Résiliation des contrats d'assurance : une tâche qui se dématérialise

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Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, assureurs et intermédiaires sont amenés à résilier les contrats de leurs nouveaux clients auprès de leur ancien opérateur. Une procédure qui peut s’effectuer par lettre recommandée électronique (LRE), comme le prévoit la loi.


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La loi Hamon de 2014 a non seulement donné aux assurés la possibilité de résilier leur contrat – auto, MRH, assurance affinitaire – à tout moment après un an d’engagement. Mais elle a aussi modifié l’acte même de résiliation. En effet, dans le cas des contrats obligatoires (automobile et MRH des locataires), le consommateur n’a pas à effectuer de démarche auprès de l’assureur qu’il veut quitter, le nouvel opérateur qu’il choisit s’en charge pour lui. Une nouveauté qu’il a fallu intégrer dans les procédures de gestion des assureurs et de leurs intermédiaires. « Dès le début, nous avons considéré la loi Hamon comme une opportunité de conquérir des clients, et nous avons mis à la disposition des agents ­généraux et de nos courtiers partenaires des kits d’information et des Web conférences afin de leur expliquer les modalités de résiliation et les délais à respecter », explique Alain Burtin, directeur des marchés et du développement produit d’Allianz France. En parallèle, l’assureur s’est doté d’outils de suivi des dossiers pour évaluer l’impact de la résiliation infra-annuelle sur son portefeuille et prévenir les éventuels problèmes. « Nous avons mis en place une hotline juridique afin que les réseaux de vente puissent nous ­signaler les cas de contestations portant sur des résiliations effectuées par leur soin. Ces dossiers sont ensuite gérés au niveau régional, puis national, afin de les faire remonter, si besoin, vers la Fédération française de l’assurance (FFA). Mais en pratique, il y a peu de situations problématiques », selon Alain ­Burtin.

Stéphane Wailly, cofondateur, JeResilie MonContrat.com
Un agent général à l’origine de JeResilieMonContrat.com

C’est suite à une rencontre avec la société ClearBus, opérateur postal agréé par l’État, que Stéphane Wailly, agent général en Haute-Garonne, a commencé à s’intéresser à la lettre recommandée électronique. « Je me disais qu’il y avait quelque chose à faire pour les intermédiaires, à condition d’englober la technologie dans un service complet. » Le pari est lancé. Avec François Cachard et Jean-Philippe Fournier, il crée une société pour développer une plateforme adaptée à l’assurance. En parallèle, les trois associés prennent une part majoritaire dans ClearBus, au moment où l’opérateur est recapitalisé. Après de nombreux tests, le site JeResilieMonContrat.com est officiellement lancé en février 2015. Le bouche-à-oreille fait le reste. Deux syndicats d’agents, ainsi que la fédération Agéa, font connaître le site auprès de leurs adhérents. Un réseau de courtiers en fait de même. Prochaine étape : « Élargir notre base de clientèle auprès des compagnies qui disposent de réseaux salariés », indique Stéphane Wailly. Et à plus longue échéance : « Pourquoi ne pas proposer nos services à des particuliers dans d’autres domaines que l’assurance ou étendre notre activité au marché européen ? »

