Certification ROEDERER : ISO À TOUS LES ÉTAGES Premier courtier alsacien à avoir obtenu la norme Iso 9002 pour son département collectives, en 2000, le cabinet Roederer vient d'étendre sa démarche qualité à l'ensemble de ses activités.

Publié le

,

,

,

,

,

Certification

ROEDERER : ISO À TOUS LES ÉTAGES

Premier courtier alsacien à avoir obtenu la norme Iso 9002 pour son département collectives, en 2000, le cabinet Roederer vient d'étendre sa démarche qualité à l'ensemble de ses activités.
 



En 1998, Geoffroy Roederer, courtier à Strasbourg et président du Sfac-Est, remarque que son cabinet réalise la majorité de son activité (39,63 M€, 10 % de croissance en 2001) auprès de 3 500 entreprises, pour la plupart certifiées. Il comprend aussi que, hormis des gages de rigueur qu'elle peut lui apporter auprès de ses clients et fournisseurs ainsi qu'un langage commun, la norme Iso constitue une référence pour faire face à la complexité croissante de sa profession. " J'ai très vite perçu que la certification permettrait de gérer plus facilement les dysfonctionnements de l'entreprise, générateurs de perte de temps ", rappelle Geoffroy Roederer. Tout au long de ce processus, cette conviction ne l'a pas lâché. Pari réussi puisque, trois ans à peine après la première vague de certification qui a concerné le département collectives, les délais de traitement des dossiers ont été raccourcis de plusieurs jours, augmentant ainsi la satisfaction des clients. Ce succès couronne un travail de pionnier. Car il n'existe aucune norme réservée à la profession. Celles qui ont été conçues pour les activités de services et, a fortiori, pour les activités industrielles, ne sont pas adaptées aux métiers de l'assurance. Qu'à cela ne tienne, Iso 9002 sera adaptée jusqu'à ce que chacun des dix-neuf chapitres du MAQ (manuel assurance qualité) corresponde à une activité du groupe Roederer (47 salariés). " Cela n'a pas toujours été évident notamment pour interpréter le chapitre conception ", indique Beatrix Rotenberg, responsable assurance qualité (RAQ) et coordinatrice du projet.



Les salariés ont commencé par formaliser leurs pratiques



Le choix d'un certificateur disposant d'une connaissance du monde de l'assurance se révèle déterminant. Il s'est porté sur BVQI, un organisme reconnu à l'étranger et qui constitue un atout supplémentaire pour un cabinet de courtage à rayonnement international. Il intervient dans la validation du processus où son rôle est primordial. Cependant, l'ensemble de la démarche repose sur l'entreprise et ses salariés. Ce sont eux qui sont les mieux placés pour formaliser leur pratique professionnelle à travers une norme. Mais il leur a fallu faire un long travail d'interprétation, pour la comprendre, puis la traduire dans un langage propre à l'entreprise. " La norme est comme un livre aux multiples lectures possibles, celle que l'on en fait au sein de l'entreprise n'est qu'une option parmi d'autres ", analyse Beatrix Rotenberg. Rien d'étonnant donc à ce que Geoffroy Roederer n'hésite pas à la comparer à un " document brillant, rempli de leçons de management, d'humanité et d'humilité ". Tout abstrait qu'il paraisse, ce tableau ne doit pas faire oublier que la certification repose sur des bases tangibles. Et là réside le tour de force de l'entreprise. Une fois les choix initiaux établis, ils doivent être considérés comme fondamentaux. Ils guideront toute la lecture de la norme et son application. Cette démarche suppose donc une bonne connaissance des modes de fonctionnement de l'entreprise qui, de tacites vont devoir être transcrits. " Nous sommes passés d'une culture de l'oral, plus que centenaire, à une culture de l'écrit ", constate Geoffroy Roederer, avant d'aborder la seconde phase du processus : l'appropriation de la norme. Il s'agit, dans ce deuxième temps, de décliner les dix-neuf chapitres du label de manière verticale - ils concernent tous les salariés de l'entreprise - et transversale - chaque service est impliqué. La norme comprend en outre des instructions opératoires qui font office de mémorandum : Quel service est concerné ? À quel moment ? Que fait-il ? " L'application permet donc d'éviter toute erreur de parcours et de savoir où s'est produit un dysfonctionnement : Qu'est-il advenu de l'appel téléphonique de lundi dernier à 8 h ? Vers quel service a-t-il été dirigé ? Quelles réponses lui ont été fournies ? Un organigramme détaillé prévoit ainsi quel chemin doit prendre une communication téléphonique, et oblige chacun à y consigner tous les renseignements y afférents. Sans son important pouvoir de fédérer les collaborateurs, la norme ne pourrait exister. Les points critiques sont identifiés et doivent être maîtrisés. Les définitions de la norme sont strictes et il est impossible d'éluder les difficultés ou de sauter un paragraphe. Chaque salarié est ainsi mis face à ses responsabilités et à ses compétences, le tout étant consigné. Loin de jeter la suspicion sur le collègue ou le service voisin, la certification oblige à effectuer un travail d'introspection et évite les dysfonctionnements et les malentendus.



