Allianz France implique davantage ses agents dans la gestion de sinistres

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Les agents généraux Allianz pourront à l'avenir jouer un rôle plus important dans le traitement des sinistres. C'est le sens de l'accord que viennent de signer Mag3, leur syndicat, et la compagnie.

Bruno Pelissier, président de Mag3.
Bruno Pelissier, président de Mag3.
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Trois signatures pour un accord innovant. Mercredi 10 septembre, le syndicat Mag3, la direction commerciale en charge des agents généraux et la direction indemnisation d'Allianz France ont officialisé l'introduction de deux nouveaux modes de gestion des sinistres qui renforcent le rôle des agents. Ces deux formules – «gestion partagée» et «gestion déléguée» – s'inscrivent dans le dispositif de spécialisation des agents (professionnels, solutions patrimoniales, etc.) et complètent le système de gestion des sinistres déjà existant.

Aujourd'hui, 40% des 1 870 agents gèrent eux-mêmes les sinistres en-deçà d'un certain montant. Les autres (60%) confient entièrement le traitement des dossiers au centre de service de l'assureur, une prestation qui leur est facturée.

Des liens avec les assurés préservés

Dans le nouveau dispositif, la «gestion partagée» permet aux agents qui n'ont pas la capacité de gérer les sinistres en interne de faire appel aux services de la compagnie tout en conservant un lien privilégié avec l'assuré. Les agents optant pour cette formule seront chargés d'effectuer une pré-déclaration en respectant les procédures de la compagnie, avant de passer la main aux équipes d'indemnisation.

Engagement de suivi et de qualité

«C'est une formule qui permet de faire cohabiter la puissance d'une plate-forme avec la relation de proximité que les agents entretiennent avec leurs clients», souligne Bruno Pelissier, président de Mag3. Dans cette formule, le tarif de la prestation facturée aux agents sera inférieur à celui pratiqué en cas de prise en charge totale des dossiers par la compagnie. Et dans le cas où les résultats des services indemnisation (mesurés au niveau national) seraient inférieurs aux objectifs fixés, la compagnie s’engage à alléger la facture des agents. 

Des pouvoirs étendus pour les plus qualifiés

Les agents optant pour la «gestion déléguée» seront plus autonomes que les 40% qui gèrent aujourd'hui les sinistres en interne. Ils pourront par exemple traiter des dossiers plus importants. «Cette spécialisation sera accordée aux agents qui disposent de personnel formé, qui ont la capacité de traiter un certain volume de dossiers – entre 300 et 400 sinistres par an – et qui s'engagent à respecter la politique d'indemnisation appliquée en interne», précise Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation d'Allianz France.

En contrepartie, ces agents bénéficieront d'une assistance de la part de l'assureur, mais leurs résultats en termes de maîtrise de la charge sinistre et de satisfaction clients seront suivis régulièrement. Entre 500 et 600 agents seraient éligibles à cette formule.

La gestion de sinistres, un sujet central pour les agents

Cet accord, qui, selon Franck Le Vallois, «n'a pas d'équivalent sur le marché» concrétise deux années de travail et de négociations entre la compagnie et le syndicat. Outre la définition des rôles et des conditions de spécialisation, il aura fallu prévoir des solutions techniques pour garantir la fluidité des échanges d’information entre le réseau et la compagnie.

Pour Bruno Pelissier, cet accord a le mérite d'avoir placé l'indemnisation au centre des préoccupations : «C’est un sujet important pour le réseau, car s'est souvent après la survenance d'un sinistre que se joue la fidélisation de l'assuré.»



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