Classement des assisteurs 2015 : Axa et Europ Assistance à l’épreuve de la globalisation

Classement des assisteurs 2015 : Axa et Europ Assistance à l’épreuve de la globalisation

Chez ces deux géants mondiaux de l’assistance, l’effet miroir est presque déroutant tant le chiffre d’affaires, les périmètres investis, les lignes métiers et la couverture territoriale sont proches.

En surface, Axa Assistance, présidée par Serge Morelli, et Europ Assistance, dirigée par Antoine Parisi, sont les mêmes. Suffisamment, en tout cas, pour que L’Argus ait eu envie, le temps d’un arrêt sur classements, de les faire regarder dans la même direction. Car ces deux figures de l’assistance vivent une période agitée très similaire de mise en ordre de bataille, chacune avançant ses pions humains et stratégiques face aux enjeux qui s’amoncellent. La multiplication des clients intermédiaires le dispute, en effet, à celle des activités à couvrir, des produits et services à inventer et, évidemment, des marchés à capter. Il faut gagner la bataille de la globalisation, à l’heure où l’assistance croît et mute. Faire d’un conglomérat de sociétés un vrai groupe capable d’intervenir en tous domaines, avant pendant et après les urgences.

Au coude-à-coude dans les classements, Axa Assistance s’est restructurée en février et Europ Assistance lui a emboîté le pas dès mars. L’écart pourrait donc se creuser sur l’échiquier mondial entre la filiale d’Axa, trop franco-française mais plus structurée, et la filiale de Generali, dont le mix géographique est plus équilibré, mais qui est partie moins précocement au combat et qui est absente d’Asie. « Nous avons les mêmes types de problèmes », se permet d’affirmer Antoine Parisi en qualité de transfuge d’Axa Assistance où il a fait carrière, d’adjoint du responsable support de trois pays à directeur général de l’entité domestique. Mais à nouveau poste, nouvelles organisations et méthodes. Serge Morelli, aux commandes depuis 2009, le prouve, en appliquant, de son côté, la règle subtile du changement dans la continuité…

AXA ASSISTANCE

  • 7 523 collaborateurs dans 33 pays
  • Capacité d’intervention dans plus de 200 pays
  • 1,271 Md€ de chiffre d’affaires global en 2014 (+10%), dont 32,7% en France

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La réorganisation

Cinq après un recentrage de ses activités sur son coeur de métier (auto et voyage), Axa Assistance poursuit sa mue. En janvier, son patron a enclenché une nouvelle étape en se dotant d’une structure de gouvernance opérationnelle plus agile, capable à la fois de répondre à une clientèle d’affaires internationales et de remporter des marchés locaux selon une logique d’opportunités. Les activités reposent désormais sur un découpage en quatre régions contre huit en 2010 : Europe, Amériques, Asie et un bloc Afrique- Moyen-Orient-France-Maurice. La gouvernance est composée de quatre directions internationales des partenariats : voyages et organismes financiers, santé et vie, constructeurs automobiles, assureurs de biens, entreprises de services et de télécommunications et Axa, qui représente un tiers de l’activité totale. Pierre angulaire des nouveaux services d’assistance au client final, une direction digital et services est désormais rattachée à la direction générale. Elle regroupe les équipes dédiées à cette transformation, l’informatique, les opérations internationales, ainsi que les réseaux prestataires non médicaux.

Serge Morelli, PDG d'Axa Assistance : «Nous nous mettons en position d’établir un assemblage de produits adapté au secteur d’activité du client»

« Jusqu’en 2009, le groupe Axa Assistance s’apparentait à une fédération de sociétés, mais n’était pas organisé sur la base d’une entreprise globale. La raison en est simple : les marchés étaient plus locaux que globaux ou régionaux. En 2010, nous nous sommes rendu compte que nos clients se globalisaient dans leurs centres de décision. Leurs achats peuvent être internationaux, mais les décisions reposent sur une logique de plaque géographique. Il fallait que nous nous dotions d’équipes marketing et commerciales centrales, mais que nous avons d’abord tournées vers nos lignes de métiers internes. L’étape lancée en janvier est la continuité de ce premier volet stratégique : faire converger les organisations vers nos clients par secteurs d’activité. Concrètement, notre modèle est toujours orienté sur les grands comptes, les marchés et l’offre. Nous nous mettons en position d’établir une proposition d’assemblage de produits et services adaptée au secteur d’activité du client. »

 

EUROP ASSISTANCE

  • 8 380 collaborateurs dans 34 pays
  • 208 pays couverts par des correspondants
  • 1 300 M€ de chiffre d’affaires consolidé (sans Icare) dont 20 % en France

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La réorganisation

Pour mondialiser Europ Assistance, Antoine Parisi a mis en place cinq lignes métiers – automobile, famille et domicile, voyage, santé, conciergerie et CRM (relation client) – et changé un tiers des collaborateurs. Chaque ligne a été confiée à un directeur ayant un objectif de chiffre d’affaires et de résultat. Une étape vitale pour que l’assisteur réponde avec aisance aux appels d’offres internationaux et développe des activités à fort potentiel comme la conciergerie, encore embryonnaire (30 M€ de résultat). Encapsulé dans les programmes de fidélisation de clients comme American Express, ce service stratégique crée de la fréquence d’interaction avec les utilisateurs finaux et offre un afflux de données qui, une fois analysées, permettront à Europ Assistance de lancer ses propres offres ciblées. Objectif : devenir le concierge de la famille à l’heure où les compagnies passent de l’intervention d’urgence à l’accompagnement continu. L’horizontalité de cette organisation croise la verticalité des 34 pays, confiés à un directeur responsable de sa performance locale. La France, l’Italie, l’Espagne, l’Amérique du Nord, l’Afrique du Sud et le Brésil constituent les six structures les plus importantes. Cap est enfin mis sur l’Asie, une priorité absolue.

Antoine Parisi, directeur général d'Europ Assistance : «Demain, nous vendrons des services, et l’assurance viendra après, ce qui nous place au coeur de la stratégie des assureurs»

« L’assistance se globalise. Nous avons donc introduit une nouvelle organisation matricielle avec cinq lignes métiers ayant une responsabilité mondiale de chiffre d’affaires et de résultat venant aider l’organisation régionale existante. Notre nouvelle stratégie s’appuie sur des fondamentaux solides tels la notoriété de notre marque, la valeur de nos actifs, le soutien de notre maison mère Generali, notamment en télématique, et notre positionnement géographique. Nous continuerons d’ailleurs à étendre notre implantation, en particulier en Asie, Europe de l’Est, Amérique latine et Amérique du Nord. En 2016, nous lancerons de nouveaux produits qui renforceront notre positionnement innovant. Si, actuellement, nos maisons-mères assureurs vendent de l’assurance avec des services, demain, nous vendrons des services, et l’assurance viendra après, ce qui nous place au coeur de la stratégie des assureurs. Nous deviendrons des sociétés technologiques où l’humain aura une place prépondérante. Nous nous préparons à cette évolution. »

 

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