Les agents et courtiers, peu satisfaits des outils web des compagnies

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Les intermédiaires ont conscience de la nécessité d’exister dans le monde digital, surtout pour améliorer leur performance commerciale. Cependant ils ne semblent pas convaincus, selon une étude de la start-up Hearsay Social, par les outils mis à leur disposition par les compagnies.

L’usage des outils digitaux par les intermédiaires est une préoccupation récurrente des compagnies. Quels sont leurs besoins ? Quel usage font-ils des outils mis à leur disposition ? La société Hearsay Social, spécialiste de la relation client par les réseaux sociaux, a donc interrogé 55 intermédiaires, en grande majorité des agents d'assurance, sur leurs pratiques digitales. Et si la société commanditaire est partie prenante de l’équation en tant que fournisseur de solutions pour les assureurs et les bancassureurs, l’initiative permet toutefois de pointer le décalage entre les attentes des intermédiaires et les solutions mises à leur disposition par les porteurs de risques.

Une appétence pour le digital

La transformation digitale est là. Les intermédiaires interrogés disposent d’un site web (82%), utilisent les réseaux sociaux (56%) et font de la publicité sur Facebook (40%). Ils disent utiliser ces outils pour contribuer à leur performance commerciale (49%) avant de chercher à améliorer leur performance opérationnelle (13%).

Parmi les moyens les plus efficaces employés pour conquérir de nouveaux clients, les intermédiaires interrogés citent les mots clefs et les sites web individuels. « Chaque agent général doit se poser la question : que voit un prospect quand il « googlelise » mon nom ? », conseille ainsi Eymard de Charry, directeur multicanal et digital chez Gan Assurances. Pour la conservation du lien avec le client, ce sont les e-mails et les SMS envoyés qui sont considérés par les intermédiaires comme les plus importants. « En publiant régulièrement sur Facebook, Twitter ou Linkedin, nous maintenons un lien continu avec notre clientèle sur différentes thématiques », complète Nicolas Bohême, agent général MMA.

Compagnies / intermédiaires : incompréhension face aux outils

Interrogés sur les outils auxquels ils aimeraient avoir accès via les compagnies, les intermédiaires citent d’abord le mailing, pour lancer leurs propres campagnes (54%), à égalité avec un site web d’agence (54%), puis ils évoquent les outils pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux (20%). Des attentes claires qui ne seraient pas comblées pour un intermédiaire sur deux, selon l’étude commandée par Hearsay Social. De fait, 45,1% se disent peu ou pas satisfaits des outils mis à disposition. Et ce chiffre tombe à 27,3% pour le site web d’agence.

Toutefois, cette déception semble diminuer après une session de formation. En effet, dans la conquête de nouveaux clients, 34,5% des personnes interrogées, dépourvues de formation, jugent leur site web efficace, contre 58,2% des intermédiaires formés.

 



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