Des audits pour garder le cap



Cette nouvelle organisation induit une communication d'un genre nouveau : " Chaque membre de l'entreprise est le maillon d'une chaîne, et non celui d'une structure hiérarchique ", résume-t-on au cabinet Roederer, où la norme a fait émerger une nouvelle culture d'entreprise. S'il a entraîné des comportements nouveaux, le processus de certification a également introduit des notions, comme celle de client interne. Il s'agit de traiter les autres services et les autres collègues avec autant de respect et de fiabilité qu'on le ferait envers un client externe. Que l'on ne s'y trompe pas, une fois la certification obtenue, l'entreprise n'en a pas pour autant fini avec l'Iso. Tous les services, direction générale comprise, sont confrontés chaque mois à des audits internes. Eux-mêmes sont planifiés par la revue de direction qui en détermine les thèmes. Composée de 12 personnes qui représentent l'entreprise et font le point toutes les six semaines sur la vie de l'Iso en interne, cette instance veille sur l'application de la norme, chasse toute entorse au processus et en diffuse un compte rendu aux salariés. Il est aujourd'hui impensable au sein du groupe Roederer de mettre en route un nouveau chantier sans s'appuyer sur la norme : " Elle est devenue un outil de travail indispensable ", assure Geoffroy Roederer. La certification a coûté 76 224 € (la direction département du travail et de l'emploi et le Fonds social européen y ont contribué pour 15 245 €), auxquels il faut ajouter des frais de fonctionnement (frais de certificateur) de l'ordre de 4 573,47 €, pour un audit de deux jours chaque année. Le processus de certification s'est étalé de février 1999 pour la complémentaire santé, juillet 2000 pour la collective, à novembre 2001 pour l'IARD et l'assurance de personnes. Il ne faut pas négliger les frais internes, c'est-à-dire les heures consacrées par le personnel à la rédaction du plan qualité. , à Strasbourg



" LA CERTIFICATION M'A OUVERT LES YEUX SUR LE TRAVAIL DES AUTRES SERVICES "

Beatrix Rotenberg, directrice administrative de Roederer SARL (département prévoyance collective) et responsable assurance qualité, a coordonné les chantiers de certification.

" Le travail est resté le même au cabinet, mais la norme Iso 9002 est un outil qui a entraîné un nouveau mode de fonctionnement. Le chantier de la certification m'a obligée à approfondir ma pratique professionnelle. Ce processus a également conduit les salariés du cabinet à partager leurs connaissances et leurs compétences. Grâce au label Iso 9002, on se rend compte que personne dans une entreprise ne peut travailler seul ; aussi nous avons été forcés à nous ouvrir aux autres services. Moi-même j'ai découvert l'IARD, domaine que j'ignorais jusqu'alors totalement. Par mon rôle de coordinatrice dans le chantier de la certification, je me suis retrouvée de facto consultante de l'entreprise. " Bien sûr, cette nécessité de s'immiscer dans le quotidien des autres salariés n'est pas toujours bien perçue. Aussi est-il important, en tant que "gardien des principes de la norme", d'agir comme un observateur, un animateur, et de ne jamais intervenir comme juge. J'ai été séduite par le côté management de la norme et par l'idée que c'était l'occasion de sauver notre tradition orale. Et il eut été dommage de la perdre. "



LE RÉFÉRENTIEL MAISON

Définition et quantification des objectifs et des indicateurs selon les engagements de la direction générale et des directions des départements

Clarification des tâches et des fonctions grâce à aux fiches délivrées à tous les salariés

Contrôle, identification, exploitation et amélioration des réclamations et des axes de progrès au niveau des produits et des process

Actions correctives et préventives (transversales et verticales)

Maîtrise des documents dans un département ou dans un service : partir des besoins des exécutants, rédiger des documents faciles et pratiques, les mettre en autogestion dans les services, et utiliser la gestion électronique par la mise en réseau

Audits internes

Transformation des modes de fonctionnement

Formation



LES PRÉCAUTIONS À PRENDRE

1 Déterminer des règles du jeu et des salariés " locomotives " qui intégreront d'emblée les principes de la certification.

2 Ne pas négliger les astreintes financières : coût lié à la certification, frais de fonctionnement (auditeur) et coût interne.

3 Évaluer le bénéfice réel pour l'entreprise.

4 Privilégier la certification par secteur.

5 Ne pas se lancer dans la certification si l'on prévoit d'effectuer une opération de croissance externe ou toute autre transaction. L'entreprise a besoin de bénéficier d'une période de stabilité.

6 Prévoir du temps. La certification prend trois ou quatre ans.



L'AVIS DE L'EXPERT

" IL FAUT METTRE LA NORME AU SERVICE DE L'ENTREPRISE, ET NON L'INVERSE "

Danièle Héliès, responsable d'audit, spécialiste de la bancassurance auprès de l'organisme certificateur BVQI.

Le responsable du cabinet de courtage doit être persuadé de la finalité de toute démarche qualité. Les enjeux sont de taille : commerciaux (satisfaction des clients), humains (motivation des collaborateurs) et financiers (chasse aux non-conformités pour augmenter les marges). Le label de certification Iso permet d'attester de la gestion rigoureuse du cabinet, dans un monde de plus en plus concurrentiel, le courtier local doit savoir mettre en valeur ses avantages.

S'il n'existe pas aujourd'hui de norme spécifique à l'assurance, la version 2000 est toutefois plus adaptée aux entreprises de services. Aucune réserve ne doit être émise quant à la taille de la structure. Mon expérience dans la certification des cabinets de courtage me permet d'affirmer que les moyens mis en oeuvre sont adaptés à la problématique de l'entreprise concernée. Les apports de la certification sont en tous points positifs, sans restriction aucune.

Le rôle du responsable d'audit est déterminant dans la réussite de la démarche. Garant de la valeur de nos certificats, nous avons des exigences en regard d'un référentiel international. Néanmoins, il convient de bien s'imprégner de la spécificité organisationnelle de l'entité demandant la certification, afin de mettre la norme au service de l'entreprise, et non pas l'inverse.
 

 



Effectuer une autre recherche

Rechercher

article extrait de l’argus de l’assurance

Tous les vendredis, l’information de référence
des institutionnels et des réseaux
 Contactez la rédaction
 Abonnez-vous