Amorce de reprise des investissements

MÉTHODOLOGIE

30 directeurs des systèmes d'information (DSI) ont été interrogés par téléphone entre le 7 mars et le 16 mai 2013. L'échantillon était constitué de 11 assureurs traditionnels, 3 bancassureurs, 12 mutuelles et 4 instituts de prévoyance. 15 avaient une activité en assurance vie, 22 en assurance dommages (dont santé), 20 en prévoyance, 20 en assurance de biens, 16 en responsabilité civile et 7 en assurance de personne. 9 d'entre eux faisaient partie des Top 20 IARD ou vie et tous appartenaient au Top 200.

« Malgré un contexte incertain, les assureurs recommencent à investir dans le lancement de nouveaux projets informatiques », note Éric Veron, directeur du secteur de l'assurance d'Accenture en France. Les principaux facteurs incitant les assureurs à lancer ces nouveaux investissements sont l'amélioration de l'efficacité opérationnelle (67%), l'adaptation aux nouvelles normes et règlements (60%) ainsi que la mise en oeuvre de leur stratégie digitale (57%). « Notre budget consacré au système d'information a légèrement progressé cette année. S'il est relativement stable sur les dépenses récurrentes, nous bénéficions d'une augmentation pour les investissements sur les nouveaux projets. En effet, Adréa Mutuelle étant le fruit d'une fusion de huit mutuelles, nous sommes depuis deux ans sur un programme de convergence des différents systèmes d'information, et il nous reste encore deux ou trois ans de travail », explique, par exemple, Éric Chevallereau, DSI de la nouvelle entité. Cependant, afin de dégager des marges de manoeuvre pour les nouveaux projets, il est nécessaire de rationaliser l'existant.

Éric Veron, directeur du secteur de l'assurance d'Accenture en France
 « Les assureurs ne peuvent pas se permettre de ne pas investir »

• La tendance est-elle à la reprise des investissements informatiques ?
  Nous sommes dans une année de transition, et a priori, nous pouvons tabler sur un redémarrage des achats informatiques en 2014. Si les budgets IT ont été en berne ces dernières années, les assureurs ne peuvent pas se permettre de ne pas investir pendant plus de deux ou trois ans : la concurrence avance, l'environnement bouge, il y a de nouveaux produits à sortir... Ils n'ont guère le choix, les investissements doivent reprendre ! D'ailleurs, 45% des DSI interrogés tablent sur une augmentation de leur budget contre 32% en 2012, et seulement 21% envisagent une baisse pour cette année.
• Quelles sont leurs priorités ?
  Les deux grandes priorités stratégiques des DSI sont de redonner aux métiers de la valeur, notamment en déployant de nouvelles applications plus rapidement, et, de continuer à améliorer leur efficacité opérationnelle afin de baisser leurs coûts. L'externalisation d'une partie de leur informatique, et notamment de l'infrastructure va dans ce sens, tout comme le recours à l'offshore, et, la montée en régime de l'externalisation des processus métiers. L'idée est de réduire la part non discrétionnaire pour retrouver des capacités d'investissement dans de nouveaux projets répondant aux attentes des métiers.
  PROPOS RECUEILLIS PAR CLAIRE CHEVRIER

Dégager des marges de manoeuvre

Certains acteurs revoient leurs accords avec leurs grands fournisseurs. Ainsi, Systalians (GIE informatique de Réunica) qui utilise des systèmes informatiques centraux, où les coûts de licence sont élevés, a négocié avec ses éditeurs d'abandonner celles qui prenaient en compte la puissance brute des équipements, pour passer à des licences basées sur la puissance réellement consommée. « Nous avons réussi à leur imposer des paliers ce qui nous permet de réduire notre facture. Quatre à cinq éditeurs représentent les trois quarts de notre budget licence. Ce budget requiert un pilotage régulier pour maîtriser l'adéquation de leur nombre avec nos besoins effectifs. Nous regardons comment nous outiller et quelles procédures mettre en place pour mieux les gérer », souligne Jean-Cyrille Frichot, son directeur de la production, alors que d'autres témoignages confirment cette tendance tel celui de Nicolas Siegler, DSI de la Maif : « Nous devons faire des gains de productivité chaque année, car, même si le budget reste constant, nous subissons l'augmentation des prestataires. Par ailleurs, 50% de nos budgets sont utilisés pour de nouveaux projets qui passent ensuite en production et s'ajoutent à tous les autres applicatifs à maintenir. »

