La gestion de sinistre est le fer de lance de l'Écureuil
À 20 km de Bordeaux, au coeur des vignobles, se trouve l'un des secrets de fabrique d'Écureuil IARD : son centre de gestion de sinistres. Depuis 2000, le bancassureur a fait le choix d'une plate-forme décentralisée. À l'origine dotée de 8 collaborateurs, elle compte aujourd'hui 120 salariés. Elle devrait traiter près de 400 000 appels et verser plus de 120 ME d'indemnisations en 2005 (+ 16 % en un an).
Des opérateurs intéressés aux objectifs collectifs
La gestion des sinistres est le point d'orgue de la stratégie IARD des Caisses d'épargne. « De leur bonne maîtrise dépendent le niveau des tarifs et les performances commerciales du réseau », explique Pascal Chaillié, directeur des indemnisations d'Écureuil IARD. La politique de règlement est guidée par un objectif : proposer le meilleur service au moindre coût. Ce souci d'efficacité domine toute l'organisation, à commencer par la compétence des salariés. Les collaborateurs, spécialisés par secteurs, suivent l'assuré depuis la déclaration du sinistre jusqu'à son règlement.
La rémunération des opérateurs, imprégnés de la culture « relation client à distance », se veut dynamique. Elle s'appuie sur un processus d'intéressement en fonction de la réalisation d'objectifs collectifs : taux de décrochage du téléphone, traitement des courriers, taux d'envoi dans les garages agréés et d'utilisation du prestataire Multiassistance, taux de satisfaction. Ce dernier indice est mesuré chaque trimestre par un organisme indépendant. Les derniers résultats, de juillet 2005, sont conformes aux objectifs, puisque 71 % des assurés sinistrés sont très satisfaits par la gestion. Le taux de satisfaction s'élève à 96 % pour la déclaration de sinistre, à 98 % pour l'amabilité et la disponibilité de leur interlocuteur et redescend à 88 % pour le montant du remboursement.
L'optimisation passe également par un outil informatique de pointe. Calqué sur celui des MMA (un partenariat historique en cours de dénouement, au profit de la Macif et de la Maif), l'applicatif prévoit une automatisation poussée des fonctions opérationnelles, qui permet, par exemple, d'enregistrer une déclaration de sinistre en cinq minutes. L'outil autorise aussi une liaison directe sans papier avec les réseaux des prestataires. Un nouvel applicatif intégrant la gestion électronique de documents est en cours d'élaboration avec la Macif.
Rationaliser les expertises et les réparations
Le pilotage fin de la gestion des sinistres est aussi un levier de productivité. En MRH, le bancassureur évite l'expertise sur site pour les sinistres simples et de faible montant. Il la réserve aux sinistres importants ou si les circonstances le justifient. Le taux d'expertise sur site est passé ainsi de 60 % à 41 %. Le gré à gré, privilégié pour les petits sinistres, représente 22 % des dossiers, tandis que la téléexpertise et la réparation en nature atteignent respectivement 21 % et 16 %.
En automobile, les Caisses d'épargne prêtent une attention particulière au taux d'utilisation des garages agréés. « En deux ans, nous avons gagné 17 points pour atteindre 50 % en 2005. Ce niveau, tout à fait satisfaisant, contribue aussi à améliorer la rationalisation des coûts », souligne Pascal Chaillié.
Le modèle de Martillac, qui représente selon le bancassureur l'un des meilleurs services de gestion de sinistres du marché, est voué à être dupliqué. Pour accompagner son développement - deux millions de contrats dommages supplémentaires sont prévus d'ici à 2008 - les Caisses d'épargne vont ouvrir un deuxième centre de gestion de sinistres dans la même région, à Mérignac, au deuxième semestre 2007. Il accueillera 200 collaborateurs.
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