Affinitaire : ces assurances qui fâchent

Affinitaire : ces assurances qui fâchent
laetitia DUARTE En France, le marché de l’assurance affinitaire représente plus de 6 Md€ de primes par an, dont 500 M€ pour la téléphonie mobile.

Souvent pointées du doigt par le passé, les mauvaises pratiques commerciales persistent sur le marché de l’assurance affinitaire. La réglementation, à l’instar de la DDA, garantit une meilleure protection des consommateurs. En partie seulement.

Une mauvaise publicité de plus pour le marché de l’assurance affinitaire. Le 30 août dernier, l’UFC-Que Choisir a annoncé avoir déposé plainte à l’encontre de Sfam, courtier grossiste spécialisé dans l’assurance de téléphonie mobile et de produits multimédias pour « pratiques commerciales qui pourraient être jugées trompeuses et agressives ». Ces dernières pourraient se résumer par des informations incomplètes voire fausses au moment de souscrire le contrat d’assurance puis par des difficultés à le résilier. Selon nos informations, d’autres structures suivraient le sujet de près : d’un côté, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), de l’autre, la Direction départementale de la population (DDPP) de la Drôme, service de l’État ayant pour objectif d’informer et de protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales déloyales (voir L’Argus du 9 mars 2018).

Pour sa défense, la société met en avant son développement rapide. « Le nombre de réclamations est à rapporter à nos 200 000 ventes par mois en Europe », relativise son dirigeant, Sadri Fegaier. Néanmoins, « afin d’éviter d’éventuelles méprises », Sfam a répliqué en annonçant le recrutement de 100 formateurs supplémentaires au cours des 12 prochains mois afin de former et de superviser les vendeurs de ses partenaires de la grande distribution. En effet, le courtier grossiste vend une partie de ses contrats par l’intermédiaire d’enseignes comme Fnac-Darty, dont Sfam est devenu actionnaire en début d’année.

L’avertissement de l’ACPR

Si cette plainte risque de nuire à l’image et au marché de l’assurance affinitaire, la société dirigée par Sadri Fegaier, plus jeune milliardaire de France, n’est pas la seule pointée du doigt pour ses pratiques contestables. En effet, dans sa publication sur les principaux sujets issus du traitement des demandes de la clientèle des banques et des assurances en 2017, l’ACPR a adressé un avertissement général aux professionnels spécialisés en assurances affinitaires. « Une attention particulière doit être apportée à la qualité de l’information précontractuelle et aux modalités de recueil du consentement des prospects », rappelle cette publication. Le tout après avoir souligné qu’en matière de litiges liés à des refus d’indemnisation, les difficultés demeurent « marquées » pour les assurances affinitaires, spécialement concernant les téléphones portables et les tablettes.

Une rapide navigation sur le Web confirme que de nombreux assureurs et courtiers proposant des contrats aux clients des principaux téléopérateurs ont déjà fait l’objet de réclamations sur des forums de consommateurs (lire ci-dessus). C’est le cas pour les assureurs AIG et Chubb, dont les contrats sont notamment distribués par l’intermédiaire de tout une partie des opérateurs SFR, Orange et Bouygues. C’est le cas aussi pour les courtiers SPB, Gras Savoye, Asurion, qui travaillent également avec un ou plusieurs de ces trois opérateurs.

Le plus souvent, ces réclamations résultent d’un manque d’informations sur les exclusions ou de difficultés à résilier. Ceci dit, les professionnels de l’assurance affinitaire mis en cause sur le Web ne se limitent pas au segment de la téléphonie mobile. Un forum est, par exemple, consacré à la manière de résilier son contrat d’assurance avec Eurodatacar, société spécialisée dans le marquage antivol automobile. Sur ce forum, plusieurs internautes racontent avoir découvert l’existence de leur contrat avec Eurodatacar au moment des premiers prélèvements ! « Le contrat d’assurance était noyé dans une trentaine de pages de documents à signer au moment de l’achat du véhicule », dénoncent-ils.

Les mauvaises pratiques persistent

Autrement dit, depuis une enquête de l’UFCQue Choisir publiée en 2013 (1), les mauvaises pratiques persistent d’une manière générale sur le marché de l’assurance affinitaire. « Nous n’avons pas connaissance d’éléments qui auraient pu changer la donne », indique aujourd’hui Raphael Bartlome, responsable juridique à l’UFC-Que Choisir. Or, en plus de dénoncer des informations précontractuelles insuffisantes, voire fausses, cette enquête remettait en question l’utilité même de ce type de garanties. « Ces assurances présentent un taux de sinistralité extrêmement faible et un reversement au client qui l’est tout autant », soulignait l’enquête. Un déséquilibre s’expliquant par les nombreuses exclusions de ce type de garanties, mais aussi par leur inutilité quand les risques sont déjà couverts par d’autres assurances comme la MRH ou la garantie légale de conformité. Ainsi, selon un connaisseur du marché, les rapports sinistres à primes (S/P) des assurances affinitaires seraient de l’ordre de 10 %. En clair, les assureurs et les courtiers réaliseraient des marges très confortables.

Utile… ou totalement superflu ?

