E-santé : vers une nouvelle génération de services

E-santé : vers une nouvelle génération de services

Le digital est au cœur d’évolutions fortes dans l’univers de la santé. Et les assureurs complémentaires sont pleinement impliqués dans le développement de services à haute valeur ajoutée, ou comment passer du futile à l’utile...

C’est l’un des champs les plus prometteurs des dernières années pour le monde de l’assurance complémentaire santé : l’e-santé interpelle dans un marché de plus en plus standardisé par voie réglementaire, où la différenciation fait figure de quête du Graal. Les assureurs ont ainsi participé au mouvement du quantified self, le développement d’applications mobiles et d’objets connectés permettant aux patients d’auto-évaluer leur état de santé. Le marketing s’est emparé de ces solutions simples, sans véritable contrainte réglementaire, car placées dans le champ du bien-être, en les incluant ou pas dans les garanties.

«Il est manifeste que le marché du quantified self a généré de fortes déceptions», explique Diane de Bourguesdon, directrice du pôle santé digitale au sein du cabinet conseil Jalma. Et pour cause, pas plus les objets connectés que les applications ne s’inscrivent dans un usage réel : ils finissent rapidement au fond d’un tiroir ou perdu au coeur d’un smartphone. «On constate une faible appétence des Français pour les objets connectés par rapport aux autres pays avec, pour l’heure, un taux de recours très faible aux services innovants de prévention», précise Diane de Bourguesdon. À cela, une raison simple : «Les Français se sentent soit en bonne santé, soit malades, mais jamais entre les deux». Le curatif reste ainsi privilégié au préventif dans les habitudes des patients comme des professionnels de santé. Par conséquent, pas d’usage réel, et même un argument marketing faible, avec a contrario des risques réels de bad buzz comme Axa en a fait les frais avec son bracelet Withings Pulse qui entendait seulement compter les pas… Les acteurs du monde de l’assurance délaissent progressivement ce quantified self pour s’orienter vers des services e-santé plus structurés et utiles, que ce soient des programmes renforcés de coaching ou de véritables dispositifs santé qui s’inscrivent dans un cadre réglementaire, avec agrément de l’agence régionale de santé (ARS) pour l’aspect médical et l’autorisation de la Cnil pour l’utilisation des données.

Les start-up dans la brèche

Bref, il ne s’agit plus de proposer à l’assuré de compter ses pas ou de prendre son pouls à intervalle régulier… mais d’améliorer le suivi des maladies chroniques ou de favoriser l’accès aux soins dans un pays où il devient de plus en plus compliqué de trouver un généraliste. Une évolution encouragée par le développement de nombreuses start-up convaincues que les nouvelles technologies et objets connectés peuvent révolutionner la pratique médicale, pour ne pas employer ce vilain mot d’ubérisation. Ces start-up ont bien compris que les complémentaires santé pouvaient apporter la clef du financement : si l’e-santé prend une nouvelle dimension, la problématique du modèle économique demeure néanmoins.

La téléconsultation médicale (lire ci-contre) d’Axa, lancée à la mi-2015, est au coeur de ce mouvement : «Les consultations s’intercalent dans le parcours de soins : le patient peut ainsi être aidé ponctuellement lorsque son médecin traitant n’est pas disponible», précise Philippe Presles, directeur R&D Santé Axa France. Contactés par téléphone, les médecins d’Axa Assistance peuvent délivrer une ordonnance, mais pas de renouvellement de prescriptions ou d’arrêts de travail. L’objectif n’est pas la prise en charge de pathologies lourdes ou de problèmes psychologiques.

La compagnie a progressivement inclus ce dispositif dans tous ses contrats collectifs et le service compte aujourd’hui un million d’inscrits, à savoir des personnes qui ont, comme le demande la Cnil, fourni par euxmêmes leurs coordonnées. Et l’usage serait au rendez-vous, puisque selon les estimations de Philippe Presles, plusieurs centaines d’assurés feraient appel au service par mois – «des chiffres conformes à nos attentes et qui continuent de progresser».

Des services en option des contrats

Autre symbole de cette évolution de l’e-santé : le site Deuxième Avis lancé fin 2015. Comme son nom l’indique, il permet aux patients de demander un second avis médical, après celui de son médecin traitant, sur des pathologies lourdes. La prestation est facturée 295 €, ce qui a suscité l’indignation de certains. «Nous avons reçu des retours positifs de l’ensemble des médecins interrogés avant le lancement du site», tempère sa cofondatrice Pauline d’Orgeval, ajoutant avoir d’ailleurs reçu 180 nouvelles candidatures de professionnels de santé. Une vingtaine d’avis ont pour l’heure été émis, ainsi que des centaines de messages demandant des renseignements médicaux, ouvrant la voie à de possibles diversifications comme le référencement de lieux. In fine, ce service souhaiterait s’intégrer dans le cadre d’offres d’assureurs complémentaires santé : «Nous discutons déjà avec plus d’une dizaine de mutuelles et d’institutions de prévoyance», assure Pauline d’Orgeval. De même, la branche professionnelle des organismes de formation (115 000 salariés) propose ce service dans le cadre des prestations non contributives relevant du haut degré de solidarité. Les promoteurs du site imaginent également, à terme, un possible intérêt de la Sécurité sociale pour cet avis.

Harmonie Mutuelle a encore fait un autre choix pour la solution de téléassistance « Phony » lancée conjointement avec Orange fin avril 2016. Ce dispositif, qui repose sur toute une palette de capteurs afin de protéger la personne isolée et son domicile, sera ainsi facturé à partir de 26,90 €/mois. Le projet met l’accent sur la protection des données transmises, Orange ayant d’ailleurs été le premier hébergeur à avoir été certifié pour les données de santé. La téléassistance a également été explorée par Arkéa Assistance (filiale du Crédit mutuel), qui a lancé une offre de téléassistance mobile intégrant une montre connectée (1 500 montres déjà distribuées), là aussi sur un modèle en non-inclusion (à partir de 24,90 €/mois). Facturation à part ou non, inclusion dans des contrats collectifs ou des régimes de branches, partenariat avec des start-up et/ou de grands acteurs des services digitaux, voire même développement en interne via des plateformes spécifiques à l’image du projet « Lyfe » lancé par CNP Assurances… Cette nouvelle génération de services e-santé se cherche sur bien des niveaux : sur son modèle économique comme sur le périmètre d’intervention, puisque certaines offres englobent dans leur approche santé les problématiques de qualité de vie au travail. Et à l’instar des réseaux de soins, ces pionniers se heurtent à certaines réactions vives du monde médical.

Un marché exigeant

«Le marché de l’e-santé ne décollera que dans un certain temps, potentiellement dans dix à quinze ans» prévient Diane de Bourguesdon. Un horizon qui laisse le temps de valider bien des hypothèses sur l’économie et l’usage de ces services, mais qui confirme aussi la nécessité d’avoir les reins solides pour investir à long terme. Un argument, s’il en fallait encore, pour justifier le puissant mouvement de concentration en oeuvre sur la complémentaire santé.

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