Distribution : 3 PDG face aux enjeux de leur métier

Distribution : 3 PDG face aux enjeux de leur métier
De gauche à droite?: Jacques de Peretti (Axa France), Jean-Laurent Granier (Generali France) et Jacques Richier (Allianz France).

Une première. Jamais les PDG d’Allianz France, d’Axa France et de Generali France n’avaient été présents sur une même scène pour débattre des grands enjeux du secteur. Lors de sa convention 2017, qui avait lieu fin septembre à Juan-les-Pins, le Syndicat national des inspecteurs d’assurance (Snia CFE-CGC) a réuni Jacques Richier, Jacques de Peretti et Jean-Laurent Granier, pour 1 h 30 d’échanges aussi denses que riches. Avec une préoccupation permanente, quel que soit le thème abordé : comment mieux servir le client.

Relation client, la révolution numérique

Interrogé sur l’émergence de nouveaux outils, tels le programme Watson d’IBM, Jean-Laurent Granier, PDG de Generali France, estime que l’intelligence artificielle et le big data constituent autant d’éléments qui vont entraîner « un changement profond des métiers » : « Quand on regarde un certain nombre de conséquences, notamment sur l’emploi et les métiers, on peut être angoissé. » Mais à l’inverse, tempère le dirigeant de la compagnie, « on peut aussi passer du côté de l’espoir, en disant que ce qu’on cherche à faire dans nos métiers, c’est bien servir le client. C’est aller plus vite dans la prise de décision et la mise en œuvre du service ». Exemples ? « On a cette posture d’assureur, qui donne l’impression d’être suspicieux parce qu’on a absolument besoin de contrôler la véracité et la qualité de l’information », poursuit Jean-Laurent Granier, qui se dit convaincu que la révolution numérique va permettre aux compagnies de « recréer de la confiance avec le client, parce qu’on va alléger tout ce travail de vérification des informations ». Autre atout : la rapidité. « Pourquoi sommes-nous souvent mal compris par nos clients ?, interroge Jean-Laurent Granier. À cause du délai entre la question et la réponse. Un des avantages de la révolution numérique est de permettre la proactivité et dans un certain nombre de cas de l’instantanéité (...). C’est quelque chose qui va rendre la relation client beaucoup plus fluide et beaucoup plus qualitative. » Même constat de Jacques de Peretti, PDG d’Axa France : « Ce n’est pas la technologie qui guide nos entreprises. Ce qui les guide, c’est ce que le client attend. (...)  On peut transformer nos entreprises fondamentalement, faire en sorte qu’on travaille dans des conditions meilleures, que le travail soit à plus grande valeur ajoutée, mais encore faut-il qu’on ne parte pas de la technologie, mais qu’on parte du client et de ses besoins. » Un point qui fait consensus. « On est à un moment particulier, face à un choc technologique fort et un choc de comportements de consommation fort également », observe Jacques Richier, PDG d’Allianz France. « Que devient le consommateur, quels sont ses besoins ? On est un peu à un moment où on se dit : ça ne va pas être comme avant en termes de demande, mais on ne sait pas encore ce que ça va être demain. » Et d’ajouter : « Notre industrie a un troisième souci en plus. C’est une activité régulée, avec tout ce que cela implique. On n’a pas les mêmes marges de manœuvre que d’autres, d’autant qu’on vit dans un environnement économique qui a peut-être plus d’impact sur notre bilan que dans d’autres industries. »

Organisation, quelles compagnies demain ?

Aligner le mode de fonctionnement des entreprises qu’ils pilotent avec le monde tel qu’il devient, voilà le credo des trois dirigeants. Jacques Richier insiste ainsi sur la nécessité de revoir le management : « Pourquoi suis-je attaché au fait qu’il y a moins de niveaux hiérarchiques ? Si, dans un monde qui change vite, un monde dans lequel il faut être sans cesse hyperréactif, un monde dans lequel des nouvelles générations arrivent, avec des outils différents, avec une vision de la vie en entreprise différente, vous avez une structure très verticalisée, vous pouvez créer des déceptions. » Le PDG d’Allianz France poursuit : « On va vers un management qui sera de plus en plus horizontal. Si on ne le fait pas, on risque d’avoir eu les idées, d’avoir pensé qu’on avait les solutions, mais d’avoir été incapable de les mettre en œuvre. » Et de rappeler que, chez Allianz, « 80 % des recrues ont moins de 35 ans. C’est avec cette génération qu’on doit réinventer le management. On vit un moment extraordinaire, on fabrique à nouveau ce que va devenir le secteur de l’assurance. Franchement, je m’amuse beaucoup plus qu’il y a vingt ans. Si vous arrivez à redonner du sens à ce métier, et à ne pas le résumer à quatre chiffres, on gardera ces jeunes ». « Il faut probablement qu’on dépoussière nos modes de management », abonde Jacques de Peretti, dont l’entreprise vient d’être réorganisée par métiers, et non plus par produits. « Le management pyramidal nécessite d’évoluer » même s’il « faut que les choses restent claires », ajoute le PDG d’Axa France, avant d’insister : « Les nouvelles générations sont en train de prendre le pouvoir. Nos organisations doivent s’adapter à ces jeunes-là. Leurs aspirations ne sont pas les mêmes. Leur loyauté vis-à-vis de l’entreprise n’est pas la même. Leurs projections de parcours de carrière ne sont pas les mêmes. » « Manager, qu’est-ce que c’est ? », interroge de son côté Jean-Laurent Granier. C’est « donner la direction, faire de l’animation, entretenir des relations. Il y a deux impératifs : s’adapter soi-même et accompagner l’adaptation des gens travaillant avec soi ». Bien sûr, ça ne se fait pas en un jour. « Cela nécessite un engagement déterminé, un dialogue social de qualité, car on ne doit pas regarder à un ou deux ans mais à dix-quinze ans, à travers une gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences, pour savoir comment on va faire évoluer la nature du travail et les compétences nécessaires à l’entreprise de manière à préserver l’employabilité et la capacité de l’entreprise à être toujours présente sur le marché », insiste le PDG de Generali France.

