Classement assistance 2016 : les assisteurs en pleine crise… de croissance !

Classement assistance 2016 : les assisteurs en pleine crise… de croissance !
Les Français ont davantage roulé en 2015, dans des voitures de plus en plus vieilles, conséquences : davantage de pannes et d'assistance.

En hausse de 13,5 % dans le monde et de 2,3 % en France, l’activité des sociétés d’assistance atteste, en 2015, de la prospérité d’un marché de services plébiscités par le public et les entreprises. Avec un parc automobile et une population vieillissants, des déplacements et voyages plus nombreux et des créneaux naissants, les assisteurs s’affrontent... en jouant à action-innovation.

«Ce qu’attendent les assurés auto, habitation, individuel accident ou santé ? C’est de la prestation ! Le contexte nous est clairement favorable », affirme Jean-Dominique Antoni, président du directoire d’Inter Mutuelles Assistance (IMA). De fait, en France, d’après le Syndicat national des sociétés d’assistance, les assisteurs ont vu leur chiffre d’affaires progresser de 2,3 % l’an dernier pour représenter un marché florissant de 2,6 Md€. Une somme qui correspond à plus de 8,5 millions de dossiers traités, en hausse de 5,4 %. Les données déclaratives collectées par L’Argus auprès des 11 acteurs diverses (généralistes, globaux, spécialisés ou nationaux) qui façonnent le marché français de l’assistance corroborent ce boom. Si, en 2015, le palmarès reste inchangé, dominé par Mondial Assistance, entité d’Allianz Worldwide Partners, et IMA dont Macif, Maif et Matmut sont actionnaires, l’envolée moyenne à quasiment deux chiffres des CA des sociétés en croissance interpelle. La dynamique sectorielle est forte. Seules exceptions : la nette perte de vitesse de Mapfre Assistencia France (-19,7 %) et le recul d’Europ Assistance (-2 %). Preuve que même fructueux, le gâteau est âprement disputé (voir liste p. 12 des clients gagnés en 2015). « Ce retour au score est dû à une fréquence accrue de l’activité automobile qui représente deux tiers de l’activité d’assistance en France ainsi qu’habitation et santé avec l’explosion des services à domicile », explique Nicolas Gusdorf, président du SNSA. À la loupe, l’assistance automobile est, en effet, en progression de 3,8 % avec un CA de 1,6 Md€ et près de 6 millions de dossiers traités. Plusieurs facteurs y concourent : les Français se sont déplacés plus que de coutume et en majorité dans l’Hexagone en raison de la baisse du prix du carburant et de l’instabilité socio-politique de certaines zones touristiques, mais ils roulent aussi avec des véhicules de plus en plus vieux.

Une dynamique tirée par l’automobile

« Le parc vieillit de façon structurelle et nous misons donc sur une croissance annuelle de l’activité d’assistance automobile de 3 % chaque année jusqu’en 2020 », assure Christophe Bardet, directeur général de Fidélia, assisteur de Maaf, MMA et GMF, pour qui ce segment est « un vrai booster » représentant 85 % de son activité. L’entreprise qui était en recul de 0,8 % l’an dernier affiche, en effet, en 2015, une hausse de 2 % et de plus de 5 % en auto. Il faut dire que le parc circulant atteint, en France, près de 38,5 millions de véhicules (1) dont la moyenne d’âge est de… 8,9 ans (1) ! Et à y regarder de plus près, la durée de vie moyenne avant destruction des voitures culmine même à 19,5 ans (2). Autant de vieux véhicules propices à la panne… Spécialisé en automobile, Pierre-Étienne Teillard, directeur commercial d’Acta, tempère toutefois cet effet : « on observe surtout, chaque année, une baisse de la fréquence et du taux d’incidents lié à la fiabilité croissante des véhicules et à un nombre réduit de kilomètres parcourus ». Si l’assisteur lyonnais croît de 8,1 %, c’est grâce à l’essor du programme Sara (Service activated roadside assistance) développé par les constructeurs qui offrent ainsi à leurs clients une à quatre années supplémentaires d’assistance, voire l’incluent à vie. « En 2016, on ne désespère donc pas de gonfler un peu notre portefeuille et de conquérir de nouveaux clients flottes, assureurs et constructeurs », commente-t-il.

