REAVIE 2017

Complémentaire santé : les services, entre discours et réalité

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Au cœur de toutes les réflexions, les services sont loin d’être largement diffusés par les acteurs de la complémentaire santé.


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Comment se différencier sur le marché de l’assurance santé où les contrats n’ont jamais autant été encadrés par la réglementation ? En développant les services, répondent majoritairement les acteurs de la complémentaire maladie, et d’autant plus que l’avènement des nouvelles technologies, si l’on pense notam­ment aux applications mobiles, favorisent la diffusion des dits services. Voilà pour le discours, mais la réalité s’avère légèrement différente, si l’on s’en tient au benchmark réalisé voilà quelques mois par le cabinet Kadris auprès d’une vingtaine d’acteurs interrogés en face-face, à savoir des porteurs de risques, des courtiers et des gestionnaires.

Important retard

Les services proposés dans le cadre de la relation clients s’avèrent effectivement assez peu répandus. Alors que la fameuse transformation digitale est sur toutes les lèvres, la possibilité pour un client de souscrire en ligne de A à Z son contrat santé n’est proposée que par un tiers des acteurs. Un taux «décevant», reconnaît Vincent Lequen­ne, directeur général du cabinet Kadris, qui l’explique, certes par la priorité accordée par les directions aux contrats d’entreprises, mais également par «l’important retard sur toutes les nouvelles technologies au regard d’autres industries».

De fait, seulement trois quarts des organismes ayant participé à l’étude déclarent fournir à leurs entreprises clientes un Extranet dédié, offre pourtant qualifiée de «service minimum» par Vincent Lequenne. Très symbolique, l’offre en ligne à destination des assurés qui s’avère la plus répandue est la demande de carte de tiers payant… papier !

Faible valeur ajoutée

Même constat sur les services en lien avec la gestion des risques et la prévention. En matière d’information et d’orientation, le service le plus courant est la géolocalisation des professionnels de santé conventionnés, à faible valeur ajoutée, alors que le carnet de santé et le référencement des établis­sements de santé arrivent en dernière et avant-dernière positions. L’offre est encore plus faible pour le recours aux nouvelles technologies de type objets connectés ou conseil en ligne.

Et contre toutes attentes, ils ne sont qu’une poignée d’acteurs à être présents sur le champ de la santé au travail. «Accaparés par les évolutions réglementaires (DSN, ANI, contrats responsa­bles), ils n’ont pu investir sur d’au­tres domai­nes», justifie Vincent Lequenne, tout en relevant égale­ment les questions qui se posent quant au retour sur investissement des services et leur vérita­ble intérêt pour le public : «C’est un frein au développement». Effectivement difficile de se diffé­rencier si le service est tout bonnement boudé par l’assuré !



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