Assurance affinitaire : Ciel, un label !

Depuis quelques années, l'assurance affinitaire a le vent en poupe

QUELQUES CRITÈRES POSSIBLES

• Formation des vendeurs à l'assurance.
• Audit des pratiques.
• Transparence des garanties, avec un exposé précis des exclusions.
• Clarté de l'information en cas de réclamation (interlocuteurs, etc.)
• Délai raisonnable de traitement du dossier de réclamation et suivi de ce dernier.

(25% de croissance par an, si l'on en croit les rares chiffres disponibles), mais aussi, et surtout, une très mauvaise réputation auprès des consommateurs, entretenue par une opacité tenace et des mésaventures trop fréquentes au moment des indemnisations. À tel point que les pouvoirs publics s'y intéressent de très près. L'Autorité de contrôle prudentiel (ACP) mène son enquête sur les téléphones portables et le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) est sur le point de lancer une étude sur l'information précontractuelle dans ce domaine (premiers résultats attendus en avril). Au niveau européen, l'affinitaire pourrait aussi être concerné par la révision de la directive intermédiation et son volet devoir de conseil.

Face à ces assauts, la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A) - qui réunit une trentaine d'adhérents, courtiers, assureurs et distributeurs, comme la SNCF ou Bouygues - a décidé de réagir, et tente de redorer le blason de cette activité. « Le fait que la FG2A fasse le ménage et s'autorégule est une initiative intéressante, mais nous allons suivre de près. Il faut éviter les dérapages constatés dans d'autres pays », commente Emmanuel Constans, président du CCSF.

Le coeur du dispositif de défense de la FG2A est la création d'un label pour chacune des grandes familles d'assurances affinitaires. La première version, dédiée à l'univers du high-tech, doit être prête pour juin 2013, pour une « mise en rayons » chez les distributeurs à la fin de l'année. Ce label a pour ambition de garantir au consommateur que l'assurance qu'il va souscrire, par exemple pour son téléphone portable, remplit une quarantaine de critères de qualité.

Des commissions « pousse-au-crime »

Ce projet de la FG2A soulève de nombreuses questions. Déjà sur sa faisabilité, tant les intérêts économiques sont divergents entre les différents acteurs de la chaîne, certaines commissions perçues par les distributeurs (de 20% à 50% dans la téléphonie mobile, selon UFC-Que Choisir) pouvant, par exemple, être considérées comme des « pousse-au-crime », admet le président de la FG2A, Patrick Raffort. Accepteront-ils de revoir cet aspect ? Pas sûr, même si, selon le président du directoire de SPB, Jean-Marie Guian, « des distributeurs ont déjà accepté de baisser leur taux de commissionnement pour avoir de meilleurs contrats et éviter les frictions avec leurs clients ».

FACE à FACE

• Patrick Raffort, Président de la FG2A « Le label contribuera au développement » « En réalité, il y a très peu de chevauchement de garanties dans les différentes assurances souscrites par les consommateurs. Et, lorsqu'il y a un cumul partiel, notamment avec certaines garanties bancaires, par exemple pour la casse de téléphones portables, les niveaux de franchise, de couverture ou les exclusions sont très différents. Si les consommateurs, qui plébiscitent la création du label, changent leur mode d'achat pour ce type de garanties, il est donc vraisemblable qu'en ayant une meilleure qualité d'information, ils délaisseront plutôt celles qu'ils ont en inclusion pour se tourner vers celles à réelle valeur ajoutée, même si elles sont plus chères. Le label contribuera donc bien au développement des assurances affinitaires. »
   
• Olivier Gallais, Directeur de Développement de DAS « Le label ne fera pas tout » « Il y a déjà eu de réelles innovations ces dernières années dans les garanties affinitaires, tel le remplacement à neuf, mais elles ne sont pas suffisamment mises en valeur, et les consommateurs en ont une image négative. Le label peut contribuer à changer cela, mais je ne suis pas utopiste. Oui, il est nécessaire de remettre de l'éthique dans ce marché si l'on veut qu'il continue d'exister, mais le label ne fera pas tout. Dans l'affinitaire, il y a beaucoup plus d'intervenants dans la chaîne de distribution que pour les autres assurances, et ils peuvent avoir des intérêts divergents. Il y aura donc certainement des à-coups, a fortiori avec les francs-tireurs qui peuvent vouloir acheter des parts de marché en s'affranchissant de l'éthique édictée par le marché. »

Une fois réglées les divergences de vues, des questions très concrètes resteront à régler, comme la formation des vendeurs à l'assurance. « C'est un sujet abordé par le groupe de travail de la FFSA, parmi d'autres. Nous travaillons à mieux cerner le périmètre du marché et à définir nos axes prioritaires », explique David Porterie, qui préside cet atelier. Créé récemment, il ne planche pas sur le label, mais travaille en complémentarité avec la FG2A. Au-delà de la probabilité de voir naître ce label, et dans les temps indiqués, se pose la question de son impact sur les consommateurs.

Assainissement du marché

L'un de ses objectifs avoués est en effet d'apporter une nouvelle accélération au développement de ce marché, en croissance exponentielle ces dernières années.

DÉFINITION

L'assurance affinitaire englobe toutes les garanties d'assurance, d'assistance ou les services accessoires en lien avec l'univers d'un produit ou service présenté par un distributeur non-assureur et qui n'est pas le motif principal d'achat.

2,5 Md€

Le volume de primes estimé de l'assurance affinitaire en France. (Source : FFSA)

 

25%

La croissance annuelle estimée de la branche. (Source : FG2A)

Or, en étant mieux informés sur ce qu'ils souscrivent, les assurés ne se détourneront-ils pas partiellement ou définitivement de ces assurances ? Les acteurs concernés sont persuadés du contraire. Selon un sondage CSA-FG2A, les Français (à 70%) ont, certes, une image très négative de l'assurance affinitaire, mais ils déclarent à 54% qu'ils seraient incités à en souscrire une en présence d'un label de qualité.

Autre argument : les secteurs qui délivrent ces assurances sont eux-mêmes parmi les plus dynamiques au plan économique. « L'un des intérêts de l'affinitaire est qu'il a souvent l'occasion de se renouveler. Les technologies évoluent très vite et enregistrent de forts taux de croissance, étendant mécaniquement la masse assurable et nous amenant à développer de nouvelles garanties », souligne Marie Bazetoux, directrice de l'affinitaire chez Gras Savoye. Et si des garanties disparaissent du marché, ce sera un mal pour un bien, selon Jean-Marie Guian (SPB) : « Certaines offres ne tenaient pas la route, et nuisaient à l'ensemble du secteur. Il va y avoir une rationalisation du marché, ce qui, en soi, est positif. »

En permettant une meilleure connaissance des garanties, le label réconcilierait donc les consommateurs avec l'affinitaire. Position plus nuancée pour Maxime Chipoy, de l'UFC-Que-Choisir : « Nous nous méfions des labels. La plupart sont totalement "bidons". Et le mécontentement des consommateurs est très fort sur ces assurances. Il est donc difficile de prévoir quelles conséquences ce label aura sur leurs pratiques d'achat. L'essentiel est que ces assurances gagnent en transparence et qualité de services, surtout en matière d'indemnisation. »