Complémentaire santé : des expériences client encore perfectibles

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L’observatoire e-performance de Yuseo a évalué pour la troisième année l’expérience client pour une dizaine de complémentaires santé en collective. Verdict : une satisfaction améliorable et des informations perçues comme souvent limitées.

Les sites proposant des complémentaires santé pour les entreprises ont du mal à captiver les décideurs, détaille une étude Yuseo.
Les sites proposant des complémentaires santé pour les entreprises ont du mal à captiver les décideurs, détaille une étude Yuseo.

La société Yuseo (filiale du groupe Nextedia), spécialiste de l’ergonomie des systèmes interactifs, a publié la troisième édition de son observatoire e-performance pour les complémentaires santé, benchmark global d’un marché en pleine mutation. Elle avait réalisé des études, entre autres, sur les sites d'assurance vie.

Cette évaluation s’est portée sur dix des principaux acteurs du marché, que sont AG2R La Mondiale, Axa, BTP Prévoyance, Gan, Harmonie Mutuelle, La Mutuelle Générale, Macif, Malakoff Médéric, MGEN et MMA. Elle a été réalisée par 500 participants en entreprise, dirigeants comme responsables RH ou financiers.

Les résultats d’ensemble sont tout juste satisfaisants, voire mitigés : une note moyenne de 6,2/10 a été attribuée quant à l’expérience de navigation, avec une faible distribution (seulement 1,1 point d’écart entre la meilleure et la moins bonne note). Axa, Harmonie, Malakoff Médéric et la Mutuelle Générale se situent aux premières places. S'il y a du mieux par rapport aux précédentes études sur le sujet, les améliorations à fournir sont encore nombreuses.

Des sites peu accrocheurs... et peu complets

Plus gênant : entre l’arrivée sur un site de complémentaire santé et le départ, les personnes en quête d’une future souscription sont globalement peu satisfaits – ce que Yuseo appelle le «score de fidélisation». La navigation rebute ainsi majoritairement cet échantillon (score de fidélisation de -3%) : les sites d’Axa et de Malakoff Médéric, avec des scores de +6% et +4%, se distinguent légèrement. Pas de surprise, par conséquent, à voir l’ensemble des dix sites testés attirer plus de détracteurs que de prescripteurs : la différence moyenne est ainsi de 47 points (!), la "meilleure"  performance signée Axa étant réduite à "seulement" -33 points...

Même constat pour les informations présentes sur les sites : si celles-ci sont globalement facilement disponibles, elles paraissent insuffisantes. Interrogés sur «le sentiment d’être en possession de toutes les informations relatives aux complémentaires santé d’entreprise», les personnes sondées ont donné une note moyenne de 5,7/10 – différant peu d’un acteur à l’autre. Un répondant sur deux estime ainsi que le contenu est trop limité pour se faire une bonne première idée en termes de cotisation ou de niveau de couverture.

* Méthodologie : étude menée du 7 au 20 juin 2016, d’abord sur un panel introductif de 3 000 personnes réduit à 500 pour l’évaluation détaillée de l’expérience client des dix complémentaires santé sélectionnées. L’échantillon final retenu, composé à 48% d’hommes et 52% de femmes, est composé de 40% de dirigeants, 17% d’employés, 12% de responsables RH, 11% de responsables DAF, 11% d’assistants de direction et 9% de secrétaires de direction. L’échantillon final est issu pour 37% de TPE de moins de 9 salariés, 19% de 10 à 49 salariés, 17% de 50 à 199 salariés, 13% de 200 à 499 salariés et 14% d’entreprises de plus de 500 salariés.  



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