Vente directe : Enregistré, c'est signé

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Emmanuelle Derhy, responsable du développement multicanal chez Predica, filiale de Crédit agricole assurances
Emmanuelle Derhy, responsable du développement multicanal chez Predica, filiale de Crédit agricole assurances
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Très peu utilisée dans le secteur de l'assurance, la vente par enregistrement (VPE) permet pourtant de faire baisser de façon importante les taux de chute, et son retour sur investissement est généralement de moins d'un an.

Nombre de contrats d'assurance sont conclus ou modifiés par téléphone, mais ensuite, beaucoup de clients ne renvoient pas le contrat signé. La vente par enregistrement (VPE) permet, en enregistrant la conversation téléphonique avec le client, de valider la transaction. « La VPE permet d'accomplir l'acte de vente entièrement par téléphone. L'enregistrement a valeur de contrat, ce qui évite de devoir signer des documents papier », explique Emmanuelle Derhy responsable du développement multicanal chez Predica. « La VPE peut être un accompagnement pour les clients qui ont besoin d'un contact téléphonique pour aller jusqu'au bout du processus », ajoute Maxime Letribot, associé chez Eurogroup Consulting.

Attention, cependant : pour que cette procédure soit valable juridiquement, le téléconseiller doit suivre scrupuleusement un script conçu à cet effet, et l'enregistrement doit être conservé de telle sorte que son intégrité, sa relecture et sa traçabilité soient garanties.

 

Efficace au rebond

Le plus souvent ces enregistrements, réalisés sous forme de fichiers numériques, sont transmis à un tiers de confiance archiveur. « Sur 40 000 contrats, nous n'avons encore jamais eu à ressortir l'enregistrement », relève Julien Fillaud, gérant du cabinet de courtage en ligne Assurmedia-Direct Courtage. « Avec la vente par enregistrement, nos taux de chute sont inférieurs à 10%, dans la moyenne du marché », souligne Magali Serrano, responsable du service consolidation des ventes du même cabinet.

Pratiquer la VPE exige de s'assurer de l'identité du client. Cette contrainte explique qu'elle est surtout utilisée en rebond sur des clients existants, et peu en prospection. « Les taux de concrétisation des campagnes d'appels sortants avec de la vente par enregistrement sont de deux à trois fois supérieurs à ceux des campagnes classiques, estime Maxime Letribot. Son retour sur investissement est donc d'environ un an. »

Étrangement, ce type de vente est très peu développé en assurance. « Souvent, les assureurs sont intéressés, mais elle ne fait pas partie de leurs projets prioritaires. Ils consacrent davantage d'énergie à la conquête qu'à la multidétention », poursuit Maxime Letribot. D'autres préfèrent opter pour la signature électronique, qui se démocratise de plus en plus. Pourtant, VPE et signature électroniques sont complémentaires : « Elles ne s'appliquent pas aux mêmes clients. La signature électronique est plus adaptée aux clients autonomes, qui souhaitent interagir eux-mêmes sur leur contrat. Avec la vente par enregistrement, nous sommes dans une démarche de conseil et d'accompagnement », résume Emmanuelle Derhy.

 

 

TÉMOIGNAGE

Emmanuelle Derhy, responsable du développement multicanal chez Predica, filiale de Crédit agricole assurances

« Nous employons la VPE pour la montée en gamme des contrats, pas pour l'adhésion »

« Predica a commencé à tester la vente par enregistrement (VPA) en 2007, avec un lancement réel en 2009. Elle est actuellement utilisée par sept des trente-neuf caisses régionales du Crédit agricole, sachant que d'autres sont en cours de déploiement. Nous avons fait le choix de l'utiliser dans un cadre précis : la montée en gamme des contrats de prévoyance décès en portefeuille. Tout se passe par téléphone. Il faut donc pouvoir dérouler un argumentaire rapidement, qui soit compréhensible facilement par le client. Avant la mise en place de la VPE, nous constations un taux de chute de l'ordre de 50%, du fait du non-retour des contrats signés par le client. Grâce à ce nouveau processus de vente, nous avons considérablement augmenté notre taux de transformation. Nous n'excluons pas d'élargir le périmètre de la vente par enregistrement, mais, là encore, ce sera pour des services de montée en gamme et non pas pour de l'adhésion. Car, pour réaliser une adhésion en vente par enregistrement, la loi oblige à ce que le consommateur soit en possession des conditions générales du contrat afin d'en prendre connaissance. C'est un cadre relativement contraignant. »


Julien  Fillaud

Julien Fillaud

Directeur général de Mutuelle Conseil

Julien Fillaud est né le 13 décembre 1978. 2002 : master en management général à l'Institut d'administration des entreprises (IAE) d'Aix-en-Provence. 2002-03 : assistant marketing [...]

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