligne le secrétaire général du Gema, Jean-Luc de Boissieu. Le médiateur du Gema refuse d'ouvrir un dossier portant sur un litige s'il n'est pas au préalable passé entre les mains de la médiation interne. »

À bien lire le considérant n° 25 de la directive, il apparaît que le fonctionnement de la médiation du Gema pourrait en effet être en péril : « Les États membres ne devraient pas être tenus de faire en sorte que le consommateur puisse soumettre sa plainte à une autre entité de REL lorsque celle auprès de laquelle la plainte avait été introduite en premier lieu a refusé de traiter celle-ci en raison de ses règles de procédure. » Conséquence de la suppression d'un degré de la médiation, le Gema estime « possible » un afflux de dossiers directement aux mains du médiateur du groupement et n'exclut pas « de repenser l'organisation de sa médiation ».

La directive imposera également des contraintes nouvelles aux deux voies de la médiation. Là où les sociétés étaient libres de choisir leur médiateur interne - un ancien administrateur, un dirigeant, un cadre ou une personnalité extérieure... - la directive imposera désormais des critères de désignation afin de garantir leur indépendance : désignation par un collège paritaire entreprise-associations de consommateurs, absence de contrat de travail avec la société en question, budget distinct. Pour la médiation professionnelle, l'activité sera davantage encadrée et contrôlée : respect du principe du contradictoire, issue de la procédure « communiquée dans un délai de 90 jours calendaires ».

Reste qu'à terme, une telle réorganisation ouvrirait la voie à une judiciarisation plus forte du règlement des litiges de la consommation. Au risque d'aller à l'encontre des fondements mêmes de la directive : faciliter le règlement extrajudiciaire des litiges et protéger suffisamment le consommateur. D'autant que le législateur français est en passe d'adopter le principe de l'action de groupe dans le cadre du projet de loi consommation de Benoît Hamon.

 

Recours aux class actions

 

Ainsi, en l'absence d'un deuxième étage de la médiation, les litiges portant sur plusieurs milliers d'euros pourraient sans doute inciter davantage les consommateurs à se rapprocher de l'une des seize associations de consommateurs qui seront habilitées par l'État à mener des actions de groupe. Et ce alors que l'an dernier, près d'un dossier sur deux placé entre les mains du médiateur de l'assurance a concerné des enjeux financiers supérieurs à 5 000€ .

RÈGLEMENT EN LIGNE POUR LES LITIGES TRANSFRONTALIERS

Pour les litiges transfrontaliers, le règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation du 21 mai 2013, dit « RLLC », prévoit la création d'une plate-forme européenne accessible en ligne, qui permettra au consommateur de déposer une réclamation, qui sera transmise à l'organe extrajudiciaire national compétent.

LES ÉTAPES DE LA DIRECTIVE SUR LE RÈGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE DES LITIGES DE CONSOMMATION

  • 1998 et 2001 Recommandations de la Commission européenne
  • 21 mai 2013 Directive n° 2013/11/CE et règlement UE n° 524/2013
  • 9 juillet 2015 Transposition de la directive REL
  • 9 janvier 2016 Application du règlement RLLC

L'HISTORIQUE DE LA MÉDIATION PROFESSIONNELLE

  • La FFSA et le Gema ont été les premiers à se doter, au début des années 90, d'une charte de la médiation, suivis, en 2002, de la FNMF, de la CSCA en 2007, du CTip en 2010 et de la FNIM en 2012.
  • En 2012, la FFSA, qui dispose d'un seul niveau de médiation, a reçu 8 412 demandes de médiation, soit 1 500 de plus qu'en 2011, et la moitié des dossiers portait sur des enjeux financiers compris entre 1 000 et 5 000€ .



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article extrait de l’argus de l’assurance

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