RÉGLEMENTATION, TRANSFORMER LES CONTRAINTES EN OPPORTUNITÉS

PDG d’Axa Japon de 2015 à juin 2016, Jacques de Peretti s’attendait, à son retour d’Asie, « à un tsunami en termes de changements de comportements », notamment du fait de l’explosion du digital. Au final, le PDG d’Axa France a essuyé « un tsunami réglementaire » : « Je ne m’attendais pas à trouver, de la part des régulateurs, une exigence aussi puissante. (...) Je n’ai pas le sentiment que nous faisions mal notre travail auparavant. L’intérêt du client était régulièrement pris en compte. (...) Pour autant, ça ne suffit pas. Aujourd’hui, il faut démontrer, il faut contrôler, il faut tracer. » Interrogé sur l’impact de la transposition de la directive sur la distribution d’assurance (DDA), Jacques de Peretti reconnaît qu’il « faut que nous aménagions notre rémunération et celles des commerciaux, qu’elles soient conformes à un certain nombre de principes. Mais en aucune manière il n’est question de profiter de cette réforme pour diminuer la rémunération des commerciaux. » Jean-Laurent Granier est du même avis. « La réglementation va nous imposer de revoir un certain nombre de choses : les méthodes commerciales, les équilibres dans les gammes de produits, la façon dont on construit les systèmes de rémunération, et la manière de faire des formations. » Et de vérifier si celles-ci « sont suivies d’effets dans le temps ». Pour Jacques Richier, « c’est l’accumulation de tous ces textes qui fait qu’on vit un moment difficile. Et ce sont aussi les délais de mise en œuvre, car cela consomme beaucoup de temps, d’énergie, de budget. » Pour autant, le PDG d’Allianz France estime, par exemple, qu’avec le règlement général sur la protection des données (RGPD), le marché du cyber « va peut-être pouvoir être chiffré et être vendu, plutôt que d’être offert ». « Car avec le temps, cela risque de coûter un peu d’argent. Dans les six mois qui vont suivre la mise en œuvre de cette réglementation, il va y avoir une prise de conscience : il n’y a pas d’acte gratuit. S’il y a un risque, il va falloir un tarif. Il y a donc peut-être un champ de développement. » Concernant la DDA, « c’est un sujet délicat, mais j’aimerais qu’on aille un cran plus loin. J’aimerais qu’on me dise ce qu’est une vente liée, et que tout le monde soit traité de la même manière, insiste Jacques Richier, visant, sans les nommer, les bancassureurs. J’aimerais qu’on aborde ces sujets à fond. Sur la façon dont les produits sont vendus à un moment où il faut apporter au client une solution individualisée. » Enfin, même s’il estime qu’« on a tous bien fait notre travail », « il va falloir aussi aller nettoyer dans les coins. Il y a un peu de nettoyage à faire. Il y a un peu de contrats de temps en temps avec des commissions “hyperlourdes”. Des contrats de groupes, des contrats avec des clauses peut-être indécentes. Tout ça va être rediscuté. Cela va nous permettre aussi de rebâtir, dans des conditions d’aujourd’hui, de nouvelles relations avec les clients. Le problème, c’est que tout vient en même temps. J’y vois aussi un levier pour accélérer une transformation qui était nécessaire, notamment dans toutes les relations avec le client. »

