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Face aux assureurs, un courtage à deux visages

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La 4e édition du baromètre de satisfaction des courtiers en risques d’entreprise du cabinet Golder & Partners livre des notes très mitigées à l’égard des assureurs. Et surtout au sein du courtage de proximité.

Peut mieux faire. Voilà ce qui ressort de la 4e édition du baro­mètre de satisfaction des courtiers en risques d’entreprise IARD, réalisé par le cabinet d’études Golder & Partners. Comme pour la précédente étude, publiée en 2015, un écart significatif persiste entre les attentes des courtiers et les prestations que proposent les porteurs de ris­ques. « Globalement, on constate une augmentation des attentes, notamment au niveau relationnel par rapport au pouvoir de décision des interlocuteurs des compagnies. Mais, en parallèle, la satisfaction stagne, voire régresse », commente Joël Golder, fondateur de Golder & Partners. L’importance de la relation directe et de la confiance dans les interlocuteurs s’accroît et s’affirme en 2017.

L’innovation et… au-delà !

Les courtiers, quelle que soit la taille de leur cabinet, sont de plus en plus attentifs aux pouvoirs de décision de leurs interlocuteurs dans les compagnies (+1,17 point) ainsi qu’à leur stabilité dans le temps (+1 point). L’innovation fait également un bond notable (+0,8 point). « Il y a un frémis­sement en matière de besoin d’innovation qui ne se ressentait pas dans nos précédentes études. Est-ce l’effet de l’ambiance start-up promue par notre nouveau président de la République ? Ce qui est sûr, c’est que les courtiers sont confrontés au défi de devoir créer du business dans un marché baissier », analyse Joël Golder.

Une moyenne de 7/10

Côté satisfaction, les notes sont très mitigées. « Les courtiers expriment une satisfaction que l’on peut qualifier de modérée par rapport aux compa­gnies comparées », relèvent les auteurs du baromètre. Seules les compétences techniques sont réellement saluées par les intermédiaires interrogés. En bas du tableau, les gestes commerciaux et la gestion des sinis­tres sont, en revanche, beaucoup moins bien notés. Alors que la note moyenne est fixée à 7, les intitulés « Gestion et règlement sinis­tres » et « Accepter bonnes et moins bonnes affaires » ne récoltent respec­tivement que de piètres 6,75 (-0,19 point) et 6,09 (-0,25 point) sur 10. « Les courtiers jugent que les compagnies sont plus rigides, moins souples et moins enclines à faire un effort en leur faveur », souligne Joël Golder.

Les petits courtiers (moins de six salariés) semblent particulièrement souffrir de cette tendance à la distorsion des liens entre porteurs de risque et intermédiaires. Ils ne saluent les assureurs que pour leurs compétences techniques et la stabilité des interlocuteurs. Tous les autres intitulés sont notés en dessous de la moyenne. Le baromètre fait ainsi ressortir des écarts significatifs avec les cabinets de plus grande taille sur cinq points :

– le pouvoir de décision des interlocuteurs habituels (6,85) ;

– les délais de réponse pour une souscription (6,74) ;

– le règlement des litiges (6,5) ;

– la compétitivité des tarifs (6,91) ;

– la capacité à accepter les moins bonnes affaires (5,9).

Un phénomène d’autant plus alarmant qu’un autre fossé semble se creuser entre les courtiers de proximité et le reste de la profession : celui du rapport au digital.

Olivier Muraire, Directeur général France et Europe de Liberty Mutual International Europe
« La baisse des taux conduit à davantage de sélection des risques »

  • Depuis 2011, Liberty arrive toujours en tête du baromètre Golder & Partners. Comment l’expliquez-vous ?
    En tant qu’assureur spécialiste nous partons avec un avantage sur les compagnies généralistes. Il est plus facile d’être efficace lorsque l’on travaille sur des terrains spécifiques et pointus. Mais je vois aussi dans ces résultats la récompense de la stratégie de développement adoptée par Liberty depuis son arrivée en France. Nous avons d’abord cherché à répondre aux attentes des courtiers et des clients avant de réfléchir aux process.
  • Les courtiers se plaignent d’une sélectivité des risques de plus en plus stricte de la part des assureurs. Qu’en pensez-vous ?
    Ce n’est clairement pas une bonne idée d’accepter des mauvaises affaires pour en faire des bonnes. Après, il peut arriver de venir en aide à des partenaires réguliers pour des affaires plus difficiles. Mais il est vrai qu’avec la baisse des taux, la tendance à davantage de sélection des risques est forte.

 

Internet… un atout ?

À la question « Diriez-vous que pour les TPE, Internet va générer de plus en plus de souscriptions de contrats en ligne ? », les petits courtiers ne sont que 54 % à répondre par l’affirmative, contre 70 % pour les cabinets de taille moyenne (6 à 20 salariés) et de grande taille (plus de 20 salariés). Une distorsion qui semble également opérer dans l’appréhension des risques émergents et porteurs de croissance. Ainsi, seulement 38 % des courtiers de proximité ont déjà sollicité des assureurs sur une couverture cyber, contre 71 % pour les moyens et 79 % pour les grands. « Il faut tout de même souligner que les petits cabinets ont plutôt tendance à travailler avec les TPE qui sont moins demandeuses en matière de cyber. Mais d’un autre côté, je ne suis pas certain que les courtiers de proximité soient suffisamment formés pour aller présenter ce type de couverture aux entreprises », analyse Joël Golder.

Le baromètre se termine sur une note plus positive : 55 % des courtiers interrogés affirment que les entreprises sont plus vigilantes qu’avant. Une prudence accrue qui ouvre « la voie à la fourniture d’informations statistiques (sinistres) et de benchmarks par secteur, moyens sans doute pour l’assureur de se différencier », concluent les auteurs de l’étude.


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Olivier Muraire

Olivier Muraire

Directeur général France et Europe du Sud de Liberty Mutual International Europe

Olivier Muraire est né en mai 1956. 1979 : maîtrise de gestion de l'université de Paris-IX Dauphine. 1979 : diplôme de l'Institut pour la construction et l'habitation du conservatoire national des [...]

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article extrait de l’argus de l’assurance

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