Complémentaire santé : Alan, le trublion

Complémentaire santé : Alan, le trublion

Créée en mode start-up, la compagnie Alan entend bousculer les codes de la vente d’assurance complémentaire santé aux entreprises.

Trente ans ! Trente ans qu’une nouvelle compagnie d’assurance indépendante n’avait pas vu le jour en France. Le 20 octobre dernier, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a donné son agrément à la société Alan pour réaliser des opérations d’assurance dans les branches maladie et accidents. Son cofondateur et dirigeant n’était pas encore né en 1986 ! Et ce n’est pas la seule singularité de Jean-Charles Samuelian, 27 ans. Ni polytechnicien, ni actuaire, cet ingénieur des Ponts et chaussées a débuté sa carrière en cofondant Expliseat, une start-up aménageant des avions de ligne. Son credo : améliorer le sort des passagers des classes éco en concevant des sièges ultralégers, robustes et confortables.

Une complémentaire en classe « éco »

Et c’est aujourd’hui peu ou prou le même objectif qu’il entend poursuivre dans l’assurance complémentaire santé : proposer, là aussi grâce aux NTIC (NDLR : nouvelles technologies de l’information et de la communication), un « voyage » économique, mais bien plus agréable, aux chefs d’entreprise tenus, depuis le 1er janvier 2016, de souscrire une couverture maladie pour leurs salariés. C’est d’ailleurs sa propre expérience d’employeur qui l’aurait convaincu d’investir cette activité. Bien trop complexe et chronophage aux yeux de celui qui n’hésite pas à déclarer : «L’expérience client des assurances complémentaires santé est globalement mauvaise».

Ce projet d’assureur pure player, c’est-à-dire utilisant uniquement l’Internet comme canal de distribution, est par conséquent essentiellement tourné sur l’amélioration de cette ­fameuse expérience client. «Nous avons mené de nombreux entretiens avec des start-up et des PME. Nous avons voulu, avec ces témoignages, construire un produit qui corresponde à leur compréhension du marché de l’assurance santé», explique Jean-Charles Samuelian. À l’arrivée, le site Alan.eu, qui a ouvert ses portes le 25 octobre, propose une interface web très simple, quasi ludique, avec la promesse pour l’entreprise d’une souscription 100 % en ligne en 5 minutes. L’employeur décide en un clic le pourcentage de sa participation – de 50 % à 100 % – et invite ses salariés à s’affilier par mail. Une procédure d’autant plus simple que l’assureur ne propose qu’un seul contrat avec un unique niveau de garanties, la tarification n’intégrant que le critère de l’âge.

Un modèle qui n’est pas sans rappeler l’Américain Oscar. Pour Michel ­Collombet, associé d’Eurogroup Consulting, la filiation ne fait aucun doute : «Les insurtech santé, portées outre-Atlantique par la réforme de l’Obama­care, sont en train de bouleverser la façon de faire de l’assurance. Selon le modèle des start-up, elles appuient là où ça fait mal : un produit peu séduisant et effroyablement complexe. Alan part du client, parle son langage pour lui proposer un produit simple via une interface intuitive et une qualité de service excellente. Il gomme la complexité, alors que les assureurs traditionnels tentent de l’expliquer».

Et pas toujours avec réussite pour ces derniers. Yuseo, spécialiste de l’ergonomie du Web, a récemment demandé à 500 personnes d’évaluer «en détail l’expérience client en ligne» de dix acteurs majeurs du marché de la complémentaire santé. Conclusion de l’étude publiée en septembre : «Une satisfaction client tout juste acceptable». Et Yuseo de préciser : «Au final, 50 % des répondants estiment que le contenu est trop limité pour permettre de se faire une bonne première idée en termes de cotisation, niveau de couverture, etc. De ce fait, les avantages à souscrire […] n’ont pas toujours été bien perçus».

Mais l’arrivée d’Alan ne peut se résumer à une querelle des anciens et des modernes. Pour "révolutionner" l’assurance santé, la start-up s’appuie… sur une vieille dame du secteur. Présente au capital de la compagnie, CNP Assurances est également son réassureur principal, et entend bien troquer son expertise métier contre une familiarisation à la culture start-up (lire ci-dessus). «Nous avons été contactés par un grand nombre d’acteurs du marché, qu’ils soient Français, Européens, voire mondiaux», révèle Jean-Charles Samuelian. Mieux vaut investir aujourd’hui dans un partenaire, plutôt que d’affronter demain un concurrent.

PME et start-up comme cibles

Pour ses débuts, la jeune compagnie d’assurance, qui emploie aujourd’hui une dizaine de salariés, a fait le choix de cibler les petites et moyennes entreprises et tout particulièrement les start-up. Un dernier secteur caractérisé par de nombreuses créations d’entreprises ainsi qu’un management jeune, peu enclin à courir les agences pour s’acquitter de ce qu’il considère bien souvent comme une corvée. «Nous visons des niches pertinentes, la principale étant pour l’heure celle des entreprises de la branche Syntec [NDLR : branche de l’activité conseil]», précise son fondateur, qui lorgne également sur les travailleurs indépendants. L’ambition est affichée : « devenir leader » sur les entreprises du conseil. Mais, à terme, Alan peut-il réellement concurencer les organismes complémentaires santé ? Michel Collombet ne croit pas «à des évolutions de part de marché significatives». Cependant, «Alan et d’autres start-up comme le courtier +Simple.fr vont transformer l’expérience client et ceux qui ne pourront pas suivre seront distancés».

Lors du congrès Reavie, à Cannes, en octobre dernier, le PDG de Generali France, Éric ­Lombard, expliquait bien moins craindre Google que l’arrivée d’une start-up qui s’engouffre dans les failles actuelles d’un «service mal rendu aux clients». Avant d’ajouter : «la disruption peut venir de nous […] Tout le monde est en train de changer».

La course contre la montre est engagée… D’autant plus qu’aux États-Unis, les insurtech et autres fintech ne s’arrêtent pas seulement à l’expérience client. «La tendance est de vendre de l’assurance comme une annexe à du service. Le barycentre du métier bouge», analyse Michel Collombet, avant de citer l’exemple de l’insur­tech Zenefits, qui offre aux entreprises des solutions d’externalisation de la gestion de leurs ressources humai­nes, y compris en intégrant la couverture santé des salariés. La start-up est rémunérée par une commission sur les primes comme un courtier.

Par François Limoge et Gwendal Perrin

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