Le tiers achemineur, garant de la validité de la LRE

La loi Hamon a, par ailleurs, inscrit dans le Code des assurances la possibilité de résilier un contrat par lettre recommandée électronique (LRE), en faisant appel aux services d’un « tiers achemineur » comme le prévoit un décret datant de 2011. Sur le terrain, ce mode de résiliation est encore peu répandu. Le site Internet JeResilie­MonContrat.com qui permet aux assureurs et aux intermédiaires d’effectuer, pour le compte de leurs clients, les résiliations de manière électronique, comptabilise plus de 22 000 envois par mois. « Étant donné la croissance du nombre d’inscrits, et le fait que la lettre recommandée électronique peut s’appliquer à tous les types de contrats, nous devrions être sur une tendance de 350 000 envois par an, et à terme nous ­visons le million », indique ­Stéphane Wailly, un des trois fondateurs de l’entreprise, qui exerce par ailleurs le métier d’agent général. Élaborée pour les intermédiaires d’assurance, mais accessible à tous les opérateurs du secteur (bancassureurs, mutuel­les, réseaux salariés des compagnies, etc.), la plateforme JeResilie­MonContrat.com s’appuie sur ClearBus, un opérateur postal numérique certifié par l’État. Avantage de cette solution par rapport à des offres génériques : elle permet de gérer toute la procédure de résiliation d’un contrat d’assurance de façon dématérialisée.

La valeur juridique de la lettre recommandée électronique validée pas à pas

  • L’usage de la lettre recommandée électronique (LRE) a été autorisé pour la conclusion et l’exécution d’un contrat par un décret datant de février 2011, venant compléter le Code civil.
  • Dans le cadre de la loi relative à la consommation, dite loi Hamon, le décret du 29 décembre 2014 a confirmé la possibilité d’utiliser la LRE pour résilier un contrat automobile ou MRH à tout moment après un an d’ancienneté.
  • Restait à savoir si la LRE était également autorisée pour les résiliations d’autres contrats, ou dans d’autres circonstances (à la date d’échéance, par exemple). La réponse a été apportée par la loi d’octobre 2016 pour une République numérique qui stipule que l’envoi recommandé électronique est équivalent à l’envoi par lettre recommandée quel que soit l’usage, dès lors qu’il respecte toute une série de modalités pratiques et techniques.

Gain de temps et risques d’erreur limités

En pratique, une fois inscrit, l’intermédiaire ou l’assureur pourra générer un courrier pour le compte de son client à partir de lettres types, retrouver les coordonnées de l’assureur destinataire à l’aide d’un moteur de recherche, envoyer la lettre immédiatement ou en différé (pour les résiliations à échéance, par exemple). Son client est ­informé à chacune des étapes : le certificat de dépôt et l’accusé de réception, lui sont automatiquement envoyés par courrier électronique. Le service est facturé par envoi : 2,42 € TTC pour une lettre recommandée simple et 3,60 € avec accusé de réception. À ce stade, le site Internet compte 4 000 intermédiaires inscrits. ­Philippe Desaize, agent général Allianz à Saint-Brieuc en fait ­partie. « J’ai opté pour cette solution en septembre?2016 suite à la fermeture temporaire du bureau de poste le plus proche de l’agence et désormais toutes les résiliations pour le compte des clients sont faites par ce biais-là, ce qui nous libère de petites tâches qui agacent tout le monde. Au ­final, nous gagnons du temps et je pense que nous faisons des éco­nomies. » Le site JeResilieMon­Contrat.com estime que les gains réalisés sur le poste courrier pourraient ­atteindre les 40 %. Autre avantage de la solution, selon Philippe Desaize : les risques d’erreurs et donc de contestations sont limités, sachant que le courrier ne peut être envoyé s’il manque des informations, et l’agence dispose, à travers le site Internet, d’un ­tableau de suivi des dossiers. Jusqu’à présent aucun de ses clients ne s’est opposé à cette démarche 100 % dématérialisée. Mais son agence n’a reçu aucune lettre recommandée électronique : « Les résiliations qui me sont destinées me parviennent de manière traditionnelle », précise l’agent. L’assurance a encore des progrès à faire pour atteindre le « zéro papier » en matière de ­résiliation.


Alain  Burtin

Alain Burtin

Directeur marchés, intelligence clients et services au sein d’Allianz France

Alain Burtin est né en novembre 1960. Diplôme d’ingénieur des Mines de Paris. Actuariat IAF-CEA. Diplôme du Centre de hautes études en assurances (CHEA). 1983-85 : ingénieur [...]

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article extrait de l’argus de l’assurance

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