DDA : les Ipid sont arrivés !

DDA : les Ipid sont arrivés !
Ivan Mikhaylov /Getty Images / iStockphoto

Très formatés, tant sur le fond que sur la forme, les Ipid – ces documents d’information contractuels à remettre aux assurés – ne permettront pas aux acteurs de se démarquer commercialement. En revanche, ils devraient aider les intermédiaires en prévente. En filigrane, l’enjeu pour les assureurs est d’en finir avec le « jargonnage » et les vieux démons du secteur...

L’Ipid… Malgré sa sonorité étrange, cet acronyme est déjà bien connu des acteurs du marché, qui travaillent dessus depuis plusieurs mois. Et pour cause : l’Ipid (Insurance product information document) est un des points clés des dispositions prévues par la Directive sur la distribution d’assurances (DDA), initialement prévue le 23 février, qui entrera en vigueur le 1er octobre 2018. Son report a permis aux acteurs les plus en avance de finaliser leurs travaux ce printemps. S’ils sont encore peu distribués aux intermédiaires (une trentaine circuleraient), les Ipid sont pour la plupart déjà dans les tiroirs.

« Les Ipid représentent un travail considérable pour la profession, qui vient s’ajouter à RGPD (ndlr : règlement européen sur la protection des données personnelles) et aux dispositions liées à la loi Sapin 2, entre autres. À la Macif, nous avons priorisé les contrats à traiter par importance, notamment les plus distribués. Aujourd’hui, 90 % du travail est fait et l’ensemble des Ipid sera réalisé au moment de la mise en place de la directive », annonce Yann Arnaud, directeur innovation, offre, produits du groupe Macif. De leur côté, les agents Allianz devraient recevoir d’ici l’été leurs premiers exemplaires, et un plan d’accompagnement spécifique a été annoncé aux agents pour les semaines à venir.

Concrètement, l’Ipid est un document standardisé d’informations qui reprend de façon simple et « déjargonnée » les conditions générales. Il doit être fourni au client « en temps utile avant la conclusion du contrat ». L’objectif affiché par Bruxelles ? Permettre aux consommateurs de comprendre facilement les garanties contenues dans un contrat d’assurances et surtout pouvoir comparer plus facilement les offres. En filigrane, il s’agit aussi d’en finir avec l’opacité des contrats, trop souvent décriée par les assurés et motif de nombreux recours.

Philippe Baillot, médiateur de l’assurance
« Changer le regard sur la profession »

  • Quel est votre avis sur les Ipid que vous avez pu voir ?
    Tant la présentation que le contenu contribuent clairement à une meilleure, et si cruciale, accessibilité aux informations essentielles du contrat. Il subsiste aujourd’hui sur le marché des notices d’information sur deux colonnes en petits caractères. Même si des efforts ont été faits, elles sont par essence trop longues et ne sont guère lues. L’Ipid peut constituer un compromis entre la nécessité de fournir une information claire à l’assuré et l’exigence d’exhaustivité.
  • Quel est l’enjeu pour les compagnies ?
    Le secteur a du mal à se défaire d’une mauvaise image, alors même que sur 13 millions de sinistres en non-vie, je ne suis saisi qu’une fois sur 1 750 ! En renforçant la lisibilité des informations, l’Ipid peut contribuer à changer le regard porté sur la profession. Cela me semble particulièrement pertinent pour les assurances affinitaires, pour lesquelles de nombreux litiges ont pour cause première « l’information communiquée » à la souscription, réalisée par des non-professionnels de l’assurance. Un point non négligeable, compte tenu du coût de traitement des réclamations pour les compagnies...

Un document coloré très formaté

Suite au template annexé au règlement d’application relayé par l’EIOPA – l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles – en août dernier, les assureurs disposent d’un modèle précis et contraignant, leur laissant très peu de marge de manoeuvre : format, rubriques, zones de texte, couleurs à utiliser... Même la taille des caractères et la place du logo (obligatoirement celui du porteur de risque) ont été définies ! Quant au fond, il est comme la forme, très encadré, avec interdiction d’utiliser des termes commerciaux ou marketing. « Le cadre étant très précis, nous nous sommes attachés à faire un travail en adéquation avec la directive, mais nous n’avons pas pu faire un travail de créativité marketing. Le résultat est un document assez neutre, mais l’objectif de permettre aux consommateurs de pouvoir comparer est atteint », commente François Clin, directeur des programmes réglementaires d’Axa France. Difficile, en effet, dans ce contexte de faire original ou de jouer sur les mots et la sémantique... D’autant qu’est venue s’ajouter au cadre du régulateur européen la volonté de la FFA d’harmoniser les Ipid au niveau national, en proposant une méthodologie de remplissage commune. À cet effet, un groupe de travail multidisciplinaire a été constitué par la fédération, rassemblant 40 responsables juridiques et marketing parmi ses adhérents, qui se sont réunis à raison de deux fois par semaine, entre avril et décembre 2017. Un énorme travail. « Nous avons eu des discussions très constructives, notamment sur les points sujets à interprétation comme, par exemple, la différence de contenu entre la rubrique ” ce qui n’est pas assuré ” (NDLR : au moment de la souscription) et “ quelles sont les exclusions ” (NDLR : au moment du sinistre) », explique Domitille Raillon, directrice accompagnement et transformation projets et outils réglementaires chez Axa France, qui participait au groupe de travail de la FFA. Ce dernier a travaillé en étroite collaboration avec le CCSF (Comité consultatif du secteur financier) qui rassemble les assureurs du marché, l’ACPR, le Trésor et les associations de consommateurs : un process de coconstruction inédit qui a permis de prendre en compte les remarques des assurés sur les propositions d’Ipid qui leur étaient présentées. Dans l’avis rendu par le CCSF, à l’issue de ces échanges, les préconisations les plus notables sont :

