Médiation de l’Assurance : des saisines en hausse de 53% en 2016

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Le Médiateur de l’Assurance publie son premier rapport annuel d’activité, depuis la fusion des médiations de la FFSA et du GEMA en 2015. 

Le Médiateur de l'Assurance Philippe Baillot
Le Médiateur de l'Assurance Philippe Baillot
Erik lasalle

C’est un premier exercice couronné de succès. La Médiation unique de l’Assurance, qui est née le 1er septembre 2015 de la fusion des médiations de la FFSA et du GEMA, a été saisie en 2016 par 15.000 assurés, soit une hausse de 53% par rapport à 2015, selon son premier rapport d’activité.

Ce médiateur indépendant, fonction confiée à Philippe Baillot en novembre 2015, s’est vu doter de l’agrément au titre de « médiation de la consommation » auprès de la Commission européenne. La Médiation doit désormais rendre ses avis dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur. À cette fin, et concomitamment à l’accroissement de ses saisines, la Médiation a augmenté significativement ses effectifs, pour les porter à 40 collaborateurs.

Les grands groupes d’assurances avaient abandonné leurs médiations internes au profit de cette Médiation unique en 2015. Courant 2016, de nouveaux acteurs du secteur de l’assurance – à l’image d’entreprises de courtage (membres du CSCA ou de l’ANACOFI-Assurance), d’entreprises d’assistance ou de compagnies travaillant en France en libre prestation de service (LPS) – ont rejoint la Médiation de l’Assurance.

Suivi des avis dans 99% des cas

56 % des saisines de la Médiation en 2016 étaient recevables. La majorité des dossiers a été solutionnée, avec l’assistance de la médiation, avant la formalisation d’un avis. En pratique, 28 % des avis formalisés ont donné raison aux assurés. 56% des saisines concernaient les assurances de biens (dont 37% pour l’assurance automobile) et 44% les assurances de personnes (dont 24% pour l’assurance emprunteur).

La Médiation s’attache à faire preuve de pédagogie concernant ses avis qui n’ont pas de caractère obligatoire, fait-elle valoir. Cette approche didactique « explique, pour l’essentiel, le suivi des avis par les sociétés d’assurance dans 99 % des cas », souligne Philippe Baillot. L’activité de la Médiation conduit aussi à limiter les interventions devant les tribunaux : seuls deux assurés recensés ont saisi les tribunaux en 2016, postérieurement à un avis.

Recommandations au secteur de l'assurance

Le Médiateur de l’Assurance formule également des recommandations au secteur. Celles-ci portent sur la nécessité pour l’assureur d’un « questionnement effectif » de l’assuré pour lui opposer une éventuelle fausse déclaration ; la définition d’une « effraction » en assurances de biens, et celle d’un « accident » en assurances de personnes ; les conséquences de la conduite en état d’ébriété et le respect des modalités de résiliation.

Enfin, le Médiateur suggère aux parties au contrat d’assurance vie la plus grande attention dans la rédaction de sa clause bénéficiaire, dans le choix de l’option fiscale lors de son rachat et dans son suivi pour éviter toute «déshérence » (au sens de la loi Eckert), sauf à encourir une perte pour l’assuré ou une mise en cause de sa responsabilité pour l’assureur.

 



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