La téléassistance, un secteur qui se normalise

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L'Afnor vient de publier une nouvelle norme volontaire qui vise à garantir la qualité des prestations de téléassistance. L'enjeu est d'amener ce secteur à fort potentiel de croissance à s'autoréguler.

Séparer le bon grain de l'ivraie dans un secteur en pleine effervescence. Telle est l'ambition de la nouvelle norme NF X50-520 publiée ce mois-ci par l'Association française de normalisation (Afnor). Elle vise à définir la qualité des prestations de téléassistance apportées à 560 000 personnes fragiles. Un segment de marché amené à s'élargir dans le sillage de la Silver économie, la filière promue par le ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, et qui a pour finalité de regrouper les entreprises agissant pour ou avec les personnes âgées. Une étude du Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Credoc) estime d'ailleurs que 53% de la demande française sera le fait de ces dernières en 2015.

 

Lister les bonnes pratiques

 

À l'arrivée, trois ans de discussions auront été nécessaires entre pouvoirs publics, associations d'usagers, fabricants de matériels et prestataires de services, dont Crédit mutuel Arkéa et Europ assistance, pour parvenir à l'élaboration de cette norme. Signe que le consensus n'a pas été immédiat : « La procédure de réalisation d'une norme franco-française dure en moyenne dix-huit mois », note Valérie Bernat, responsable du développement santé et action sociale chez Afnor Normalisation. Principale avancée : l'Afnor reconnaît la téléassistance comme un véritable service à la personne. Mais pas seulement. La norme décrit également les étapes indispensables à la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien-maintenance, suivi, facturation et encaissement, clôture de la prestation. « La téléassistance est un métier sérieux dont les intervenants doivent être des acteurs de confiance », souligne Nicolas Gusdorg, président du Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA).

Reste que la norme Afnor n'est pas la seule initiative pour structurer le marché de la téléassistance. Au terme de deux ans de travail, l'Agence française de la téléassistance (Afrata) devrait publier son label d'ici à la fin de l'année.

 

Faire évoluer le métier

 

« Il précise les particularités du métier d'opérateur de téléassistance et répond au besoin de rassurer, de donner confiance aux utilisateurs et aux prescripteurs face à un dispositif qui peut être vécu comme intrusif », confie Christophe Boutineau, le président de l'Afrata. Et d'ajouter : « Norme et label doivent aussi permettre à notre métier d'évoluer et de s'adapter aux nouveaux besoins d'accompagnement. Ce sont deux étages d'un même processus et non deux dispositifs concurrents. »

TROIS RECOURS POUR SE RÉCLAMER DE LA NORME AFNOR NF X50-520

1. De manière autodéclarative, en vérifiant que le service de téléassistance respecte bien les critères de la norme. Attention, néanmoins, à vérifier que tous les critères d'éligibilité sont respectés, sous peine de tomber sous le coup de la publicité mensongère.

2. Faire appel à une société tierce pour vérifier que le service de téléassistance respecte bien les critères de la norme.

3. La certification conformité, qui consiste à faire intervenir un organisme certificateur indépendant. Aucun de ceux qui sont officiellement recensés ne s'est encore positionné sur cette norme.

LES NORMES AFNOR DANS L'ASSURANCE

Outre la téléassistance, l'Afnor est amenée à publier d'autres normes volontaires dans le secteur de l'assurance. Notons la norme NF K40-001 relative au vocabulaire général et destinée à faciliter les relations entre les entreprises d'assurances et les services d'une même entreprise, agents et courtiers. En 1976, la norme NF K40-002 est venue améliorer les relations entre assureurs et assurés alors que, plus récemment (septembre 2009), la norme AC Z67-132 a fixé un cadre structurant pour les échanges de données entre compagnies d'assurance vie et intermédiaires indépendants.

 



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article extrait de l’argus de l’assurance

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