Médiation en assurance : devoir d'inventaire avant succession

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Alors que le secteur de l’assurance se dote d’une médiation unique pour se mettre au pas réglementaire, le dernier rapport du médiateur de la FFSA offre l’occasion de revenir sur ce qui a été amélioré en matière de litiges, ce qui est perfectible, et ce qui émerge.

Philippe Baillot, médiateur de l'Association française de l'assurance.
Philippe Baillot, médiateur de l'Association française de l'assurance.

Une page de l’histoire de la médiation en assurance se tourne. Francis Frizon, médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) de 2000 à octobre 2015 a publié début novembre son dernier rapport sous cette forme. Et ce, pour deux raisons : d’une part, la mise en oeuvre de la directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), transposée par l’ordonnance du 20 août 2015 dans notre droit. Au programme : faciliter l’accès à une médiation unique dans chaque secteur d’activité pour les consommateurs et respecter le principe de transparence dans le processus de désignation. D’autre part, parce que l’assurance, déjà dans les clous, vient, sous l’impulsion de l’Association française de l’assurance (Afa) de se doter d’un médiateur unique (code des assurances), Philippe Baillot, au sein de la nouvelle association « La médiation de l’assurance ». L’ultime rapport de Francis Frizon donne ainsi l’occasion d’un « Retour vers le futur », non exhaustif.

À l’heure où la relation client est devenue centrale pour les assureurs, la meilleure preuve de la réussite de la médiation n’est-elle pas justement celle de savoir surmonter un conflit ? Et, de souhaiter, sous l’égide de Philippe Baillot désormais, toute la réussite possible à l’apaisement de la relation assuré-assureur...

 

Les discordes résolues

La protection juridique quitte le banc des accusés

L’assurance de protection juridique (PJ) est l’un des rares motifs de satisfecit avancés par Francis Frizon dans son rapport annuel 2015. « Je peux affirmer que désormais les litiges qui me sont soumis portent essentiellement sur le mécontentement de l’assuré à qui la garantie a été délivrée mais qui, n’ayant pas obtenu gain de cause, en impute la responsabilité à l’assureur en contestant la façon dont son dossier a été géré. Ces demandes sont généralement non fondées », précise le médiateur de la FFSA.

Pour parvenir à un tel résultat, il aura toutefois fallu employer la manière forte avec la signature en 2005, par les sociétés adhérentes de la FFSA, d’un engagement à caractère déontologique suivie d’une loi (n° 2007-210 du 19 février 2007) qui favorise notamment le recours et l’intervention d’un avocat librement choisi par l’assuré.

 

Les discordes persistantes

L’emprunteur fait de la résistance

En 10 ans de médiation, « les réclamations concernant les contrats emprunteurs ont représenté 20 % du total des dossiers, plus de 40 % de ceux relatifs aux assurances de personnes et la quasi-totalité de ceux concernant un contrat collectif ». Cette assurance tient donc le haut du pavé des litiges soumis au médiateur et la tendance ne paraît pas devoir s’inverser de sitôt. Les désaccords tenant à la fausse déclaration des risques sont toujours nourris. Par suite, Francis Frizon regrette que le questionnaire de santé ne soit pas établi en double exemplaire – aujourd’hui, un seul est destiné à la banque –, privant par voie de conséquence l’assuré de pouvoir se défendre à armes égales. À la souscription encore, les devoirs d’information et de conseil souffrent toujours d’une mise en oeuvre perfectible. Par exemple, « la mise en garde de l’assuré sur l’absence de liens entre les décisions de la Sécurité sociale et celles de l’assureur » devrait faire l’objet d’un document d’information. À propos des définitions de l’invalidité et de l’incapacité, hautement conflictuelles, Francis Frizon espère que la profession s’alignera sur les préconisations de l’engagement déontologique établies par l’Afa en juillet dernier.

 

Les discordes futures

Recherche de bénéficiaires

À dire vrai, ces discordes sont déjà bien présentes, mais elles pourraient occuper les services réclamations des assureurs vie encore un temps certain : la recherche du ou des bénéficiaire(s) ainsi que la résiliation annuelle dans les contrats d’assurance collectifs.

La position de Francis Frizon dans les dossiers qu’il a instruits a été de systématiser les indemnisations liées aux réclamations en matière de contrat en déshérence. Au regard du régime sévère de mise en conformité auquel sont astreints les assureurs, Francis Frizon émet le voeu que « les litiges relatifs aux contrats d’assurance vie en déshérence soient circonscrits à l’année 2015 »…

Résiliation des contrats collectifs

La liberté de choisir son assurance emprunteur pendant un an après la souscription, dans le cadre renouvelé de la loi Hamon, devra trouver son efficacité sous peine de constituer un nouveau foyer de contentieux. D’ailleurs ce problème a trouvé son corollaire : la résiliation annuelle des contrats collectifs. En effet, la Cour d’appel de Bordeaux a déjà répondu favorablement à l’exercice de cette faculté par l’assuré. La Cour de cassation devra trancher. Sa position commandera celle du médiateur.

Garantie des loyers impayés (GLI) : des contrats sans aléa ?

La persistance des litiges relatifs aux contrats offrant des garanties contre les loyers impayés constitue un sujet d’attention. Certes, la succession des dispositifs de couverture (Garantie des risques locatifs (GRL), Garantie universelle des loyers (GUL), cautions…) a pu susciter la confusion auprès des assureurs comme des assurés. « L’application reste difficile au regard de l’existence ou non d’un aléa, condition de la mise en jeu de la garantie », pointe Francis Frizon. Dans les faits, c’est à l’assuré qu’il incombe de vérifier les conditions de solvabilité du locataire. Or, cette exigence est difficile à remplir pour un particulier comme dans le cas où le bailleur confie son mandat de gestion à son agent immobilier. Dès lors, les situations souvent inextricables entre chacune des parties – gestionnaire, assureur et assuré – conduiront le futur médiateur à s’interroger sur la conformité des contrats GLI aux principes et au droit de l’assurance.

Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014, le médiateur de la FFSA a reçu 11 745 demandes de médiation, soit 1 284 de plus qu’en 2013 (+12,7 %). Un nouveau record mais aussi la poursuite d’une croissance forte et régulière des demandes amorcée depuis 2008 (4 350 dossiers traités).

En 2014, la tendance amorcée en 2010 s’est inversée. Les assurances de personnes, qui représentaient 42 % des litiges en 2013, en sont désormais responsables de 58 %. En cause : l’apparition de nouveaux litiges concernant les assurances dépendance et l’augmentation des conflits en assurance santé qui peuvent expliquer en partie cette inversion. L’assurance emprunteur pèse, à elle seule, la moitié des litiges en prévoyance.

Sources : rapport annuel 2014-2015 du médiateur de la FFSA



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article extrait de l’argus de l’assurance

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