Ou celui de Béatrice Honnoré, directrice études épargne, retraite et Internet chez Generali France : « Même un budget stabilisé n'est pas toujours simple à gérer car il y a beaucoup d'évolutions réglementaires comme Solvabilité 2 ou Sepa, auxquelles s'ajoutent les changements nombreux et fréquents de fiscalité qui grèvent nos capacités d'investissement. L'industrialisation est de plus en plus présente à tous les étages dans le secteur de l'assurance ! »

Philippe Merville, DSI d'Agrica
« Optimiser la gestion de la sécurité »

« Nous avons des contraintes de coûts importantes. Nous essayons de trouver des solutions intelligentes. Cette année encore, la sécurité va représenter une part importante de notre budget d'investissement car nous allons simplifier la gestion des mots de passe. En parallèle de la bascule des postes de travail sous Windows 7, nous déployons une solution de single sign on. Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de ne s'identifier qu'une seule fois quelle que soit l'application qu'il utilise. Notre objectif est de diviser par deux le nombre de tickets d'incident ayant trait aux pertes ou oublis de mots de passe. Cela devrait permettre de dégager des ressources pour les consacrer à la gestion de nouveaux projets au service des utilisateurs. Nous sommes à la recherche de tout ce qui peut optimiser les coûts de fonctionnement sans dégrader la qualité et la sécurité des services. L'idée est de dégager des ressources pour apporter de nouveaux services ou de la valeur ajoutée aux utilisateurs. »

Rationalisation à tous les niveaux

Les DSI tentent, par tous les moyens, de repérer les niches où il est encore possible de réaliser des économies. En 2013, en matière d'industrialisation, la sécurité est au coeur des préoccupations pour un DSI sur deux. L'année dernière et cette année encore, beaucoup d'efforts sont également faits pour tenter d'industrialiser les tests. Et pour cause ! « Ils représentent 30 à 40% du coût total d'un projet informatique. Rationaliser les tests permet de générer une baisse de coût importante. Cela reste donc une priorité forte pour les assureurs », estime Éric Veron, d'Accenture. De même, face à la multiplication des systèmes d'exploitation et l'accroissement du parc applicatif, les DSI tentent d'homogénéiser les types de postes de travail afin de baisser les coûts générés par la maintenance. « En interne, nous avons d'ailleurs un projet de migration de tout le parc informatique vers Windows 7. À cette occasion, nous repensons également l'ergonomie du poste de travail, ce qui devrait générer des gains de productivité auprès de tous nos collaborateurs. Nous profitons également de ce projet pour industrialiser nos processus d'exploitation afin de réduire les coûts de fonctionnement », explique Philippe Merville, DSI d'Agrica.

Stanislas Bressange, directeur délégué aux opérations de La Mutuelle générale
« Le SaaS pour s'ajuster en quasi temps réel »

« Nous avons fait le choix de ne plus développer nous-mêmes certains logiciels et de recourir à des outils et services en mode SaaS. C'est le cas, par exemple, pour notre messagerie électronique et notre CRM depuis deux ans. Côté relation client, aujourd'hui, grâce au SaaS, nous n'avons plus qu'un outil qui nous permet de garantir une vision à 360° de nos prospects et adhérents. Toutes nos infrastructures sont hébergées dans le cloud, ce qui nous permet de réagir beaucoup plus rapidement face à la demande de nos clients internes, tout en augmentant nos marges de manoeuvre d'un point de vue financier. Utiliser des infrastructures pour quelques semaines devient possible et conduit à limiter l'investissement au sein de l'entreprise. C'est une façon de ne pas alourdir les budgets et un fantastique levier pour nous d'ajuster l'offre à la demande quasi en temps réel. »