Gafa, une menace pour les assureurs

Les données amassées par les Google, Amazon et autres Facebook, « bien sûr qu’il faut les utiliser », assène Jacques de Peretti. « Est-ce qu’en travaillant avec ces groupes, on leur ouvre une voie royale ? L’histoire le dira », ajoute ce dernier. « En tout état de cause, ce qu’il nous appartient de faire, c’est de mieux faire notre métier. Si nous le faisons, avec des clients plus satisfaits, avec des produits plus innovants, avec une immédiateté dans la réponse (...) la barrière d’entrée dans notre métier sera de plus en plus haute. » Mais le PDG d’Axa France rappelle que l’assurance possède ses propres datas. « Nous avons une foultitude de données en interne que nous n’utilisons pas. Chez Axa, nous sommes engagés sur ce sujet depuis quatre-cinq ans, précise Jacques de Peretti. Nous avons une richesse fondamentale dans nos portefeuilles, dans nos dispositifs de relation client, dans les dispositifs que nous mettons à la disposition de nos commerciaux. (...) Nous avons tout ce qu’il faut pour enrichir notre travail. » Jean-Laurent Granier ne croit pas, lui, à la concurrence des Gafa. « L’assurance, c’est un métier compliqué, contraignant, l’intervention du régulateur est permanente. Ces gens-là, qui ont autant de moyens financiers, ont tellement de manière de faire des investissements avec des rendements à court terme élevés que, finalement, l’assurance est peut-être le dernier métier auquel ils vont s’intéresser. » Jean-Laurent Granier pense même que la réglementation, à travers le règlement général sur la protection des données (RGPD), qui entrera en vigueur en mai 2018, est un atout. « Pour une fois, la réglementation nous aide. RGPD reconnaît au client la propriété des données qui le concernent. Ça signifie que Google, Amazon et d’autres n’ont plus le droit de faire ce qu’ils veulent avec les données du client. » « À l’inverse, celui-ci peut, par son accord, “donner à un tiers le droit d’accès à ses propres données”. » Jean-Laurent Granier juge « que ça protège le fait qu’en tant qu’assureur, on aura toujours accès à ces données. » Pour Jacques Richier, le risque que font planer les Gafa, « c’est sur la relation client, sur la proximité. Comment on évite de perdre la relation avec le client parce qu’un Gafa quelconque se serait mis entre lui et nous. (...) C’est là qu’est la valeur de notre métier. Elle est dans le service que l’on peut rendre à ce client. Si d’autres s’y mettent, là, nous sommes en danger. »

CAT’NAT’, IRMA A CHANGÉ LA DONNE

Le congrès du Snia s’étant tenu fin septembre, les trois dirigeants ont évidemment été interrogés sur l’impact des cyclones Irma et Maria dans les Antilles, où Allianz et Generali sont particulièrement exposés. « Je suis allé aux Antilles, très vite, pour aller voir les équipes, témoigne Jacques Richier, qui a salué le professionnalisme et le tact de celles-ci, au contact des sinistrés. Saint-Martin est très, très endommagée. » La question, en toile de fond, est évidemment celle du réchauffement climatique. « Il y a une accélération de la montée en puissance » des cyclones, insiste le PDG d’Allianz France, avant d’ajouter : « Il y en aura d’autres. Qu’est-ce qu’on fait demain ? On veut rester assureur aux Antilles, mais avec une définition de ce qu’on couvre, des garanties, et également une clarté, avec les pouvoirs publics, sur les zones constructibles. » Pour faire face aux enjeux du réchauffement climatique, Jean-Laurent Granier estime nécessaire de « travailler sur les données et la prévision des risques. Suivant les matériaux de construction utilisés, suivant les types d’ouvertures, suivant la manière de fermer les issues, suivant l’orientation des bâtiments par rapport aux vents, suivant l’altitude, suivant la présence d’arbres ou pas, suivant la disposition des clôtures, les expositions, les risques ne sont pas les mêmes. Nous, assureurs, avons un très gros travail à faire avec les équipes de data managers pour analyser ces phénomènes climatiques, faire des prévisions, donner des informations anticipatrices à nos clients, les prévenir quand il y a un péril, et intégrer dans notre politique de souscription le fait qu’il y a, à certains endroits, un surrisque et que, de ce fait, on prend la garantie mais avec une surprime. » Axa France étant peu touché par Irma, Jacques de Peretti rappelle que « les études de la FFA montrent que dans les vingt prochaines années, l’impact des événements naturels va doubler et que, probablement, le risque événement naturel va devancer le risque incendie en termes de poids dans la prime ». Et de rappeler : « En France, nous avons un magnifique système de protection de nos assurés vis-à-vis des catastrophes naturelles qui s’appelle le dispositif catastrophe naturelle avec la caisse centrale de réassurance (CCR) », mais qui « n’est pas adapté au risque grandissant de demain. Il faut que nous le fassions évoluer. Dans l’automobile, le fait que la prime soit associée au comportement du client, cela a une incidence sur la manière dont nos clients conduisent. En matière de catastrophes naturelles, nous sommes des payeurs aveugles et nous n’avons pas un système suffisamment responsabilisant des chefs d’entreprises ou des collectivités territoriales. »

 

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