Marc Phalippou (MMA) : Le porte-parole des assurés

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MMA a créé en début d’année un nouveau poste chargé de diffuser en interne la connaissance des clients.

Marc Phalippou, responsable voix du client.
Marc Phalippou, responsable voix du client.

Enfant, Marc Phalippou rêvait de devenir journaliste. « J’ai grandi en regardant l’émission Scoop à la Une de Thierry Ardisson et dans laquelle des étudiants en école de journalisme devaient bâtir un journal. J’aurais adoré à cette époque être à leur place ! » Plus de trente ans plus tard, Marc Phalippou anime, chaque trimes­tre, une conférence de rédaction. Sauf qu’il ne travaille pas dans la presse, mais dans l’assurance. Et qu’autour de sa table ne sont pas réunis des journalistes, mais des collaborateurs de MMA issus des services études, réclamations ou encore de la communication inter­ne.

Depuis février dernier, ce spécialiste du marketing, occupe le poste de responsable voix du client au sein de l’assureur. « C’est une nouvelle fonction qui contribue au programme Tous ­Entrepreneurs lancé en début d’année à destination des salariés internes de MMA », explique-t-il. Avant d’ajouter : « Notre marque est aujourd’hui le fer de lance de Covéa sur les entreprises (NDLR : TPE, PME, ETI et grands comptes), un marché dans lequel les dirigeants accordent beaucoup d’importance à la ­qualité de service client. Via ce ­nouveau programme, MMA ambitionne que ses collaborateurs soient le plus en adéquation possi­ble avec les atten­tes et les deman­des de nos clients ».

à votre écoute

Dans ce sens, MMA a créé en 2015 un pôle « écoute client », afin de repérer tous les messages adressés à l’assureur par les chefs d’entreprise – par le biais des études, du data mining, ou encore des réclamations. Une matière première volumineuse que MMA restitue désormais à ses équipes. C’est là qu’intervient le responsable voix du client. « Mon travail consiste à consolider et à partager la “connaissance client” avec les collaborateurs de la marque », préci­se-t-il. Marc Phalippou est notamment en charge de la réalisation d’une newsletter (NL) mensuelle envoyée en interne. Veille, iconographie, rédaction, mise en page, il s’occupe de tout. « Ce bulletin d’informations est un concentré de “culture client”. Outre l’actualité, on y retrouve, entre autres, les dysfonctionnements potentiellement rencontrés dans la relation entre la compagnie et ses clients. Au travers de cette NL, l’objectif est d’implémenter en interne une démar­che de sensibilisation et d’amélioration continue. »

60,9 % La part des salariés de la branche assurance impliquée aujourd’hui dans la relation client, selon le rapport annuel de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (Roma).

Toujours dans la perspective de mieux comprendre et d’anticiper les comportements des chefs ­d’entreprise, le responsable de la voix du client travaille aussi sur des actions proposées aux salariés. Comme, par exemple, des serious games dans lesquels les collabora­teurs peu­vent se mettre dans la peau de leurs clients. « C’est une sorte de Vis ma Vie de dirigeant. Pour donner de la consistance au jeu, je planche actuellement sur plusieurs scénarios, avec trois ­profils d’entrepreneurs très différents », précise Marc Phalippou.

Responsable voix du client

  • Les missions 
    Consolider et partager la « connaissance client » à tous les collaborateurs de l’entreprise.
  • Le profil
    Bon communicant, il dispose d’un esprit de synthèse et de qualités rédactionnelles.

Un métier du futur

Alors que tous les acteurs du monde de l’assurance ne jurent désormais que par la qualité de leur relation client, ce métier – jusqu’ici peu répandu – devrait se développer au cours des ­prochaines années. Les qualités pour l’exercer ? « Afin d’avoir du recul sur la matière, il faut avoir une connaissance globale de l’assurance », répond cet expert, depuis 30 ans dans le secteur. « Des compé­tences de synthèse, d’écoute et d’empathie sont aussi indispensables », ajoute-t-il. Comme pour le métier de journaliste.



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article extrait de l’argus de l’assurance

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