Le développement du SaaS

Par ailleurs, la mise en place de modèles software as a service (SaaS), c'est-à-dire un paiement à l'usage, se développe. Pour le moment, ils concernent principalement la gestion RH et le poste de travail. « Nous commençons à utiliser du cloud privé et public, pour des applications qui ne sont pas dans notre coeur de métier, cela nous permet des gains budgétaires significatifs. Il a d'ailleurs été inscrit dans notre schéma directeur informatique que, lorsqu'il y a une demande, nous regardons si des progiciels répondent aux besoins, mais également, s'il existe d'ores et déjà des offres SaaS sur le marché. Ainsi, il est possible que la messagerie et le réseau social d'entreprise passent un jour sous ce mode », rapporte Jean-Cyrille Frichot, directeur producteur de Systalians. Le SaaS, selon Accenture, commence même à empiéter sur des applications plus stratégiques. « 15% des assureurs, contre 12% l'an passé, déclarent aussi faire du SaaS sur les sinistres, et tous ceux qui n'ont pas encore refondu leur plateforme sinistres commencent désormais à s'y intéresser », souligne Éric Veron.

L'externalisation est, elle aussi, en progression. « La part des assureurs externalisant des projets d'infrastructure (47%) et des projets de processus métier appelé aussi BPO (30%) augmente par rapport à l'année dernière, tout comme l'intérêt porté au offshore/nearshore », note Éric Veron. L'externalisation des processus métiers reste cependant cantonnée à certaines activités. « Elle peut être intéressante pour des portefeuilles dormants où la sollicitation en gestion est très faible et le maintien de la compétence en interne coûteuse , estime Luc Heurtaux, DSI de Natixis Assurances qui ajoute il y a peu de prestataires et la qualité n'est pas forcément au rendez-vous. » Un avis partagé par Frank Mouchel, DSI d'Axa France : « Nous sommes clients du BPO sur des contrats retraite en portefeuille, et pour des nouveaux produits afin d'être plus flexible et plus réactif. Cependant, en France, l'offre des prestataires en matière de BPO n'est pas suffisamment mature et nous empêche de l'utiliser davantage. »

Nicolas Siegler, DSI de la Maif
« Industrialiser les tests »

« L'industrialisation des tests est un axe important d'économie. En effet, cette phase représente 30% du coût des projets. Souvent, ils sont encore effectués de manière artisanale par les équipes qui n'utilisent pas toujours des méthodes adéquates. Nous cherchons à ne plus perdre de temps à refaire ceux qui ont déjà été menés en amont. Nous avons mis en place une cellule centralisée pour construire une stratégie de tests et vérifier qu'il y a complémentarité et non redondance entre les tests menés par la maîtrise d'oeuvre et la maîtrise d'ouvrage. Cela devrait nous permettre de gagner en qualité et de réduire de 25% le temps passé à les conduire. En 2012, nous avons perdu 17 000 jours hommes pour traiter les incidents de production. L'objectif est de gagner 30% sur deux ans, soit 5 000 jours hommes pour mener de nouveaux projets. »

Frank Mouchel, DSI d'Axa France
« Rationaliser nos infrastructures »

« En 2013, le budget informatique d'Axa France reste stable. Nous intensifions la rationalisation de nos infrastructures. Au niveau mondial, nous avons renégocié les contrats de l'ensemble de nos plateformes technologiques : mainframe, serveurs, réseaux, postes de travail et logiciels. Auparavant nous avions notre propre infrastructure réseau. Aujourd'hui, nous basculons chez un opérateur ce qui nous permet de diviser les coûts par deux en augmentant la bande passante. Entre la fin de l'année 2013 et la mi-2014 nous allons migrer de 8 à 2 centres de production. Les économies réalisées par ce projet ambitieux sont significatives. »