Diversification et globalisation

Nul doute, c’est le turn-over de clients gagnés ou perdus qui peut donc faire légèrement bouger les lignes de notre classement. « Le marché est très concurrentiel. Beaucoup d’acteurs viennent avec du prix, de l’innovation, il faut constamment s’améliorer, se différencier », assure Pascal Baumgarten, directeur des opérations d’Europ Assistance. En 2016, la filiale de Generali qui signe 20 % de son activité dans l’Hexagone espère donc revenir au score après avoir remporté l’appel d’offres de La Banque postale, de Barclay’s sur la conciergerie ou encore de Center Parcs tous pays d’implantation confondus dans le voyage. Le poids lourd du marché, IMA, concède, de son côté, que la MGEN « apporte beaucoup de business », en sus de la dynamique, hors auto, des produits d’assistance déplacement et des services à la personne. L’an dernier, l’assistance à domicile a, en effet, progressé de 1,1 % avec un CA France de 465 M€ pour 1,2 million de dossiers gérés et l’assistance médicale de 6,1 %.

Cette diversification de prestations se retrouve, en miroir, dans les chiffres de notre classement. à l’instar de l’année dernière, une fracture s’opère entre une moitié d’acteurs qui affichent des revenus en centaines de millions d’euros et… l’autre, souvent spécialisée. La première tranche compose évidemment – hormis Fidélia – le podium international. Cette année, Axa Assistance y ravit la seconde marche à Europ Assistance. La globalisation qui est à l’oeuvre avec 7,5 Md€ de CA monde, en croissance de 13,5 %, amplifie, là encore, la guerre concurrentielle entre les sociétés d’assistance obligées de croiser lignes métiers et pays d’implantations en capitalisant sur les apports de leur maisonmère. « Nous ne sommes pas encore au plein potentiel de ce que l’on pourrait faire en matière de coopération transverse avec Generali et d’innovations sur toutes les lignes métier », promet d’ailleurs Pascal Baumgarten, présent dans 34 pays. À l’heure où l’assurance et l’assistance s’interpénètrent pour mieux servir le client et où les appels d’offres s’européanisent, la dynamique ne semble pas prête de s’arrêter.

1. CCFA .
2. Branche recycleurs du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA).

Méthodologie

  • Le classement 2016 des sociétés d’assistance est établi à partir des données déclaratives collectées à partir d’un questionnaire envoyé aux principaux acteurs exerçant sur ce segment.
  • Le périmètre retenu est celui du chiffre d’affaires réalisé en 2015 par les sociétés d’assistance en France et à l’international.

L’assistance augmentée

Seule ombre à la dynamique générale : la branche conciergerie baisse de 8 %. Explication : celle-ci mute pour s’ouvrir à la gestion de la relation clients et au mot que les assisteurs auront bientôt tous sur les lèvres : l’assistance augmentée ! « Covéa enregistre un taux d’abandon de 40 % des assurés qui tentent de souscrire ou déclarer en ligne. Nous allons donc, dès octobre prochain, les assister par tchat et call-back pour qu’ils aillent au bout de la procédure digitale. L’usage numérique crée de nouveaux types d’assistance », confie Christophe Bardet chez Fidélia. L’innovation passera donc par le 3.0 et les nouvelles interactions avec les clients. « Plus ils utiliseront le digital, plus ils devront pouvoir être accompagnés avec une réactivité maximale, 7j/7. Avec cette révolution, les frontières entre l’assistance et l’assurance vont voler en éclat », ajoute-t-il.

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