Le consommateur, lui, n’est pas toujours gagnant. « Lorsque les rapports sinistres à cotisation sont trop faibles, il y a lieu de se poser la question de l’utilité même du produit vendu », estime le vice-président de l’ACPR, Bernard Delas (lire l’interview, ci-dessous). Du côté de la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A), si le président Patrick Raffort convient que les pratiques du marché doivent « encore évoluer » et qu’il faut « trouver le moyen de bousculer les modèles économiques ne donnant pas encore pleinement satisfaction aux consommateurs », il estime que certaines garanties répondent « très bien » à un besoin des consommateurs. Selon lui, en faisant le tri entre bons et mauvais produits, le marché de l’assurance affinitaire pourrait doubler ou tripler de volume.

Pour y parvenir, il préconise notamment la mise en place d’un palmarès des meilleurs produits segment par segment. « Celui-ci tiendrait compte des réclamations des consommateurs », imagine le président de cette fédération rassemblant 60 adhérents (dont des courtiers, des assureurs, des enseignes de la distribution, des opérateurs de téléphonie mobile et des banques).

Si les pratiques des professionnels de l’assurance affinitaire restent perfectibles, la réglementation tend à mieux protéger les consommateurs. Grâce à la loi Hamon, un délai de rétractation de 14 jours pour les assurances accessoires a été instauré, de même que la possibilité de résilier de nombreux contrats d’assurance à tout moment un an après la souscription. De même, la Directive européenne sur la distribution d’assurances (DDA), en vigueur depuis le 1er octobre, pourrait améliorer l’information précontractuelle des consommateurs. La DDA impose désormais aux distributeurs d’indiquer leur niveau de commissionnement et de mentionner les exclusions de manière aussi explicite que les garanties dans toute communication sur la vente d’un contrat d’assurance. Deux mesures demandées par l’UFC-Que Choisir après les conclusions de leur enquête de 2013. Néanmoins, si ces mesures vont dans le bon sens, elles ne régleront pas complètement le problème. « Ce n’est pas parce qu’un client reçoit une information dont le contenu respecte les exigences de la réglementation que les explications orales du vendeur ne sont pas nécessaires. Celui-ci doit vérifier que son client a bien compris ce à quoi il s’engage ainsi que la portée des explications souscrites », souligne Bernard Delas (lire ci-dessous).

Or, par nature, des garanties orales sont difficiles à contrôler. Ainsi, selon l’UFC-Que Choisir, si des sociétés comme Sfam souhaitent améliorer une fois pour toutes l’information précontractuelle des clients et s’éviter par la même occasion de nombreuses réclamations, la meilleure manière reste encore de ne plus rémunérer les vendeurs de ses partenaires par des commissions pour chaque contrat souscrit…

Bernard Delas, vice-président de l’ACPR
« L’Ipid est un progrès, mais ce n’est pas suffisant »

  • Dans son rapport sur les demandes de la clientèle des banques et des assurances en 2017, l’ACPR indique que le nombre de litiges liés à des refus d’indemnisation reste important. Comment l’expliquer ?
    Ces garanties sont souvent distribuées par l’intermédiaire d’enseignes de la grande distribution. L’assurance n’étant pas le métier principal de ce secteur, la question se pose de savoir jusqu’à quel point ses vendeurs sont à même de répondre à toutes les questions, souvent juridiques, que le client final peut légitimement se poser. Le document d’information obligatoirement remis au client (Ipid) est un progrès(NDLR : depuis DDA), mais ce n’est pas suffisant. Des explications orales du vendeur sont aussi nécessaires. Celui-ci doit en effet vérifier que son client a bien compris ce à quoi il était engagé ainsi que la portée des garanties souscrites.
  • Les mauvaises pratiques seraient donc plus répandues sur ce marché ?
    L’assurance affinitaire ne se distingue pas des autres activités d’assurance. Le client doit toujours bénéficier du même niveau de protection quelle que soit la nature des garanties qu’il a souscrites. Notre rôle est de veiller à ce que les textes soient appliqués. C’est ce que nous vérifions dans nos contrôles ainsi qu’en analysant les courriers qui nous sont adressés. Ils sont en effet de bons indicateurs de la qualité des pratiques commerciales dans les différents secteurs de l’assurance.

Carton rouge pour Liberty Mutual Insurance

Les assurances affinitaires font aussi parler d’elles en Grande-Bretagne. Récemment, la Financial conduct authority (FCA) a condamné Liberty Mutual Insurance à une amende de près de 5,3 M£ (environ 6,05 M€) en raison de contrôles insuffisants exercés sur un prestataire qui traitait des réclamations relatives à la vente d’assurances de téléphonie mobile. Une manière pour le régulateur financier britannique de rappeler que la notion de sous-traitance dans l’assurance, y compris affinitaire, ne dédouane en aucun cas l’assureur de ses responsabilités dans l’externalisation de la relation-client et de la gestion de sinistres.S. A.

Assurance affinitaire... de quoi parle-t-on ?

Assurance de téléphonie mobile et de produits multimédias, extensions de garanties, assurances voyages... La notion d’assurance affinitaire, parfois désignée par le terme de petites assurances ou d’assurances accessoires, est à la fois extrêmement variable et couvre de nombreux domaines... Pour la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A), elle englobe toutes les garanties ne relevant pas d’un risque industriel.

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