Assurance affinitaire : SFAM sous le feu des critiques

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Les complaintes s’accumulent sur le forum Internet de l’UFC - Que choisir. L’association de consommateurs dénonce des « pratiques douteuses ». Le courtier relativise.

Le groupe SFAM, qui se présente comme le numéro 1 de l'affinitaire en France, a passé le cap des 3,5 millions de clients et vise un chiffre d'affaires de 240 M€ en 2017 contre 135 M€ en 2016.
Le groupe SFAM, qui se présente comme le numéro 1 de l'affinitaire en France, a passé le cap des 3,5 millions de clients et vise un chiffre d'affaires de 240 M€ en 2017 contre 135 M€ en 2016.

Y aurait-il un caillou dans la mécanique bien huilée du groupe SFAM ? Le courtier spécialisé dans l’assurance affinitaire, dont le chiffre d’affaires s’envole année après année (+ 3200 % en six ans), voit les critiques s’accumuler à son encontre sur le forum Internet de l’association de consommateurs UFC que choisir. Dans une enquête publiée le 20 septembre, l’UFC que choisir met en garde contre des « pratiques douteuses ». SFAM, dont les garanties téléphonie et multimédia sont distribuées via des partenaires comme la Fnac, Darty, Sfr, Bouygues, Orange ou encore Cdiscount, relativise le nombre de ces complaintes et affirme avoir un taux de satisfaction de plus 90 % de sa clientèle assurée.

Toutes les peines du monde

Au cœur des critiques, la politique de souscription du courtier et les difficultés qu’affirment rencontrer les utilisateurs du forum de l’UFC que choisir pour résilier leur contrat d'assurance. Beaucoup d’internautes racontent la même histoire a analysé l’association de consommateurs. « Au moment d’acheter un appareil électronique en magasin, le vendeur leur a proposé de souscrire une assurance avec des arguments très séduisants : le premier mois de souscription gratuit, la possibilité de résilier à tout moment sur simple coup de fil et surtout un remboursement de 30 € sur le prix de l’article acheté. Sauf que beaucoup de ceux qui ont souscrit assurent avoir par la suite eu toutes les peines du monde à faire stopper les prélèvements quand ils ont voulu mettre fin au contrat », explique l’UFC que choisir.

Assurance surprise

Plus embêtant, plusieurs consommateurs se plaignent également d’avoir souscrit des assurances sans en avoir été préalablement informés. « Lors de l’achat, le vendeur signale qu’il y a un remboursement cashback de 30 euros à recevoir et prend les renseignements afin que le remboursement soit effectué. Cependant, à la place des 30 euros qui sont censés arrivés, c’est un contrat d’assurance », se plaint un client de la Fnac dans un message posté le 4 août 2017. Joint par L’Argus de l’assurance, Cyril Brosset, l’auteur de l’enquête de l’UFC que choisir, explique que l’accumulation des critiques dont fait l’objet SFAM sur le forum de l’association de consommateurs est un phénomène rare qui se produit une ou deux fois par an. Le journaliste nuance tout de même ses conclusions : « Les principales problématiques que nous avons identifiées portent sur la vente et la souscription. Pour ce qui est de la qualité de service et des remboursements en cas de sinistre, les témoignages sont plutôt positifs que ce soit du côté des vendeurs de la Fnac ou des consommateurs ».

Des messages à relativiser selon SFAM

Interrogé par l’Argus de l’assurance, Olivier Cotte, directeur commercial chez SFAM, préfère quant à lui relativiser le phénomène. « Nous avons plus de 200 000 nouveaux contrats par mois. Et en parallèle, nous devons avoir, tout au plus, une centaine de complaintes par mois. Certes nous ne nous satisfaisons pas des messages postés sur le forum de l’UFC que choisir mais ils sont à relativiser », répond Olivier Cotte. Et le directeur commercial d’affirmer : « Les enquêtes de satisfaction que nous avons pu réaliser attestent d’un taux de satisfaction de plus de 90 % de nos clients ».



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