– utiliser un langage courant et des périphrases pour expliciter les termes techniques les plus sujets à litige ou incompréhension (franchise, plafond, délai de carence…) ;
– distinguer les garanties systématiquement prévues des garanties optionnelles, et ce sans faire référence aux formules qui relèvent de la présentation commerciale, ou encore veiller à ce que les termes utilisés dans l’Ipid soient cohérents avec ceux des conditions générales.

Car le défi consiste à concevoir un document simple tout en restant compliance, en d’autres termes, vulgariser mais pas trop ! Tout en faisant tenir les dizaines de pages des conditions générales sur un recto verso… En ce sens, l’Ipid peut jouer un rôle de déclic pour la profession, acculée à repenser en profondeur la façon dont elle formalise et présente ses garanties, notamment par le biais du legal design, une tendance très en vogue.

Ce qui change...

Les couleurs, le rubriquage et la taille limitée des textes font de l’Ipid un document plus lisible et aéré que la notice d’information à deux colonnes. Le distributeur devra remettre l’Ipid au prospect avant la conclusion du contrat, sur support papier ou un autre support durable. À défaut, sa responsabilité pourra être engagée.

En finir avec le « jargonnage »…

En effet, de l’avis de certains, l’Ipid n’est que la partie émergée de l’iceberg qui cache un véritable enjeu pour la profession : en finir avec les vieux démons de l’assurance. « L’enjeu pour les compagnies, c’est de faire de l’Ipid un levier de l’amélioration client, en démontrant qu’il est possible de vendre un produit d’assurance dans un langage clair et simple. Cette recherche de simplicité et de transparence est au coeur des nouvelles attentes des consommateurs », assure Marc-Antoine Lacroix, partner chez BluePrint Strategy.

« Axé sur la transparence des garanties, l’Ipid va permettre de jouer cartes sur table, ce qui est plutôt une bonne chose », acquiesce François Clin. Autre avantage, celui de l’accompagnement des intermédiaires. En tant que président adjoint de Mag3, le syndicat des agents Allianz, Bruno Soury ne se montre pas inquiet : « L’Ipid va offrir aux clients une lecture plus simple des principales caractéristiques du contrat d’assurance et contribuer à faciliter le processus de décision du prospect. » Et Marc-Antoine Lacroix de renchérir : « l’Ipid n’a pas été pensé pour être un outil d’aide à la vente, néanmoins s’il est clair et bien construit, il favorisera la crédibilité de l’assureur et du distributeur. »

Axé sur la transparence des garanties, l’Ipid va permettre de jouer cartes sur table, ce qui est plutôt une bonne chose.

François Clin, directeur des programmes réglementaires d’Axa France

Un document déjà dépassé

Domitille Raillon en est convaincue : « L’Ipid est un levier qui va aider nos intermédiaires lors de la phase d’avant-vente, en faisant ressortir d’un coup d’oeil la garantie ou le service qui se distingue du marché. Nous faisons tout pour qu’ils le voient comme une opportunité et non comme une contrainte supplémentaire. » Un point qui laisse Henri Debruyne, président du Medi (Monitoring european distribution of insurance), plus que sceptique : « Autant je pense que les principes de gouvernance contenus dans l’article 25 de la DDA peuvent être une bonne chose, car ils contraignent les acteurs à caler les réponses produites aux besoins réels du client, autant je ne suis pas convaincu que rajouter un document de deux pages, même synthétique, à la liasse des documents qu’on donne déjà au client, ait une vraie utilité… ». François Clin espère également que l’excès d’informations ne nuira pas au client : « Si on prend l’exemple de la RC scolaire, le contrat pourrait être plus simple que l’Ipid correspondant », remarque-t-il. Au total, avec la DDA, le client se verra ainsi remettre pas moins de quatre documents : la fiche conseil, l’Ipid, les conditions générales et les conditions particulières… « Dans l’intérêt du client, il me semble que nous devrions envisager des passerelles entre l’Ipid et la FCC (NDLR : Fiche de connaissance client) », suggère Nicolas Bohême, président adjoint du Sagamm, syndicat des agents MMA. De fait, malgré la mobilisation de circonstance de la profession face à cette obligation réglementaire, certains se demandent si le jeu en vaut vraiment la chandelle… « Ce n’est pas parce qu’on va faire une meilleure synthèse des garanties que les clients mesurent la qualité de la couverture qui leur est proposée. Ils font confiance à leur assureur et attendent de nous que nous répondions précisément et spécifiquement à leurs besoins », juge Yann Arnaud. Ce énième document d’information (qu’il soit remis au format papier ou numérique) apparaît pour beaucoup déjà dépassé et peu novateur. « Allez insérer un Ipid dans un parcours client digital ! », lance ainsi, dubitatif, un acteur de la place, insistant lui aussi sur la dimension primordiale du conseil.

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